“令人兴奋的质量”线处于横轴上 方，也在顾客的期望质量上方,代表着超 越顾客期望的质量水平。令人兴奋的质 量充分体现着以顾客为中心和创新的成 果，它已经达到了魅力质量的程度。 但是，今天令人兴奋的质量在明天 就可能是基本质量。市场竞争的压力将 促使着商家不断超越顾客日益增长的期 望。
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第一层次
• ◇市场占有率持续下降； • ◇潜在的客户与市场有待开发； • ◇过多的救火作业，例如重新设计，大幅方案 修改； • ◇部门间沟通欠佳，问题常发生在灰色界面地 带； • ◇无合理的资源分配； • ◇作业过程中缺乏明确且合理的需求的惊喜
惊喜 兴奋
顾客的 潜在需求
质 量 创 新
Quality Creation
现在至将来
魅力质量：满足顾客潜在的需求使产品或服务 达到意想不到的质量，顾客产生愉悦的效果 。
（1）无关心质量/需求
童年的Jim和Mary Mary要搬家了， 来跟Jim告别。 “没有人过家家了， 不过，看我的手枪， 啪啪！”
主要内容：
一、QFD 概述 二、质量功能展开的四个阶段 三、QFD 原理与方法
一、QFD 概述
1、QFD的概念
2、QFD产生和发展 3、QFD的作用 4、QFD的效果 5、QFD的应用时机
一、QFD概述
1、质量机能展开（QFD）的概念
QFD是把顾客或市场的需求转化为 产品的设计要求、零件特性、工艺要求、 生产要求的多层次的演绎分析方法。
卡诺（Kano）模型
满意度
令人兴奋的 质量
竞争压力
顾客满意区域
期望质量 0 顾客不满意区域 基本质量 质量
卡诺模型是著名质量专家狩野纪昭先生提出的， 它揭示了顾客满意与质量的关系。 卡诺模型表明，顾客对任何商品都有最基本质 量要求，他们认为商品具备基本质量是理所当然的， 就像电冰箱能使水变成冰，移动电话能使人清晰地 听到对方讲话一样。如果这些基本质量没有达到， 顾客肯定不会满意。 “期望质量”是一条过原点的直线，代表着顾 客对商品的明确要求。如电冰箱要耗电低、噪音小； 移动电话要待机时间长、对人体无辐射。卡诺模型 表明期望被满足得越多，顾客的满意度越高。
◇降低设计成本
◇提高顾客满意度
◇增强企业竞争力 ◇优化企业资源配置
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QFD思想：“需求什么”和“怎样 来满足”，在这种对应形式下顾客的需 求不会被曲解，产品的功能不会有遗漏 和冗余，避免功能过剩或功能不足，实 现了人力和物力资源的优化配置。
如何减少未满足的客户需求 ， 避免过度 研发 ？
3
4
期望质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素就会不满。
（4）当然质量/需求
又20年过去了
Jim习惯了和Mary的生活， 一切变得那么自然。 家里永远有一个温柔的妻 子和温热的饭菜在等他。
当然质量：具备该质量要素感到是理所当然的，不具备该质量要素就会不满。
3、QFD的作用
◇减少设计更改 ◇缩短研发周期
丰田应用QFD后，成本降低1/3，开发周 期缩短一半。 克莱斯勒从设计到制造，包括拧紧螺母 的工序，全方位地采用QFD，在短期内开发 出价格为8975美元的彩虹（NEON）车。
菲亚特公司用于Cascade车的开发设计。 1990年又用于汽车选型评价，在节约时间上 获得了“戏剧性效果”。
5、QFD的应用时 机 • ◇顾客抱怨；
2、QFD产生和发展
QFD首先出现于20世纪60年代的日本， 70年代初在三菱重工有限公司所属的神户造 船厂首次应用。80年代中期传入北美，并开 始用于服务业。经过美、日企业及有关专家 的努力，QFD方法得到了不断地完善和发展。 近年来，QFD方法引起了我国企业的 注意，并被逐步引入到企业管理中。
满足顾客的基本需求
符合 技术标准
基本 需求
质 量 控 制
Quality Control
1950年代
理所当然质量：满足顾客最基本的质量要 求，致力于生产符合技术标准的产品。
第二层次
满足特定的顾客需求
顾客 满意
特定的 顾客需求
质 量 管 理
Quality Management
1970年代
期望质量：满足客户提出的要求，以 “顾客满意”为目标。
质 量 功 能 展 开 （QFD） Quality Function Deployment
企业竞争的演变 降 低 80年代 成 本 提 高 质 量
顾客
70年代
90年代
服 后 售 快 鱼
务 慢 鱼
世 纪 初
21
创新
企业通过对市场需求的快速反应， 由大鱼吃小鱼转变为快鱼吃慢鱼。
随着市场竞争的日趋激烈，企业只有 迅速、准确地把握市场需求，用较短的时 间开发出低成本、高质量的产品，才能在 竞争中立于不败之地。在众多的产品开发 方法中，QFD正是提高质量、促进创新、 增强企业核心竞争力的理想方法。
无关心质量：无论具备还是不具备该质量要素，都不被关心，可忽略不计。
（2）魅力质量/需求
20年后
Jim偶遇Mary，Mary 优雅的气质深深吸引了Jim， Jim觉得世界从此 变得更阳光。
魅力质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素也不会不满。
（3）期望质量/需求
又过了几年
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Jim和Mary结婚了， 两个人开始形 影不离的生活，不 允许哪怕一天不在 一起厮守。
QFD是一种顾客驱动的产品开发方 法，按照顾客的需求和偏好来设计产品。
质量功能展开的过程
顾客世界 技术世界
顾 客 需 求
设 计 要 求
零 件 特 性
工 艺 特 征
生 产 要 求
质量功能展开体现了以市场为方向， 以顾客需求为产品研发唯一依据的指导思 想。它使产品的全部研发活动由顾客或市 场需求来驱动，从而保证了产品的市场竞 争力，提升产品开发的成功率。
4、QFD的效果（美国乔治.佩瑞总结）
• ☆有形效益
• • • • • ①研发周期缩短30%-60%； ②减少后期的设计更改40%-60%； ③在开发设计阶段就降低成本20%-40%； ④提高设计可靠性； ⑤降低管理成本。
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☆无形效益：
①顾客更加满意； ②健全企业质量保证活动； ③QFD数据库可用于同一系列或类似产品，是开 发设计和生产工序中各种技能、诀窍的积累； ④改进产品规划的基础,产品更具竞争优势； ⑤改进部门间的协作与联系； ⑥提高了企业开发设计人员的水平。