表情标准
➢时刻保持微笑 ➢时刻保持精力充沛 ➢服务的时候不拘谨
导购员服务礼仪之 仪态
仪态标准
♣ 站姿 ♣ 坐姿 ♣ 走姿 ♣ 蹲姿
♣ 手势 ♣ 鞠躬 ♣ 眼神 ♣ 微笑
终端门店站姿服务礼仪
头正,眼睁,目前,八齿,巴伸,颈直,肩平,胸挺,腰立, 腹收,臂提,腿夹,脚绷,尖开,丁字,脚抓,手右抓左, 贴于肚脐,右跟左内,身弯十五,手顺势招,掌上稍外, 五指并拢，尖同肩高
珠宝终端门店 服务接待礼仪Fra bibliotek仪容 仪表 仪态
课程介绍
• 什么是服务礼仪 • 礼仪的重要性 • 礼仪的核心 • 学习礼仪的意义和目标 • 服务礼仪的标准 • 服务规范
礼仪的重要性
古人云：“不学礼，无以立” 人必须学礼、守礼、懂礼、用礼
同样都是服务员，你将如何评价她们的形象？
什么是仪容、仪表、仪态?
礼仪的核心是什么？
• 礼仪的核心是尊重为核心,是礼仪之本,待人接物根基 • 尊重分自尊与尊他
尊重体现个人修养： • 尊重上级是一种天职 • 尊重下级是一种美德 • 尊重客户是一种常识 • 尊重同事是一种本分 • 尊重所有人是一种教养
尊重他人三A原则: 1,接受对方,不难为对方,不让对方难 堪，客人永远是对的,谈话不打断别人, 不轻易补充,不随意更正对方 2,重视对方,欣赏对方,多看对方优点， 不当众指正缺点 3,赞美对方,懂得欣赏别人的人实际是 在欣赏自己
鞠躬的标准
♫鞠躬前以基本服务站姿为 基础，面带微笑，神态自 然。
♫ 鞠躬时要挺胸、抬头、收 腹，自腰以上向前倾约为 15-30度左右。
前倾15°
前倾30°
目光接触的技巧 ：
视线向下 表现权威 感和优越 感，
视线向上 表现服从 与任人摆 布。
视线水平 表现客观 和理智。
规范性握手
要求：相距一米，右手伸出四指并拢，拇指伸开举至对方腰部位置，同性
热情“三到”——“眼到”、“口到”、“意到”
眼到:友善的注视对方 口到：讲普通话，接一，待二，联系三。 意到:待人接物要有表情，笑时露六颗牙齿。
结 束 语: 每天改变一点点!
• 改变流程：
礼仪—行动—习惯—性 格—人生 ●向成功人士学习: 读万卷书不如行万里路, 行万里路不如阅人无数, 阅人无数不如名师开悟, 名师开悟不如贵人相助, 贵人相助不如礼仪引路!
口袋内不可装过多的东西 • 内衣不能露于制服外
制服鞋袜与饰物标准
鞋子
• 应每天打油,擦亮,不得订铁鞋掌 • 保持干净,无破损，并正确穿着
袜子
• 应保持每天清洗。 • 男穿深色无破损的袜子 • 女穿肉色或黑色,无破损长袜或短袜
饰物
• 不可佩戴样式及色彩夸张的手表 • 女员工可戴一副非坠式耳环。 • 可以佩戴一只样式简单的订婚或结婚戒指项链不能露在制服外面 • 除名牌及配发的饰物外，在制服上不得佩戴其它任何饰物。
不标准的站姿服务礼仪
x
坐姿注意事项
1,男性:5—10CM；女性:两腿并拢无间隙,坐满椅子的三分之二,不得靠椅背 2,女性可大腿并拢,小腿交叉,但不宜向前伸直,遵循左进右出的原则 3,跷腿时悬空的脚尖应向下,切忌脚尖朝天,或用脚尖指向对方 4,坐下后不要随意挪动椅子,脚不停地抖动。 5,女士裙装入座时,用手将裙装稍稍拢一下,不要坐下后再站起来整理衣服
刘海不能长过眉毛
手部的标准
♣干净，指甲修剪整齐 ♣指甲长度不超过指肚
导购员服务礼仪之 仪表
仪表的标准
穿着与打扮
表情
♣工服 ♣鞋袜 ♣饰物
☺微笑 ☺精力充沛 ☺热情 ☺大方
制服鞋袜与饰物标准
制服
• 干净,整齐,没褶皱,正确着装 • 按时清洗或修补 • 纽扣扣好，拉链拉紧 • 领带,领花扣紧并佩戴整齐 • 衬衣下摆扎入裙内或裤内 • 着西装文具不可插在外面的袋内,
握掌心，异性男士握女士指尖，持续时间不太长（3秒）
注意事项：五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到,力度适中,除老
弱病残者都要站立握手，切忌戴手套握手，切忌左手握手，决定权伸手在长 者、上级，女士，握手力度要适中，别人伸手一定要回应
接待短语：
接待三声——来有迎声，问有答声，去有送声。
文明十字——“你好”“请”“谢谢”,“对不起”“再见”
仪容:是指人的容貌,头发,脸部,五官,手部等 仪表:人的外表,穿着打扮和表情等,精神面貌的外观体现 仪态:人的姿态,表情姿势和风度
礼仪的重要性
对于一个人的第一印象
●营销员失败,80%原因是给顾客留下第一印象不佳 切记:你不可能在第二次见面的时候留下第一印象
●三三三法则:
1,顾客头三秒看你外在形象:容貌,着装60% 2,顾客头三分钟是观察你形体语言和语调语速15% 3,顾客头三十分钟是听你谈话内容和注意你个人魅力25%
• 女士：容貌+气质 • 男士：风度+学识
谢谢大家！
谢谢大家！
蹲姿注意事项
• 工作中捡拾东西等时: • 要点:左腿在前,右腿在后,左小腿紧贴右大腿,
上身打直,重心落于右脚脚尖 • 切忌：颔腰、翘臀，两腿岔
手势标准
♣手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向 ♣介绍某人或某物时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标。 ♣“请”的体态语。手指自然并拢，掌心向上，上身适度倾斜,右手从腹前抬起 向右横摆到身体的右前方。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向 斜上方，手掌与地面形成45度。
适妆上岗六要素:
1,粉底:较贴合自己肤色的粉底为宜 2,腮红:颜色不宜鲜艳,但须有明显提神效果 3,眼妆:睫毛,眉毛,眼影,眼影色（紫,蓝）必须统一 4,唇彩:颜色不宜过于鲜艳,但须莹润有光泽,必须统一 5,指甲油透明无色, 6,淡香香水
头发的标准
☺干净,梳理整齐,短发需整洁柔顺 ☺不可使用较浓香味的摩丝或发胶 ☺男前不过眉,侧不过耳,后不过领 ☺女留过肩长发者,需用深色发网盘起来,
学习礼仪的意义:
内强素质，外塑形象,丰富学识,知礼守礼
请对她们的姿态各抒己见。。。
导购员服务礼仪之 仪容
仪容标准
面部的标准
∂ 头发
∂ 面部
∂ 手部
☻保持清洁健康状态。 ☻眼无分泌物，鼻毛不外漏。 ☻不可使用气味较大的护肤品。 ☻男员工不得蓄须、留鬓角。 ☻女员工应化淡妆,不涂深色调口红眼影 ☻女员工用餐后需及时补妆。