2、QFD产生和发展QFD首先出现于20世纪60年代的日本， 70年代初在三菱重工有限公司所属的神户造 船厂首次应用。
80年代中期传入北美，并开 始用于服务业。
经过美、日企业及有关专家 的努力，QFD方法得到了不断地完善和发展。
近年来，QFD方法引起了我国企业的 注意，并被逐步引入到企业管理中。
卡诺（Kano）模型满意度令人兴奋的 质量竞争压力顾客满意区域期望质量 0 顾客不满意区域 基本质量 质量
卡诺模型是著名质量专家狩野纪昭先生提出的， 它揭示了顾客满意与质量的关系。
卡诺模型表明，顾客对任何商品都有最基本质 量要求，他们认为商品具备基本质量是理所当然的， 就像电冰箱能使水变成冰，移动电话能使人清晰地 听到对方讲话一样。
如果这些基本质量没有达到， 顾客肯定不会满意。
“期望质量”是一条过原点的直线，代表着顾 客对商品的明确要求。
第三层次实现超越顾客需求的惊喜惊喜 兴奋顾客的 潜在需求质 量 创 新Quality Creation现在至将来魅力质量：满足顾客潜在的需求使产品或服务 达到意想不到的质量，顾客产生愉悦的效果 。
（1）无关心质量/需求童年的Jim和Mary Mary要搬家了， 来跟Jim告别。
“没有人过家家了， 不过，看我的手枪， 啪啪！”无关心质量：无论具备还是不具备该质量要素，都不被关心，可忽略不计。
市场竞争的压力将 促使着商家不断超越顾客日益增长的期 望。
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第一层次满足顾客的基本需求符合 技术标准基本 需求质 量 控 制Quality Control1950年代理所当然质量：满足顾客最基本的质量要 求，致力于生产符合技术标准的产品。
第二层次满足特定的顾客需求顾客 满意特定的 顾客需求质 量 管 理Quality Management1970年代期望质量：满足客户提出的要求，以 “顾客满意”为目标。
丰田应用QFD后，成本降低1/3，开发周 期缩短一半。
克莱斯勒从设计到制造，包括拧紧螺母 的工序，全方位地采用QFD，在短期内开发 出的开发设计。
1990年又用于汽车选型评价，在节约时间上 获得了“戏剧性效果”。
5、QFD的应用时 机 ? ◇顾客抱怨；? ◇市场占有率持续下降； ? ◇潜在的客户与市场有待开发； ? ◇过多的救火作业，例如重新设计，大幅方案 修改； ? ◇部门间沟通欠佳，问题常发生在灰色界面地 带； ? ◇无合理的资源分配； ? ◇作业过程中缺乏明确且合理的文件； ? ◇需要持续改善。
如何减少未满足的客户需求 ， 避免过度 研发 ？
4、QFD的效果（美国乔治.佩瑞总结）? ☆有形效益? ? ? ? ? ①研发周期缩短30%-60%； ②减少后期的设计更改40%-60%； ③在开发设计阶段就降低成本20%-40%； ④提高设计可靠性； ⑤降低管理成本。
?☆无形效益：①顾客更加满意； ②健全企业质量保证活动； ③QFD数据库可用于同一系列或类似产品，是开 发设计和生产工序中各种技能、诀窍的积累； ④改进产品规划的基础,产品更具竞争优势； ⑤改进部门间的协作与联系； ⑥提高了企业开发设计人员的水平。
QFD是一种顾客驱动的产品开发方 法，按照顾客的需求和偏好来设计产品。
质量功能展开的过程顾客世界 技术世界顾 客 需 求设 计 要 求零 件 特 性工 艺 特 征生 产 要 求
质量功能展开体现了以市场为方向， 以顾客需求为产品研发唯一依据的指导思 想。
它使产品的全部研发活动由顾客或市 场需求来驱动，从而保证了产品的市场竞 争力，提升产品开发的成功率。
（2）魅力质量/需求20年后Jim偶遇Mary，Mary 优雅的气质深深吸引了Jim， Jim觉得世界从此 变得更阳光。
魅力质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素也不会不满。
（3）期望质量/需求又过了几年1 2Jim和Mary结婚了， 两个人开始形 影不离的生活，不 允许哪怕一天不在 一起厮守。
在众多的产品开发 方法中，QFD正是提高质量、促进创新、 增强企业核心竞争力的理想方法。
主要内容：一、QFD 概述 二、质量功能展开的四个阶段 三、QFD 原理与方法
一、QFD 概述1、QFD的概念2、QFD产生和发展 3、QFD的作用 4、QFD的效果 5、QFD的应用时机
一、QFD概述1、质量机能展开（QFD）的概念QFD是把顾客或市场的需求转化为 产品的设计要求、零件特性、工艺要求、 生产要求的多层次的演绎分析方法。
34期望质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素就会不满。
（4）当然质量/需求又20年过去了Jim习惯了和Mary的生活， 一切变得那么自然。
家里永远有一个温柔的妻 子和温热的饭菜在等他。
当然质量：具备该质量要素感到是理所当然的，不具备该质量要素就会不满。
3、QFD的作用? ◇减少设计更改 ? ◇缩短研发周期? ◇降低设计成本? ◇提高顾客满意度? ◇增强企业竞争力 ? ◇优化企业资源配置? ? ? ? ?QFD思想：“需求什么”和“怎样 来满足”，在这种对应形式下顾客的需 求不会被曲解，产品的功能不会有遗漏 和冗余，避免功能过剩或功能不足，实 现了人力和物力资源的优化配置。
质量功能展开方法
质 量 功 能 展 开 （QFD） Quality Function Deployment
企业竞争的演变 降 低 80年代 成 本 提 高 质 量顾客70年代90年代服 后 售 快 鱼务 慢 鱼世 纪 初21创新企业通过对市场需求的快速反应， 由大鱼吃小鱼转变为快鱼吃慢鱼。
随着市场竞争的日趋激烈，企业只有 迅速、准确地把握市场需求，用较短的时 间开发出低成本、高质量的产品，才能在 竞争中立于不败之地。
如电冰箱要耗电低、噪音小； 移动电话要待机时间长、对人体无辐射。
卡诺模型 表明期望被满足得越多，顾客的满意度越高。
?“令人兴奋的质量”线处于横轴上 方，也在顾客的期望质量上方,代表着超 越顾客期望的质量水平。
令人兴奋的质 量充分体现着以顾客为中心和创新的成 果，它已经达到了魅力质量的程度。
但是，今天令人兴奋的质量在明天 就可能是基本质量。