客服培训大家好，我叫王燕，今天呢和大家来共同探讨和学习关于电话礼仪和客户服务的一些问题。

首先呢，大家平时都会打电话，有些人会说，打电话谁不会呀，在工作的时候打电话多注意礼貌就可以了啊！在这里，我想先问大家一个问题，作为一个客服人员，打电话的时候应该谁先挂？有些人就说了，当然是等对方挂了你在挂啊，这是礼貌啊。

这你就错了，良好的初衷，但是没有可操作性。

为什么这么说呢？礼仪这两个字有讲究，要是字斟句酌的来讨论它，礼这个字讲的是尊重，是一种待人接物的道德要求，要求你在和别人打交道的时候尊重自己，尊重别人，仪则是要求你把对别人的尊重，通过形式表现出来，没有形式就没有内容，打电话的时候，你让对方先挂，它行不通啊，你假定你是海尔集团，海尔集团规定客户先挂电话你才能挂，对方是海信，海信也是要求不能先挂客户电话，这两个公司通话将出现何种状态？死抗？大说废话？都等对方挂，没有操作性。

所以礼仪规定，打电话时，地位高者先挂，比如，主管给经理打电话，经理先挂，你说你尊重上级，什么叫尊重啊，表现出来，你和客户通话，客户先挂，客户是上帝嘛。

你不管在什么场合，都要讲究礼仪，礼仪其实就是摆正位置，明白自己的地位，才能适当的做出适合的姿态，从而体现出你的形象。

当然具体而论呢，电话礼仪还是有许多需要注意的细节，比如接电话应该注意什么？打电话应该注意什么？接电话最重要的第一点就是接听电话要及时。

我们礼仪专业有个说法叫：铃响不过三声原则，铃声响的时间过长那不合适，有冷落对方的嫌疑，当然你也不能过犹不及，电话一响你就接了，这还不吓对方一跳，给人突然措手不及的感觉，是不利于后面谈话的心情的。

所以过犹不及了也不合适，说白了，这是个谁求谁的问题，举个不恰当的例子，一对恋人谈恋爱，这男孩说好了晚上八点来接女朋友，女孩子一般接到恋人电话，那会很激动，这男孩说八点接她，没准，她七点就等上了，但是，咱要有个分寸，这就和约会中女孩要迟到是一个道理，身价不一样，是吧？你要太早的话，这谁求谁的问题就倒过来了，你不至于这么傻吧，电话一响就马上接起来说：我随时在等你啊，那边一听，她这一直等着呢，这奴隶可能就变成将军了，所以要矜持一点，他有个分寸，说白了，商务交往都有个利益关系，谁求谁的问题，但从一般商务礼仪来说，就是铃响不过三声。

第二呢，就是通话要规范，语言要规范，一般的通话礼仪要求我们第一句话是：你好，要问候对方，不能喂喂的，当然有些人喜欢先喂一声再你好，这样会稍嫌显得不得体，第二句话是自报家门，自报家门有几种模式，首先呢是报公司名称，你好，XX公司，第二呢是报公司加部门，你好，XX公司客服部，一般我们还是不主张报名字的，因为第一，你报名字，如果对方不熟悉，会产生尴尬的气氛，不利于后续的对话，第二，你如果直接告诉对方你的名字，尤其是女孩子，以后可能会有遇到骚扰的可能，所以一般礼仪中是不主张报姓名。

当然，如果是对你自己的客户，你们有了一定的熟悉程度也可以说，你好我是XX 公司的小王，这样也会有亲切的效果产生，这就是个人感觉的把握了，再者，我们打电话表现要得体，这个得体实际上就是长话短说，不要有过多的寒暄和修饰，另外你说话，一是一，二是二，具体内容要清楚，不管接电话还是打电话，你要非常认真，不能同时做其他事情，要专心致志。

这是接电话要注意的细节。

接电话要注意的细节，第一：打电话要注意择时通话，打电话时，首先要考虑的是不要打扰对方的私人空间，比如，休息时间一般人都不愿意谈公事，有些人敬业，他不管这些，催款的时候死盯，最后把对方搞烦，结果往往会适得其反。

咱们现在大多都是工作5日制，在周五下班前一个小时不要打电话，因为要休息了，心散了，不适合谈工作了，还有就是周一早上刚上班一个小时不要打，因为那时是高频率通话时间，打过去也忙，你等十来点钟了，人家心定了，事也处理的差不多了，这时候你这通话效果才好一点。

上午十点左右，下午三点左右打电话效果要好点，所以这也是一种战略战术问题。

容易与别人形成良好的互动。

第二：打电话要注意限时，当你打电话给别人时你不光要择时，你还要限时，限时是什么呢？限时就是长话短说，废话不说，没话别说，有人很烦，拿起电话，喂，你猜我是谁啊？装熟~企图用熟人语气拉近与对方的关系，但是，电话是时间，时间就是金钱，在商务交往中最敏感的就是金钱，你这样浪费别人的金钱，你还指望能有好下场？是不是？一般情况，在标准礼仪中规定打电话不要超过三分钟，过了三分钟人就会产生不耐烦的感觉，但是又要说了，凡事都有个分寸，自己要学会把握分寸，根据实际情况进行调整。

最后一点，打电话要把握要点，一般训练有素的服务人员，通话前都会准备一个提纲，记录一下，这样在通话中才能显得有条理的表达清楚问题还不耽误对方时间，这从另一层上来讲也能博得对方的好感。

另外我们要在通话中讲求声音“艺术”，这其中包括这么几点内容，第一语音和吐字，你的服务再好，沟通能力再强，一张口浓浓的地方口音，势必会给对方留下不专业的感觉。

第二是音量和语速，声音过大和过小都会给对方主观感受带来不舒服的感觉，另外，语速的把握控制也很重要，如果你说话过快，你噼里啪啦说完，询问对方反应，对方回你一个“啊？”字，你是什么感受，我前面是白说了？双方都不会有好的情绪产生。

第三，语调和节奏，说话的声音要有高低升降，抑扬顿挫，节奏恰到好处的停顿，这样才能让别人有听的兴趣，要不，你讲半天只能把对方讲睡着了，是吧！最后要注意的是，不要在交谈中经常带出口头禅和不得体的词汇，比如“然后”、“嗯”、“你知道”等，我建议，能不说也最好别说，真正好的语言是干净、符合逻辑、准确、客观的，加进琐碎的东西，不仅让人听了不舒服，也是对语言的污染。

那么接下来我们谈谈服务意识及情绪管理，首先我们要知道客户服务的重要性，电话服务是通过声音形象的窗口，直接反映公司的服务与管理水平电话服务直接关系到公司的形象声誉、精神面貌及文明程度。

什么是服务意识？服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务，这就叫服务意识。

看似有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。

如果在有投诉的时候，要求索赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这样的服务才能称得上是好的服务。

客户服务的真正含义是根据客户的要求，使他得到满足，从而最终让客户感觉到他受到重视，把这种好感铭记于心，成为企业的忠实客户。

因为每个客户的性格要求是不同的，能够根据客户的不同个性和要求提供令客户满意的服务这才是最佳的服务。

优质的客户服务不只是我能帮你做什么，实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务、懂业务的人打交道，喜欢和能做决定的人打交道，客户希望以他需要的方式对待他，希望他能得到尊重和重视，希望公司能了解他真正的需求，能帮他尽快解决他的问题，能让他产生一种获得服务的满足感。

如果给客户服务下个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的、亲密愉快的互动，企业所能做的一切工作，从第一次的接触就开始让他享受着整个的过程，他满意后甚至会带来新的客户，还有在使用产品后进行回访，帮助其解决使用过程中产生的问题，这整个过程就称之为客户服务工作。

第二客户服务的重要意义：对企业的意义远远超过销售，优质的客户服务是最好的企业品牌，只有出色的服务才能使你具有超强的竞争力，优质的客户服务是防止客户流失的最佳保障。

对客服人员来说，是对客户服务经验的累积，是对自身素质和修养的提升，是人际关系和沟通能力的提升。

在客户流失的原因比例中，服务人员对他们的需求漠不关心就占了68%的比例。

一个不满的投诉客户背后有25个不满的客户，其中有24人不满但并不投诉，一个不满却不投诉的客户会把自己的糟糕经历告诉10-20人其实投诉的客户比不投诉的客户更愿意继续与公司保持关系。

相反，一个满意的客户会把自己的经历告诉1-5个人，100个满意的客户可能会带来25个新顾客，而维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5，所以客服在整个产品的宣传销售过程中是至关重要的。

接着我们说一说调整情绪时刻保持最佳状态客服人员的心态：服务是平等的，只有缺乏自信的人才会认为服务是低人一等。

学会保持面带微笑，虽然电话服务的过程中，对方看不到你的表情，但是如果你时刻保持热情开朗的心态并能面带微笑，对方通过你的声音是完全感受的到的。

微笑能打动人心，微笑能激发自信，能把一种轻松的氛围传达给对方。

微笑也要讲究艺术，要发自内心的微笑，不要强颜欢笑，不要不敢笑，身处困境也要微笑，因为微笑能驱散你的不快，保持良好的心情。

注意力能影响情绪，肢体动作能创造情绪。

保持良好情绪，遇到再难相处的客户我们也能应对，遇到在刁钻的投诉我们也能处理，因为我们学会了赞美人生，学会了调整情绪，学会了从优秀到卓越的迈进。

下面我们讲一下沟通技巧与投诉处理在我们日常的回访工作中，可能遇到的问题是多种多样的，当然可能会遇到客户对我们的产品有这样那样的不满，全世界大品牌企业的沟通原则都是以问代讲，沟通的重点就是，把你已知的答案让对方说出来，因为他自己说出来的才是“真理”，问问题时，要预先思考到对方的反应首先让客户对你和企业产生信任和安心的感觉客户才会相信你所说的一切。

怎么才能让客户对你和企业产生信任和安心的感觉？第一，依照对象，认同中讲求变化。

比如：客户有时候说的话不一定是正确的，但是你如果直接说是错的，就会把整个沟通氛围降到冰点，那么你必须先认同他说：您说的对，不过要是怎样怎样做的话会更好一点~要迂回的让他接受你正确的信息。

第二、倾听建立信赖感。

不要你总不听的说你要表达的立场，要多听对方的想法。

才能让对方感觉出你对他的尊重与重视，从而建立信赖感第三、赞美建立信赖感，感谢他提出的意见和建议，比如，你在回访中，客户反映产品在使用中发生故障，但是维修人员不能及时赶到解决问题，或者是反映你们产品不如某某公司的同类产品的某种功能更好用，这时，你要做的不是找各种借口解释原因，也不是诋毁同类产品诉说你们产品的其他优势，而是要先感谢，谢谢他提出的意见和建议。

在探询客户需求的同时，了解客户问题，只有能掌握对方的需求才能提供有针对性的解决方案，从多个层面探询客户的问题，才能为客户创造多元化的帮助。

所以总结以上我们学习的知识，作为一名优秀电话回访员的职责第一、认真贯彻和遵守国家有关法律、法规及行业、公司的各项规章制度。

并认真学习掌握公司业务。

第二、电话回访人员需要树立良好的心态，以积极热情的态度坚定的信心去投入工作，要有良好的敬业精神。

第三、使用规范的、标准的语言开展电话回访工作，在毎次通话前前要有充足的思想准备。

第四、在电话中进行交流必须做到如同面谈一样，要微笑服务、要用真诚、热情、周到、谦虚、尊重的口气。

第五、要想成为一名优秀的客服人员要不断挑战自我，要有突破、创新，要用心去做。