(2)Center Omni Contactd 的特点：
客户关系管理思想的融会贯通 多界面,多媒体的接触手段： Omni Contact Center不仅
仅是一个电话呼叫中心，也是一个多媒体的客户接触中心。
非代码化的灵活的功能和界面定制 ：市场情况千差万别，
瞬息万变，客户服务的内容随时会增减改变。这些内容的改变 是由客服中心班长以非代码的定制方式解决。
与BSS/OSS系统紧密：Omni Contact Center的页面都可
以通过外挂Add-in实现系统的连接。
四、 CRM配套的原理
• • • 中国移动人力资源管理方面的优势（员工队伍年
轻 、员工知识层次高、人力资源供给充足 ）
技术资源的优势： 客户资源管理重要性：
1）提高客户满意度，增强客户忠诚度 2）提高自身实力，防止客户流失 3）关注潜在用户特征，发展新的客户资源 4）客户价值管理细化目标客户 市场发展策略 ：1）家庭市场发展策略 2）集团客户市场发展策略 3）个人市场发展策略
三、CRM软件——中国移动 --亚信Omni CRM软件
Omni CRM 解决方案主要有 2种，分别是分析型CRM和运作 型CRM。 分析型CRM——经营分析及决 策支持系统AI Omni Vision 运作型CRM——具备CRM特 性的客服系统：Omni Contact Center 此外，大客户管理系统Omni VIP Care结合了分析型及运作型 CRM的特点
（2）AI Omni Vision 的特点 ： ♦电信级的数据仓库及 分析应用平台 ♦灵活的体系设计
♦完善的业务分析功能 ♦完整的具有前瞻性的 系列解决方案 ♦完善的系统实施方案 和丰富的实施经验
（1）Center Omni Contact具备了普通客服的全部功能，但是又明 显地区别与普通的客服系统，它具有鲜明的CRM特征和理念，与 Omni CRM的其它模块紧密衔接，成为一个以客户服务为基础业务， 与AI Omni Vision形成一个完整的闭环系统，涵盖了电话呼叫、互 联网络、，从电信经营部门走向 电信服务企业，完成了从以企业为中心的用户观念到以消 费者为中心的客户观念的转变。同时，中国移动如何与客 户保持紧密的联系，提高客户满意度、忠诚度，快速对客 户的要求做出及时反应，提供最全面的客户服务支持；如 何采用全新的信息处理技术，使业务人员能够及时方便地 了解客户情况及背景资料；如何利用先进的分析处理工具， 了解市场需求、竞争对手状况，将客户的市场营销、服务 管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提 供个性化的、优质的售前，售中及售后服务等，己经成为 中国移动进一步发展的焦点问题，而这一切都可以通过实 施以客户为中心的CRM系统来解决。
（1）AI Omni Vision是Omni CRM方案中经营分析型CRM的核心产品， 它采用数据仓库、ETL、OLAP分析、灵活报表展现及数据挖掘等技术， 结合移动业务的深厚经验，进行用户分析、业务分析、收益分析、大客 户分析、营销分析、竞争分析、服务质量分析,新业务分析等主题分析及 一些专题分析。
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五、电信行业的突出特点
二、CRM案例——中国移动
世界在不断改变，电信业也面临着巨大的变革，垄断 已经打破，竞争逐步展开，产品及服务的差异逐步变小， 新技术的不断采用，在加上加入WTO以后虎视眈眈的外 来的电信资本及运营商也对国内电信企业产生的严重的 威胁与挑战。加入WTO以后，国内电信运营商与外资等 相比，最大的优势是原本已经拥有的客户。因此如何保 留住既有客户，及如何由这些客户获得最大的收益，成 为电信企业重要的课题。针对于此，客户关系管理 （CRM）就可以为电信运营商有效地开源节流。
CRM在电信行业中的应用
CRM理念：“以客户为中心” CRM案例——中国移动 CRM软件——中国移动--亚信
Omni CRM软件
CRM配套的原理 电信行业的突出特点
一、CRM理念：“以客户为中心”——核心思想
（一）理论概述： 客户关系管理(Customer Relation Management)l是指通过管理客户 信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互 信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。 （二）客户关系管理包含了下面几层含义： (1)客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是确立“以客户为中心”的 企业运作模式。通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求， 保证实现客户的终身价值。 (2)客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 (3)客户关系管理作为一种管理技术，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据 仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企 业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案， 使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现以电子商 务为基础的现代企业模式的转化。 (4)客户关系管理更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分类进行 重组，强化使客户满意的行为并连接客户与供应商之间的过程，从而优化 企业的可盈利性，提高客户的满意程度。
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市场发展策略：
♫ 家庭市场发展策略：中国移动对家庭市场的发展初期将主 要停留在业务提供层面，如开发针对家庭用户的资费套餐， 提供家庭统一账单服务等。在家庭用户达到一定规模后， 将结合宽带接入、家庭信息机等手段深入拓展，为客户提 供融合固定、移动的全业务解决方案。 集团客户市场发展策略：中国移动的策略重点是：加强集 团客户品牌建设，并包括：集团客户保有策略、集团客户 扩张策略和关键资源、重点产品和核心能力准备策略。 个人市场发展策略：中国移动个人客户市场发展的战略核 心仍是拓展用户规模和提高新业务的领先度。在新业务发 展方面，中国移动未来在继续深入挖掘成熟业务市场潜力 的同时，将完善产品功能和商务模式；将积极培育新的收 入增长点；探索移动互联网业务的运营发展模式。