特曼丽思卡尔顿酒店，是沪上一家拥有610间客房的白金五星级酒店，在服务全球20%顶尖客户的丽思卡尔顿酒店大家庭中，算得上”，作为曾荣获“上海市长质量金奖”的全国3家白金五星饭店之一，无论服务质量还是房价，都是上海高星级酒店中响当当的标杆上其他高端国际品牌酒店相比，波特曼服务质量技高在哪里？秘籍又在什么地方？”记者向参加采访座谈的3位酒店管理层提问。
是沪上较早引进第三方暗访品牌标准审计（BSA）的酒店，而且在此基础上配套建立了服务标准操作流程（SOP）和全面实施岗位首问已经在波特曼服务了十多个年头的总经理私人助理、政府事务关系总监张晶影首先答道。
制度几乎所有国际品牌或多或少都会采用，但我们酒店是最较真儿的。
”培训部经理张颖春说。
若从2005年上师大毕业在波特曼实习“年轻的老员工”了。
服务业都讲标准，但服务标准的内核不一定一样，我们的标准不仅仅是‘惊喜’，而是要求让客人感动。
”市场传讯经理黄珵补充道中，从积极参与上海旅游饭店业分会组织的“美丽酒店人”故事征集活动的张晶影口中，道出了这样一个“感动宾客”的故事。
务员Yumi，像往常一样在客人离开后打扫客房。
垃圾桶内有一件新衬衣，引起她的好奇。
拿起来一看，竟然是一件全新的衬衣。
“哦”Yumi找到了客人丢弃全新衬衣的原因。
她很自然地拿出针线，三下两下就给缝补好了。
原想给客人照样叠好，放在床上，再写个说间，觉得不妥。
客人既然扔进了废物箱，尽管没有脏，但总会有点顾虑。
于是，她就拿到洗衣房，洗净熨烫之后，再送进了房间，并一早，前台员工被一位一脸严肃的40多岁宾客坚持要找值班经理弄得有点紧张，担心这桩投诉很严重。
当值班经理赶到后，这位宾们一定要代我深深感谢Yumi，她的服务使我想起了妈妈，在她过世的5年中，还从来没有人替我缝补过衣物。
”在真情诉说时，这位了下来。
第8版）
我们的标准是让人感动”
驻上海记者丁宁
对苹果产品的要求是“让人尖叫”，曾经接待过美国四任总统的上海波特曼丽思卡尔顿酒店的服务质量标准是“让人感动”。
在波特国家旅游局联合颁发的“全国质量标兵单位”光荣称号后，记者再次来到这家位于上海顶级地段、南京西路静安寺商圈的波特曼丽思
让人感动
特曼丽思卡尔顿酒店，是沪上一家拥有610间客房的白金五星级酒店，在服务全球20%顶尖客户的丽思卡尔顿酒店大家庭中，算得上”，作为曾荣获“上海市长质量金奖”的全国3家白金五星饭店之一，无论服务质量还是房价，都是上海高星级酒店中响当当的标杆上其他高端国际品牌酒店相比，波特曼服务质量技高在哪里？秘籍又在什么地方？”记者向参加采访座谈的3位酒店管理层提问。
是沪上较早引进第三方暗访品牌标准审计（BSA）的酒店，而且在此基础上配套建立了服务标准操作流程（SOP）和全面实施岗位首问已经在波特曼服务了十多个年头的总经理私人助理、政府事务关系总监张晶影首先答道。
制度几乎所有国际品牌或多或少都会采用，但我们酒店是最较真儿的。
”培训部经理张颖春说。
若从2005年上师大毕业在波特曼实习“年轻的老员工”了。
服务业都讲标准，但服务标准的内核不一定一样，我们的标准不仅仅是‘惊喜’，而是要求让客人感动。
”市场传讯经理黄珵补充道中，从积极参与上海旅游饭店业分会组织的“美丽酒店人”故事征集活动的张晶影口中，道出了这样一个“感动宾客”的故事。
务员Yumi，像往常一样在客人离开后打扫客房。
垃圾桶内有一件新衬衣，引起她的好奇。
拿起来一看，竟然是一件全新的衬衣。
“哦
”Yumi找到了客人丢弃全新衬衣的原因。
她很自然地拿出针线，三下两下就给缝补好了。
原想给客人照样叠好，放在床上，再写个说间，觉得不妥。
客人既然扔进了废物箱，尽管没有脏，但总会有点顾虑。
于是，她就拿到洗衣房，洗净熨烫之后，再送进了房间，并一早，前台员工被一位一脸严肃的40多岁宾客坚持要找值班经理弄得有点紧张，担心这桩投诉很严重。
当值班经理赶到后，这位宾们一定要代我深深感谢Yumi，她的服务使我想起了妈妈，在她过世的5年中，还从来没有人替我缝补过衣物。
”在真情诉说时，这位了下来。
第8版）
一篇
“我们的标准是让人感动”
第1版）成功：赢在一线
丽思卡尔顿酒店，有一个非常著名的条规，就是为了让客人满意，一线员工每人每天可以有2000美元的处置权，不需要任何人批准其他品牌酒店觉得很难学，也不想学。
们培训的时候，到底如何让员工掌握2000美元的满意补偿处置权的？”张颖春想了想回答说：“我们有个优质服务三步骤，第一是人的名字；第二是预见并满足客人的需求；第三是欢欣道别，向客人热情地说再见，并称呼客人名字。
就我培训角度而言，难就难拿捏。
但还是有非常成功的案例。
”一直负责酒店“感人故事”收集工作的张颖春忆叙了这么一件事。
特曼服务规定，行李员小李如常陪送一位外国客人到房间，途中了解到住店期间正逢他的生日。
他记在心头后，并不是去简单地安排
下班后去城隍庙买了一个很漂亮的中国生肖剪纸艺术品。
但这还不够，他到网上下载了一个有关“生肖狗”的英文故事，做成一个客人的房间。
客人回房见到这件与众不同的生日礼物后，非常激动，直接写信给酒店总经理，感谢收到了“一生中最具特色的酒店生美元的员工处置权，并没有什么特别条文规定，而是要求员工用心换来客人满意，用行动感动客人。
”张晶影接着话茬说起了另一个10月，第51届世界旅游记者联合会在上海召开，来自28个国家、147家媒体、254位欧美旅游记者为宣传预热2010上海世博会集下榻在波特曼。
晚上，突然一位中欧国家记者来投诉他放在房间的4条香烟不见了。
接待员诚恳地听取了他的投诉，并细心记录香答应尽快解决他的投诉。
但客人离开后，接待员发现这种品牌的香烟国内根本没有，他马上致电香港，让采购用DHL快递到酒店。
香烟后，满意地点点头，没有多说什么。
但让他感到意外的是上了旅游巴士后，随车导游询问昨晚谁把4条香烟留在了车上？
一个严重误会，我把4条烟退回贵店，并表示深深歉意！”这位记者一脸内疚地告诉值班经理。
“先生，没有关系，这4条烟是我们您务必收下。
”值班经理也非常诚恳地回答道。
，这个记者把他的香烟故事写成了特别报道，刊发在当地媒体上，影响了不少从未来过中国的当地人对上海的看法，也生动宣传了上处置权带来的正面宣传效应，根本无法用金钱来衡量。
”张晶影说。
源自高要求
常年请盖洛普公司进行客人满意度调查，每月出具分析报告，1-5分的打分制中，5分为非常满意，非常满意才纳入记录，最新一次换言之，几乎每两个人中就有一个非常满意。
我们现在国内宾客和亚洲客人愈来愈多，亚洲人一般比较含蓄，给满分很不容易，除晶影说这话时不无感慨。
，记者了解到，波特曼能够长期向客人提供高质量服务的重要原因之一，就是拥有一支经验丰富、长期稳定的员工队伍，在全店600之一服务期已经超过10年。
他们把酒店视为自己的家，用发自内心的真诚，为客人提供最高质量的服务。
如了解客人需要服药，就多人用鼠标，就在客房内放上一块鼠标垫；甚至老外总经理也做起了“好人好事”：一次，一位客人46码的大号皮鞋坏了一时无法买到话不说把自己的皮鞋借给了急得直跺脚的客人。
心的关怀，全部源自于酒店人的内心，目标是让客人感动，让客人记住酒店。
据统计，波特曼宾客的回头率在70%以上。
下上海越造越豪华的酒店中，我们酒店硬件已经不占优势了，但我们软件服务还有得一拼。
有不少客人直言，就是冲着我们老员工来
只有这位员工才真正了解他们的真正需求。
”黄珵说这话时，带着无法掩饰的自豪。
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