{售后服务}餐饮服务基本六大技能第一,指做出相应的移动。
第二,行走时,头要正,肩要平,上身要直,眼视前方,脚步轻盈,行走平稳,表情自然。
一.斟酒在餐厅里,无论中,西餐的便饭,中餐一般酒席,还是较高级的中餐酒席,宴会以及西餐宴会,常常由服务员斟酒。
因此,服务员常握一般的斟酒方法和有关知识,对做好服务工作是十分必要的。
(一)酒水的准备和示酒各种酒席,宴会预定的酒品,应事先备齐,在高级的宴会场合,应根据宴会的规格,标准同接待单位协商而定。
服务员要了解各种酒品的最佳奉客温度,并采取升温或降温的方法使酒品温度适合饮用。
1.冰镇(降温)许多酒的最佳饮用温度要求低于室温。
啤酒最佳饮用温度为4摄氏度至8摄氏度,白葡萄酒饮用温度为8摄氏度至于12摄氏度,香槟酒和有汽葡萄酒饮用温度为4摄氏度至8摄氏度,所以要求对酒进行冰镇处理。
最佳的饮用温度是向客人提供优质服务的一个重要内容。
2.温酒(升温)某些酒品(如黄酒中的加饭酒)在饮用前酒温升高至60摄氏度左右喝起来更有独特滋味,这也是一种习惯做法。
有些外国酒也有经升温后饮用的。
3.示酒的方法服务员站在点酒客人的右侧,左手托瓶底,右手托瓶颈,酒标朝向客人,让客人辨认。
示酒是斟酒服务的第一道程序,它标志着服务操作的开始。
在上台斟酒前,要在工作台上试净瓶口,瓶身,检查酒水质量,如发现瓶子破裂或酒水变质,要及时调换。
(二)斟倒位置和顺序服务员应站于宾客的右后侧,当宾客入坐后,用托盘显示酒种,以供选择。
应从主宾开始倒,接着是主人,再按照副主宾的顺序顺时针方向依次进行。
若两位服务员同时服务,则一位从主宾开始,另一位从副主宾开始,按顺时针方向进行。
中餐宴会顺序一般在宴会开始前10分钟左右将烈性酒和葡萄酒斟好,斟酒前先斟主宾,后斟主人,然后顺时针方向依次绕桌进行。
在宾主祝酒讲话时服务员应停止一切活动,端正静立在僻静位置上,不可抓耳挠腮,或交头接耳,并要注意宾客杯中的酒水,当杯中酒水少于三分之一时,就应及时斟添,使其经常保持八分满。
要特别照顾好主宾和主人,宾主讲话结束时,服务员要及时送上他们的酒杯,供其祝酒。
宾主离位给来宾祝酒时,服务员应托着烈性酒和甜酒两种酒,跟随主人身后,以便及时给主人或来宾续斟。
(三)斟倒姿势和方法身体微前倾,右脚伸入两椅之间,左脚微微踮起,将右腿伸出进行斟倒,左手托盘略向外出,身体不要贴靠宾客。
斟酒完毕,应顺势转动酒瓶的四分之一圈,以免瓶口的酒滴在台布上,手握酒瓶时尽量不要挡住商标,以便使客人看清他所饮用的佳酿是什么牌子。
斟酒的方法有两种:一种叫桌斟,服务员站在宾客的右边,侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水;另一种叫捧斟,方法是一手握瓶,一手将酒杯捧在手上,站在宾客的右侧,再向杯内斟酒,然后将斟满的酒杯放在宾客的右手处。
捧斟适用于非冰镇处理的酒。
(四)注意事项1.右手握酒瓶下半部,商标朝外显示给客人,瓶口不搭酒杯,以相距2厘米为宜。
2.中餐斟酒一律以八分满为宜,表示尊重。
当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身,而应稍停一下,并旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上。
避免酒水滴洒在台布或宾客身上。
3.控制斟倒速度。
瓶内酒量越少,流速则越快,容易溢出,尤其是啤酒,当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水,再斟啤酒。
4.酒杯或酒满溢出时,要迅速铺上干净的餐巾并重新斟酒。
二.摆台(一)铺台布服务员站在副主人处,用双手将台布抖开铺上台面。
铺台布的标准;台布正面向上(台布折缝朝上),中心线对准主人位置,十字中心点居桌中,舒展平整,四角均匀对称与桌角垂直。
铺台布的方法有两种,一种是推拉法;另一种是渔撒网法。
(二)中餐零点摆台操作时要左手找盘,右手摆餐具。
站在椅子右边按顺时针方向进行。
首先摆餐碟(或称骨碟),距桌边约1`5厘米(或一个食指位),10个骨碟距离相等。
筷子架放在骨碟右侧约45度处。
筷子位于骨碟右侧五厘米,底边与台边相距1`5厘米,筷子的五分之二伸出筷架。
茶碟摆在骨碟右侧,距桌约1`5厘米,茶杯扣放于茶碟之上,杯耳向右汤碗摆在骨碟的左上方3厘米处。
汤匙放在汤碗内,柄把在左。
口布可折成杯花放在水杯中,也可折成盘花放在骨碟上。
水杯摆在骨碟正前方3厘米处。
牙签袋放在筷子右侧,与筷子平行,距筷子1厘米。
(三)中餐宴会摆台首先摆餐碟(或称骨碟),距桌边1`5厘米(或一个食指位),十个骨碟距离相等。
勺筷架放在骨碟右侧约45度处,筷子装套后与长柄汤勺一起放于勺筷架,底边与台边相距1`5厘米。
茶杯扣放于茶碟之上,杯耳向右。
白,红酒杯和水杯位于骨碟的上方,红酒杯摆在骨碟正前方,红酒杯底距骨碟3厘米,白酒杯位于红酒杯的右侧,杯底间距离为1厘米,水杯位于骨碟左侧,杯底间距1`5厘米,三杯在一条直线上。
汤碗摆在骨碟的左上方3厘米处。
汤匙放在汤碗内,柄把在左。
口布可折成杯花放在水杯中,也可折成盘花放在骨碟上。
牙签袋放在筷子与长柄勺的中间,与筷子平行。
其它物品摆放:转盘多用于大圆台上,盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。
烟灰缸分别摆在正副主人左右45度处,一般十人台摆四个烟灰缸。
主人席右方90度处放置盐,胡椒瓶,左方90度处放置酱油,醋壶标志朝向客人。
菜单两份,分别平放主人席或副主人席的右边,公筷,匙每桌两副,放于主人席和副主人席酒具的正前方。
台中放花瓶一个。
注意事项:摆台前要洗手消毒,搞好个人卫生。
摆台时用托盘盛放要用的餐具,边摆边检查酒杯,餐具是否干净,光亮,发现不洁或破损的要更换,保证安全,保持美观。
手拿餐具时,要拿其柄部,拿餐盘时手不应该接触盘面。
拿杯具时手指不能接触盛酒部位。
摆好台后要全面检查是否摆放端正。
(四)西餐摆台1.早餐摆台西餐早餐一般是在咖啡厅内提供。
有美式早餐,欧陆式早餐及零点早餐,摆台方面略有差异。
摆台时,首先在桌子上铺一块台垫(一块毛毡或泡沫),台垫下垂10厘米,台垫的作用是避免餐具和台面碰撞。
台垫也可以固定在桌上,台垫的角可以系住和订牢。
在铺好台垫后再把清洁的台布放在台垫上。
台布的中线折缝应落在桌子的中线上,使四周下垂部分的长度一致。
在铺台布前,一定要认真检查,绝不能把有破损和有污点的台布铺上去。
台布铺好后开始摆放餐具,餐具可以从宾客的左手边开始,摆面包盘,盘上摆黄油刀,盘边与桌边距离为1厘米,叉柄端与桌边的距离也是1厘米。
服务盘摆在餐叉的右边,餐布折好摆在服务盘上,服务盘的右侧摆餐刀,刀口朝向服务盘,餐刀的前方摆水杯,餐刀的右侧摆咖啡碟,咖啡碟上摆咖啡和咖啡勺。
咖啡壶,糖缸摆在咖啡杯的上方。
盐和胡椒瓶及烟灰缸放在餐台靠中心的位置上。
2西餐午、晚餐摆台午、晚餐一般是用小方台、小圆台或小方台。
摆放餐具的方法是:服务盘放在正中,对准椅中线(圆桌则按顺时针方向按人数等距离定位摆盘),餐巾叠放在服务盘内,餐叉放在服务盘的左边,叉尖朝上,餐刀和汤匙放在服务盘的右边,匙口朝上,甜点心餐具横放在服务盘的上方。
面包盘放在餐叉的左上方,酒杯靠水杯右侧,烟灰缸放在服务盘的正上方,胡椒瓶、盐瓶放在烟缸的上方。
午、晚餐中各有一餐为正餐,由于世界各国情况不同,因此,西餐摆台方法也有差别,分国际式正餐摆台和法式正餐摆台。
以8人标准为一台的宴会(长方形台),倒水及斟酒顺序为水,葡萄酒。
量的控制为水斟5分之四,白葡萄酒为三分之二,红葡萄酒为四分之三。
西餐宴会程序摆台略为复杂。
三.餐巾折花(一)餐巾折花的作用餐巾又名口布,是餐厅中常备的一种卫生用品,又是一种装饰美化餐台的艺术品,给就餐者带来美的享受。
其作用主要有:第一,口布花是一种卫生用品。
宾客在进餐时,既可用其衬在胸前或铺在腿膝上,以防汤汁酒水玷污衣服,还可用其上后擦嘴揩手以保持自身整洁。
折餐巾花形的基本要求:简单美观,折用方便;选形生动,形象逼真;各具特点,刻意求新;主次分明,变化多样。
第二,突了主题。
口布花的不同花形及摆设,可以点化宴会主题和标志主宾席位。
宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中识别出自已的位置。
第三,美化席面。
餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分,而且是一种不可缺找的装饰品。
可以起到渲染宴会气氛,培养艺术感染力的作用,若口布花形与美味佳肴相互呼应,协调一致,美观统一,则会收到美食美器的良好效果。
(二)餐巾折花的基本技法和种类餐巾折花的种类很多,凡能叠成一定的实物形状,具有一定的欣赏价值,又适用于酒席宴会场合的花形都可采用。
现在已有二百多种,常用的也有二三十种。
大致上可以分为花草类,飞禽类,蔬花类,走兽类,鱼虾类和实物造型类。
将口布花插入水杯的称为“杯花”,平放在服务盘上的称为“盘花”。
通常中餐用杯花,本餐用盘花。
常用盘花有五款:扇面送爽,水仙盆景,领带折巾,扬帆远航,王公冠冕;常用杯花有十款:双荷花,单荷花,扁豆花,冰玉水仙,鸡冠花,芭蕉叶,比翼双飞,白鹤,大鹏展翅,马蹄开花。
一般主位常用盘花有:主教帽,雨后春笋,企鹅,杯花有:芭蕉叶,白鹤,马碲开花。
口布折花的新趋势:美观大方,造型简单,叠法快捷。
四.上菜(一)上菜的位置,顺序和原则从副主人位右边第一位与第二位之间的空隙处(或译陪人员之间)侧身上菜。
上菜顺序一般是先上冷菜,再到热菜,最后上汤菜,点心和水果。
但粤菜则习惯于先汤后菜。
中餐宴会的上菜顺序,原则上是根据宴会的种类和各地传统习惯来决定,但安排是否合理,科学,对宾客的就餐情绪,生理要求乃至对整个宴会效果的影响是很大的。
中餐宴会上菜的一般原则是:1.先上冷菜,后上热菜。
2.热菜中,应先上重点菜。
3.先上本地,本店名菜和时令菜季节菜,后上其他品种菜。
4.先上酒菜,后上饭菜。
5.先上咸味菜,后上甜味菜。
6.先上浓味菜,后上甜味菜。
7.汤菜及汤汁多的菜肴排列要适宜。
(二)上菜要求1.上菜报菜名,有佐料先上佐料。
2.遵循“右上右撤”原则。
3.高档菜应先摆在主宾位置上,一般菜肴要面向主人。
4.上粒状菜肴加汤匙,上煲窝类一般加垫碟上席。
5.上带壳食品要跟毛巾与洗手水。
(三)上菜注意事项1.上菜要核对服务员一定要事先了解宾客用餐的菜单,上菜时要仔细核对,特别是多桌多档的中餐更要仔细,切不可送错对象。
2.认真把关一种菜肴或点心,要经过多道加工,最后由服务员送至宾客面前,所以,服务员要认真把关。
如色,形,卫生,数量是否符合标准,原料是否新鲜,盛器是否合适等等。
如发现问题,应立即采取措施,切不可马虎从事,不负责任。
3.注意菜肴台面摆放格局摆菜是将上台的菜按一定的格局摆放好,其基本要求是:讲究造型艺术,注意礼貌。
尊敬主宾,方便食用。
摆菜的位置要适中。
零点餐摆菜要摆在小件餐具前面,间距要适当。
宴席摆菜,一般从中间向四周摆放。
菜肴的观赏面要对正主位。
各种菜肴要对称摆放,讲究造型艺术。
可以考虑鸭对鸡,鱼对虾及色彩,形状的对称,尽量避免雷同的菜并列摆放。
4.注意速度和节奏。
五.分菜分菜是宴会服务中技术性很强的工作,要想熟练的掌握它,就必须对各种菜肴的烹制方法,菜肴成型后的质地特点有很好的了解,才能在实际工作中运用自如。