感谢并了解车辆维修 保养后状况
询问客户对本次 服务的满意度
客 户 满 意
YES 感谢客户的支持与配合，提醒48小时 后客服人员会对客户进行再次回访， 希望客户配合，并给以好的评价，提 醒客户车辆使用中有任何困难随时与 服务店联系，感谢客户并礼貌与客户 告别 填写完善24H电话回访记录表，将问题 进行汇总，分析原因
常见问题
• 客服人员再次联系（回访）客户了，但客户没有印象 • 服务顾问完成与客户联系（回访）工作，客服人员未再次 与客户联系（回访）
• 服务顾问24H回访客户时，未强调3天内客服人员会再次对 客户进行回访，客户对回访印象不深 • 客服人员责任心不强，回访客户了，但已经超出3天实限 • 无专职客服人员，故未进行3天再次联系（回访）客户工作 • 服务顾问24H回访客户时，强调3天内客服人员会再次对客 户进行回访，加深客户印象，并得到客户的支持与配合 • 明确工作职责和回访流程，将回访工作纳入考核 • 增设专职客服人员，并进行专项培训，与服务顾问做好沟 通，100%对客户进行再次回访
配件价格高
维修技术差
服务态度不好 竞争对手争夺 客户感受被冷落 客户失去关怀
电话回访的目的
服务顾问电话回访目的：
挖掘销售机 会 客户满意度 监控
表达谢意与 关怀 掌握用车信 息
反馈客户关 心的问题
客户满意度 提升
……
电话回访的目的
重要性：
电话回访是最有效的服务营销手段之一 电话回访可以征求客户的满意程度，表达对用户的感 谢及关心，加强客户关系 通过电话回访对不满情况及时沟通，消除分歧，避免客户将不满意 告知别人或不再惠顾，并采取积极措施将不满客户转化为忠诚客户 通过电话回访可以快速、简明地解决客户具体问题 电话回访可以提高客户满意度，提升企业形象和自身形象 更高的客户满意度可以通过电话回访不断的完善去实现
51%
60% 50% 40%
30% 20% 10% 0%
4、当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服 务人员是如何处理的？ 5、如何评价服务人员回访的这一过程?
I.回访 (请打分，分值范围1-10分，其中10分表示非常好， 5分是一般，1分表示非常差。并说明主要原因)
电话回访的目的：
客户不满的原因有哪些：
情景演练：
每位学员现场进行演练
（不符合标准者，再次演练，直至熟练且达标）
二、电话回访五大因子
3、在回访中,服务人员是否向您询问(选否请记录未做到事项) a)您的车辆是否一切正常b)您对维修保养过程是否满意 c)服务人员态度是友好的吗d)其他
标准规范
• 在回访中，客服人员须向客户询问： a您的车辆是否一切正常 b您对维修保养过程是否满意 c服务人员态度是友好吗 d其他 • 服务人员回访工作随意性大，准备工作不充分 • 服务人员回访重点不明确 • 回访工作未建立标准，未准备、了解（如：记录本、笔、 维修保养内容了解等） • 统一规范回访工作流程，建立回访制度并监督执行回访工 作，做好回访前准备工作 • 制定标准回访话术，提供客户标准规范化服务，让客户感 受到品牌关怀
常见问题
原因分析
改善措施
演练话术
二、电话回访五大因子
3、在回访中,服务人员是否向您询问(选否请记录未做到事项) a)您的车辆是否一切正常b)您对维修保养过程是否满意 c)服务人员态度是友好的吗d)其他
演练话术 服务顾问：XX先生/女士，您好。我是克莱斯勒XX服务店服务顾问XX， 昨天接待过您的，现在对您之前的服务体验进行一个回访。 请问您现在接电话方便吗？
客户： 挺好的，没问题 服务顾问：请问XX先生/女士，您对当日维修保养过程是否满意？ 客户： 满意 客户： 满意
服务顾问：请问XX先生/女士，您对当日维修保养过程中我们的服务人员态 度是否满意？
服务顾问： XX先生/女士，请问您车辆在使用过程中还有其他问题吗？
客户： 维修保养时间太长，说50分钟就可以保养完毕，结果用了80分钟也没 有人告诉我
二、电话回访五大因子
1、服务人员是否对您进行了回访 ?
演练话术
XX先生/女士，您好。我是克莱斯勒XX服务中心服务 顾问XX，昨天接待过您的，现在对您之前的服务体验进 行一个回访。请问您现在接电话方便吗？
二、电话回访五大因子
2、服务人员是否在3天内再次联系您？
标准规范
• 客服人员须在3天内再次与客户联系（回访）
（不符合标准者，再次演练，直至熟练且达标）
二、电话回访五大因子
4、当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服务人员是如何处理的？
标准规范
• 当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服务人员须正面积 极处理 • 服务人员进行回访工作 • 服务人员处理了客户提出不满，但态度不好 • 未正面积极处理客户不满，推脱责任 • 未实行24H服务顾问回访，72H客服人员回访制度 • 服务人员服务态度不够积极诚恳，以自我为中心 • 未树立客户至上服务理念，不满处理机制不健全 • 建立24H服务顾问回访，3天内客服人员回访制度，并纳入人 员绩效考核 • 服务人员表现与服务态度纳入考核，并给以真对性培训 • 完善投诉不满处理流程与制度，团队协作处理客户；将问题解 决在萌芽状态下，提升服务品质
二、电话回访五大因子
4、当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服务人员是如何处理的？
演练话术
客户：
好的。没事，以后注意就好了
服务顾问：XX先生/女士，感谢您的支持，3天内我们的客服人员将会再 次对您进行回访，希望您能给予配合。并给我们一个好的评价。 如果车辆在使用过程中如有任何需要帮助的，请随时与我们联 系，我们很愿意为您服务，谢谢您。再见。再见。
第二单元：电话回访五大因子
第三单元：电话回访情景演练
三、电话回访情景演练
电话回访综合演练：
每位学员现场进行电话回访工作，其他学员配合扮演客户角色
，完成后进行角色互换，其他学员观摩；最终进行总结讨论 （不符合标准者，再次演练，直至熟练且达标） 要求：
规范用语
回访流程 态度礼仪 专业知识 电话技巧
服务顾问：XX先生/女士，感谢您能给我们提供宝贵意见，对于您提到的问 题在此对您表示歉意，是因为我未告知您追加维修项目会延长交 车时间，这一点真的抱歉，当日维修技师检查出前刹车片磨损严 重需更换，因为一时疏忽只是向您确认了维修项目和费用，未说 明需追加30分钟维修时间，所以让您久等，真的不好意思，以后 这种问题一定不会再出现，希望您能理解，谢谢您的支持与建议
原因分析
• 未核实接受服务的客户信息 • 未核实客户电话号码 • 未在客户接受服务过程中介绍回访工作和回访时间
• 服务顾问在接待客户中重点核实客户姓名和联系方式 • 服务顾问必须确保客户联系方式100%无误 • 服务顾问在接待客户过程中介绍回访和回访时间 （24H），并取得客户的支持与配合
改善措施
演练话术
课程内容
课程目录
第பைடு நூலகம்单元：电话回访的目的
第二单元：电话回访五大因子
第三单元：电话回访情景演练
二、电话回访五大因子
1、服务人员是否对您进行了回访 ?
标准规范 常见问题
• 服务顾问须在24H对服务过客户100%进行回访 • 接受服务的是A客户，接受回访服务的是B客户 • 无法与客户取得联系 • 客户拒绝接受回访
原因分析
改善措施
演练话术
二、电话回访五大因子
2、服务人员是否在3天内再次联系您？
演练话术
XX先生/女士，您好。我是克莱斯勒XX服务中心服务顾问 XX，昨天接待过您的，现在对您之前的服务体验进行一个回 访。请问您现在接电话方便吗？ XX先生/女士，感谢您的支持，3天内我们的客服人员将会 再次对您进行回访，希望您能给予配合。并给我们一个好的评 价。如果车辆在使用过程中如有任何需要帮助的，请随时与我 们联系，我们很愿意为您服务，谢谢您。再见。
态 度
技 能 知 识
二、电话回访五大因子
24小时电话回访流程
服务顾问24H 致电客户
服务顾问了解客户车辆维修信息、准备 回访记录表、笔等。 服务顾问礼貌问好，主动报上经销店 名称、自己姓名和来电目的等;了解客 户车辆维修保养后使用情况如何； 了解询问客户对维修保养后整个过程 是否满意；了解询问客户对服务人员 的服务态度是否满意；了解询问客户 车辆还有其他什么问题没有？
电话回访
课程目的
通过本课程的学习，使学员能够：

掌握维修后回访工作的重要性 掌握维修后回访工作的方法技巧
课程内容
课程目录
第一单元：电话回访的目的
第二单元：电话回访五大因子
第三单元：电话回访情景演练
一、电话回访的目的
现状：
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
客户： 没有 服务顾问：XX先生/女士，感谢您的支持，3天内我们的客服人员将会再
次对您进行回访，希望您能给予配合。并给我们一个好的评价。 如果车辆在使用过程中如有任何需要帮助的，请随时与我们联 系，我们很愿意为您服务，谢谢您。再见。
二、电话回访五大因子
情景演练（满意客户） ：
每位学员进行现场演练
三、电话回访情景演练
电话回访综合演练：
问题与讨论：
谢谢！
常见问题
原因分析
改善措施
演练话术
二、电话回访五大因子
4、当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服务人员是如何处理的？
演练话术 服务顾问：XX先生/女士，您好。我是克莱斯勒XX服务店服务顾问XX， 昨天接待过您的，现在对您之前的服务体验进行一个回访。 请问您现在接电话方便吗？
客户： 方便。
服务顾问：本次来电就是关心一下您之前车辆进店保养/维修后目前的使用 情况如何？
客户： 方便。 服务顾问：谢谢您的配合，本次来电就是关心一下您之前车辆进店保养/ 客户：