最佳实践公司
2. 确认企业提供的 产品及服务能够 满足客户的需求
▪ 企业在提供客户服务之前，要充分了解客户所 需、从客户角度出发进行绩效评估。同时必须 在价格、提供产品的质量等方面同竞争对手进 行衡量和比较。
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二、预测客户的购买行为
最佳实践
最佳实践原理
最佳实践公司
1. 及时捕捉客户反 ▪ 企业的成败往往决定于客户及确定的业务方向。必胜客汇总客户反馈
以此锁定客户并提升
关系
▪ 企业要对忠诚的客户提供优先的服务；同时， 其忠诚度，从而成为
创建品牌形象提升客户的忠诚度 。
全美最大的服装制作
商，店铺遍及23个州。
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二、预测客户的购买行为
最佳实践
最佳实践原理
最佳实践公司
3. 建立灵活并有购 ▪ 领先的公司通过建立精确的客户档案，识别最 嘉信证券设计随时更
环境管理
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市场与客户分析最佳实践目录
一、确认各种类型客户的需求
– 将“客户满意度”理念引入公司内部以及跨部门间的合作评估中 – 确认企业提供的产品及服务能够满足客户的需求
二、预测客户的购买行为
– 及时捕捉客户反馈，设计未来客户的需求 – 培养客户的忠诚度，确保与客户保持持久的业务关系 – 建立灵活并有购买潜力的客户的档案 – 收集影响客户交易需求的法规和文化
– 建立客户信息收集渠道，保持完整的客户档案，规范客户信息在内部流转的途径 – 为可能改变客户交易习惯的环境的变化作好准备 – 确定可能影响客户满意度的客户偏好的发展趋势
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一、确认各种类型客户的需求
最佳实践
最佳实践原理
1. 将“客户满意度”▪ 以客户为中心的管理方法，不仅适用于外部客 理念引入公司内 户管理，也适合于企业内部、母子公司之间或 部以及跨部门间 部门间的合作以提高效率和满意度。 的合作评估中
财务与成本管理
10
固定资产管理
11
对外关系管理
12
环境管理
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市场与客户分析最佳实践
业务流程
1
市场与 客户分析
2
愿景与 战略设计
3
新产品 开发管理
4
市场与 销售管理
5
提供产品 与服务
6
收款及 售后服务
管理与支持流程
7
人力资源管理
8
信息技术管理
9
财务与成本管理
10
固定资产管理
11
对外关系管理
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最佳实践
最佳实践原理
最佳实践公司
1. 激励员工提高客 ▪ 所有员工都会直接或间接的对客户满意度做出 办公技术公司ComDoc
户满意度
贡献。
Office Systems启动了
▪ 激励员工参与客户满意度工作还会提高员工满 客户满意度技能培训，
意度和忠诚度。
教员工如何评估和超
▪ 将客户满意度加入员工业绩回顾和奖励中。 越客户期望。
2. 运用除客户外的 ▪ 与其他行业企业比较和质量认证项目能帮助公 其他外部来源追 司确认提高产品质量和客户满意度的评估流程。 踪客户满意度 ▪ 运用标竿企业比较方法来提高产品生产流程，
管理控制流程、客户服务流程和财务流程。
▪ 运用ISO9000认证流程来提高客户满意度和质 量控制流程。
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三、评估客户满意度
2. 在客户关系的生 ▪ 寻找一个新的客户需要的花费将是挽留老客户 市场调研公司 CRI要
管理咨询项目
全球最佳实务 汇总
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管理流程最佳实践目录
业务流程
1
市场与 客户分析
2
愿景与 战略设计
3
新产品 开发管理
4
市场与 销售管理
5
提供产品 与服务
6
收款及 售后服力资源管理
8
信息技术管理
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买潜力的客户档 案
给其带来利润的客户群，获取和保留更多的客 户，制定更细分化的市场战略，及时洞察客户 的需求。保证企业提供给每个客户个性化的服
新的客户档案，这使 其客服代表能根据客
务，从而获得客户忠诚度和提高客户持续购买 户的不同需求提供个
的行为。
性化的服务和产品。
4. 收集影响客户交 ▪ 领先的企业收集变化趋势的数据，预计未来客 纽约大都会人寿保险
易需求的法规和 户的购买行为、收集客户信息、洞察竞争对手 公司为了随时更新行
文化
行动，并追踪市场趋势。
业动态，从道琼斯定
▪ 雇用专业人员追踪和报告竞争趋势。
购新闻，并由智囊团 筛选以供查询。这保
▪ 用网络信息随时更新社会和文化的变化。
证了销售代表实时掌
握社会和文化方面的
信息及客户的需求。
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三、评估客户满意度
三、评估客户满意度
– 运用内部运作数据来追踪客户满意度 – 运用除客户外的其他外部来源追踪客户满意度 – 确认最重要的客户，并采取相应行动
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市场与客户分析最佳实践目录
四、监控客户对产品和服务的满意度
– 激励员工提高客户满意度 – 在客户关系的生命周期中持续的评估客户满意度
五、确认市场及客户期望的变化
接反馈信息； 销售人员及时汇报客户满意度和 并确定需要改进的地
期望；建立数据仓库及时收集客户信息与购买 方。
行为。
2. 培养客户的忠诚 ▪ 提升和维持客户的忠诚度是公司成功的关键， Nordstrom公司给予客
度，确保与客户 与客户建立稳固的关系，将保证客户的持续购 户因人制宜的设计，
保持持久的业务 买力。
最佳实践
最佳实践原理
最佳实践公司
3. 确认最重要的客 ▪ 最佳实践公司认识到其最佳客户的重要性并采 美国的一家零售商每
户，并采取相应 取相应的措施来确认并给予优惠待遇，这有助 天都统计店铺内前十
行动
于提升客户忠诚度，并增加销售量。
位的客户，供经理进
行追踪联系。
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四、监控对产品和服务的满意度
最佳实践
最佳实践原理
最佳实践公司
1. 运用内部运作数 ▪ 内部数据评估方法包括：将边际收益与行业平
据来追踪客户满 均值做比较，与竞争对手实际价格的比较，销
意度
售投标时的成功、失败率。
▪ 用于评估特定客户事件的内部数据包括：产品 和服务的具体表现数据（如次品率、易用性）， 内部运营数据记录（如未完成订单数）。
馈，设计未来客 因此，收集客户的反馈信息能很好的提升产品 反馈，并在一周内传
户的需求
质 提量 供， 优使 质服其务位。于从竞而争留前住列并，吸控引制新行的业客发户展。方向，达到经理，使其能把
业务情况和其它餐厅
▪ 收集客户的反馈信息，并整合至公司整体业务 战略；建立客户建议平台，获取忠实客户的直
进行比较来确保质量