危机 （Crisis）
是指突然发生或可能发生的，并给组织的生存和 发展带来危难和机遇的重大事件。
公关危机
那些突然发生或可能发生的，由于内外环境因素 引起严重影响组织信誉和形象、生存和发展的一 种公共关系状态。
3
（二）危机公关
危机公关
指危机发生后，由于组织形象和信誉受损， 公关人员运用公关手段和方法，遵循一定的 原则，对危机事件进行处理，以维护组织良 好形象，改善公共关系状态的公关活动。
员工不满意
确定实际的可以达到的投资人、 令人失望的财 分析家和董事会的预期目标 同受到影响的主要社会公众进 务状况 行诚恳的、直接的沟通 ，通过会议和调研来听一听 现在和潜在顾客的建议 顾客的抱怨 建立易于得到顾客建议的途径（ 对顾客的抱怨迅速做出回应， 例如免费热线电话、调查、 尽可能满足顾客的要求 建议组、面对面地讨论） 建立强有力的环境政策，实施严 格的评价工作和环境调查
每位员工都必须向直属的上级报告
分派不同层次级别的情报收集小组， 以分工的方式，分别收集不同的情报
23
（三）坦诚告知，表明诚意 （四）针对对象，确定对策
对组织内部公众 对受害者 对媒体公众 政府主管部门 其他公众
24
三、危机处理中心的传播管理
孕育期 信息内容应注意的问题
扮演社会公众 媒体训练 录 像 讨 论
21
第三节
危机的处理
一、危机的处理原则
实事求是原则 应急的原则 积极行动的原则
勇于承担责任的原则
22
二、危机处理的一般程序和技巧
（一）采取紧急措施，防止事态发展
（二）调查情况，收集信息
立刻派相关领导奔赴现场，第一时 间由危机决策者亲自获取第一手资 料
“一个 声音一个 观点”
（四）建立以媒体关系为核心的紧急处 理联络网
新闻媒体 政府 保险公司 医院 专业检测机构 权威人士 银行
（五）为处理每一项潜在的危机制定具 体的战略和战术
潜在的问题 防范措施 反应步骤 进行年度中期的员工检查和每月 召开面对面的会议来讨论问题 的讨论，以得到员工的建议 并回答提问 并回答员工提出的问题
第九章 危机公关
1
本章学习目标
理解公关危机、危机公关的区别； 了解危机事件的特点、类型、发生阶段； 理解危机管理的含义及危机管理的三个过程； 掌握危机预警与预控的基本方法； 掌握危机处理的原则及危机处理的对策； 熟悉危机后形象重建的方法。
2
第一节
公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
危机的预防
危机的处理
危机后的重建
10
第二节
公关危机的预防
一、危机的预警工作 （一）做好信息收集工作
收集危机的历史信息找出组织过去曾经发生过 的危机和同行或类似组织发生过的危机以及危 机处理的经验总结
关注组织的弱点，及时发现危机的警告信号
（二）做好环境分析工作
定期进行分析 细分社会公众 正确使用分析工具
12
二、危机的预控工作
（一）危机管理的组织机构
（二）危机管理人员的配备
出主意的人 善于收集情况的人
提反面意见的人
管理档案的人 重视人道主义的人”
危机管理人员的素质
灵敏的嗅觉 液态思维
闪电般的应变力
换位思考的素质
（三）发言人制度的确立
发言人”必须具有极强的沟通协调和应 变能力； 负责任地向外发布真实的信息； 从容面对新闻媒介、面对公众，甚 至要面对意想不到的不利环境 有理有节地驾驭场面，以良好的人 格魅力影响公众
30
在商业活动中， 衡量一位CEO的 影响力的重要 方面，就是危 机管理
9
（二）危机管理的内涵
危机管理 为了降低危机发生的可能性，减轻 危机的损害，充分利用危机带来的好 处，在信息收集与分析、潜在危机评 估的基础上，在做好危机在人员、组 织、设备、资料、培训等方面准备工 作的前提下，进行有效的危机处理以 及事后形象恢复、经验总结的过程。
扩散、蔓延期
减弱、消失期
第四节
危机后的形象重建
一、树立重建组织良好形象的强烈意识
可以帮助企业尽快形成强有力的内部凝聚力 获得社会公众的信任和支持 这是企业生存和持续发展的基础 也是企业再次遇到突发事件时的屏障保护。
二、重建组织形象的公关目标
一定时间内增加企业在一定范围可量化的知名度 增进某类公众的理解 在某方面的行为要有所变化
2. 根据危机的表现划分
灾难危机 商业信誉危机
经营危机
信贷危机 素质危机
7
（三）危机事件发生的阶段
孕育期 爆发期 扩散、蔓延期 减弱、消失期
三、危机管理的意义与内涵
（一）危机管理（Crisis Management）的意义
展示组织竞争力或领导能力的机会
提高企业的知名度和认同度
降低组织的隐形成本
三、采取建立良好形象的有效措施
连续正面报道 增加社会赞助活动
进一步密切与重要公众的关系
从危机中获利
人们总是习惯于把他们犯 过的错误称为经验 ——王尔德
本章小结
公关危机、危机公关的区别； 危机事件的特点、类型、发生阶段； 危机管理的含义及危机管理的三个过程； 危机预警与预控的基本方法； 危机处理的原则及危机处理的对策； 危机后形象重建的方法。
“企业发生危机
如同死亡和税收一 样是不可避免的。”
二、危机事件的特点与类型
（一）危机事件的特点
突发性 危害的严重性
舆论的关注性
复杂性
5
（二）危机事件的类型
1. 根据危机产生的原因划分 （1）由组织外部环境变化诱发的危机，如政策体 制、社会文化因素等。 （2）由组织自身原因诱发的危机，如决策失误、 管理不善、组织素质低、产品质量有问题等。 （3）自然原因诱发的危机，如山洪、雷击、地震 等。
环境问题
计划并实施补救措施，同主管 者进行沟通，并积极配合 工作
（六）危机预防的设备、资料准备
通讯设备 应急车辆
消防设备 救生、逃生、紧急 救助设备
三、危机模拟训练
（一）危机模拟训练应考虑的要素
人员，企业中最有可能涉及管理危机的人员的参与 时间，进行有效训练的时间要充足（至少3个小时）
规模，规模要适当，会涉及企业中许多人的复杂情况