ⅩⅩ农村小额贷款有限公司
文明优质服务规范
现就本公司工作（营业）环境、劳动纪律、服务礼仪、服务承诺、服务监督等制定本规范。

本规范适用于本公司全体人员。

一、工作（营业）环境
1.内外环境。

营业厅堂内环境布置美观、和谐、大方。

门窗、柜台、地面及客户区内的各种服务设施保持洁净明亮。

厅堂与柜台均无杂物摆放，无随意张贴。

工作区域内桌椅、橱柜、电脑等办公物品摆放整齐，办公用品、文件资料摆放有序。

办公及公共场所不得堆放私人物品（含私人衣物）。

营业厅门前环境随时整理，确保整洁。

2.服务设施。

营业厅堂内的时钟日历、柜台业务标识牌准确完好。

供客户使用的各种单据、合同、书写工具、填写范例整齐规范。

向客户介绍业务和金融知识的宣传品及其他服务设施摆放合理有序，并定期检查、及时更换，确保完好准确。

二、服务礼仪
1.仪容仪表。

仪容仪表应以干净、整洁、素雅、大方为标准，讲究个人卫生。

上班时间员工必须统一着装，并挂（配）公司统一制作的工号牌。

（着装及仪容要求附后）
2.行为举止。

行为举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。

接待客户、办理业务、语言表达、接听电话等均须规范。

（具体要求附后）
三、柜员服务
1.注意倾听客户提出的要求和问题，明确了解客户所办业务的需求。

须用简洁明确、通俗易懂的语言回答客户提出的问题，避免使用对方不懂的专业术语。

2.严格按照业务流程和操作规定办理业务，做到准确、快捷、高效。

3.对待客户一视同仁。

主动介绍业务品种与服务方式，提醒客户注意事项，按照客户的意愿完成交易。

同时注意收集客户差异需求的相关信息，开展服务营销。

四、劳动纪律
1.自觉遵守劳动纪律，不得迟到、早退、擅离职守，离开岗位必须履行请假手续。

2.尊重上级，服从领导；热爱集体、团结互助，不计较个人得失；积极发扬团队精神，努力营造团结向上的和谐氛围。

3.上班时间不得玩电脑游戏、炒股、听音乐、看小说、串岗、吃零食、聊天，也不得阅看与本职工作无关的报刊。

非工作原因不得上外网。

不得因私长时间占用工作电话或因私长时间会客。

五、服务承诺
客户永远是第一位的
六、服务监督
1.公布投诉监督电话，设立客户意见簿或意见箱。

2.认真受理客户来自不同途径的意见和投诉，对书面意见要登记留传，并有文字处理结果与反馈。