市场调查已经有很多年的历史了，对于企业来说，市场调查是企业与消费者和客户沟通的桥梁，在企业的运作中起着非常重要的作用。

市场调查对于企业营销提供决策的客观依据。

现代的企业大都会采用市场调查来作为他们计划生产和营销的依据，提升企业的销售业绩、管理水平和战略能力。

这也是市场调查越来越重视的原因。

汇凯睿市场研究公司给大家讲解下有关一些商圈研究、促销效果评估、品牌认知度分析报告。

下面给大家介绍下有关一些餐饮业顾客满意度的分析报告~希望可以帮助到你们。

顾客是餐饮业生存的根本，没有顾客，餐饮业就失去了生存的土壤，所以获取顾客，留住顾客，是餐饮业生存和发展的保证，而所有这些都要在较高的顾客满意度下才能实现。

提高顾客满意度是大家乐一直关注的问题。

因为只有赢得了客户的满意，大家乐餐厅才能获取可持续发展的机会。

大家乐集团始创于1968年，1986年于香港股票市场上市。

大家乐集团是目前全球比较大的中式快餐集团。

现在业务遍及港澳、内地、美国加州及加拿大等地。

经营的项目有快餐、机构饮食、特色餐厅、 食品产制、分销及海外的餐饮业务等。

比较不满意12%非常不满意 18% 23% 非常满意15% 比较满意12%不太满意20%大家乐餐厅顾客满意度调查 比较不满意非常不满意 一般 非常满意 比较满意不太满意集团通过贯彻执行有效的业务及经营策略，果敢面对各种挑战，坚守既定经营理念，凭借以客为本之道，提升生产力及拓展新业务。

带领集团继续保持理想的盈利表现，令集团年度利润持续8年录得双位数字增长，表现令人鼓舞。

大家乐集团于1992年进驻中国内地，公司业务以拓展大家乐餐厅为主。

主要分布于香港、澳门、广州、珠海、深圳、东莞、中山、江门、佛山等地。

大家乐秉承一贯的经营理念，致力改善产品质素，继续以创新及产品为顾客提供更好的服务。

目前发展中遇到的问题：主要是客户流量不足、客户投诉率增多等。

本次大家乐餐厅满意度问卷调查主要针对各大高校学生以及上班一族，采取网上问卷调查方式。

顾客满意是指对某一产品、某项服务的的肯定评价，即使顾客对企业满意也只是他们所接受的产品和服务令它满意。

顾客满意已经引起全球范围的重视。

在当今的社会经济时代背景下，如果企业不去关注“顾客满意”，则几乎无法生存。

顾客满意不仅能够为餐饮企业带来一定数量的回头客，而且还会带来更广泛的潜在顾客。

今天的顾客并不代表永远的顾客，这一次的满意并不等于永远满意，餐饮企业要把顾客当做企业的重要资产，并采取各种办法和措施来维系和顾客之间的长期良好关系，提高顾客的满意度，所以顾客满意度对于餐饮业来说，极为重要。

近年来，国内的餐饮业的竞争越来越大的同时，顾客对餐饮各方面也越来越高，不再只单单满足于食物方面了，消费者们对餐厅的选择范围也越来越广泛，没有哪一间餐厅会成为顾客的仅有选择。

在这样的竞争情况下，提高顾客满意度无疑就是决定餐饮业成功的关键。

近几年来，餐饮业的发展是令人瞩目的，餐饮消费已成为传统服务业中的亮点。

了解消费者即顾客的餐饮消费满意度，将能更好地提高餐饮服务质量，推动餐饮行业健康发展。

通过调查，对当前餐饮消费过程中，消费者遇到的不愉快的经历千差万别。

总的来看，目前消费者反映和投诉较多的环节大多集中在餐饮的环境卫生、服务态度、顾客异议的处理，能否进一步满足消费者的需求等等。

这一系列的因素都影响着顾客对餐饮业满意度的提高。

根据调查过程中反馈的信息，我们发现顾客对大家乐餐厅的满意度不是很高，我是经过网上调查所得出以下的数据，经过分类统计，参加调查的有120人，有效的问卷为109份，占抽样总数的百分之90.83。

近年来随着人们对饮食卫生安全问题的日益关注，媒体上有关餐饮卫生问题的新闻报道也日益频繁，许多人士对目前我国餐饮界的卫生状况深感忧虑。

在此次问卷调查中，根据接受调查人群所给出的资料分析，可以得出他们普遍对大家乐餐厅环境满意度不够。

分别表现在：一是内外有别的环境卫生，餐厅外面看似干净清洁，内厨烹饪环节呢，那是不堪入目。

二是大家乐餐厅噪音扰民又是大众化的一大特点；有些餐饮垃圾的无序堆放，疏于清理，蚊蝇滋生，臭味冲天。

三是服务员的个人卫生；四是餐具卫生情况、消毒情况……这些对顾客的满意度提高有着直接影响。

对于大家乐这类餐饮企业而言，食品的质量以及服务态度问题是极为重要的。

饭菜除了卫生方面还有菜系上的区别，有口味上的特色，但有一样是统一的，那就是服务。

服务本身就是餐馆、酒店的“产品”。

所以说服务的好坏也直接决定着餐饮企业的命运。

可是现如今只顾注重盈利的多少而看不到好的菜品及服务对于本身的发展来说是多么的重要。

菜不注重色香味俱全也就算了，甚至连菜本身的卫生状况都令人担忧。

食品不新鲜，在吃的过程中出现发丝等一些异物这些情况更是屡见不鲜，还有就是一些基本的服务都做不到位，客人要求提问时敷衍了事甚至就是置之不理。

好的餐饮环境能给予顾客带来视觉上的、心灵上的享受，也是推升顾客满意度的前奏。

餐厅是顾客服务的现场，整齐统一、美观的内部环境会使客人心情愉快、赏心悦目。

餐厅内部环境的洁净、整齐，再加上服务员的服务表现、形象、语言、技能都和谐统一，用专业的服务感染客人,营造轻松、愉快的环境氛围，使客人有愉快的感觉，让客人的发生消费行为是在愉快中度过。

大家乐正推出的第4代(4G)店铺设计，加入后现代的酒店装潢概念，采用高雅的装修用料如意大利云石和皮革，银灰镜钢，配合柔和灯光及酒店柜位，使用膳环境及气氛得以进一步提升，令顾客用膳时更好。

为方便照顾各区顾客，大家乐分店选址大多位于繁忙的商业区，人流旺盛的购物市场及各大型屋村，冀能于何时何地也能为每位顾客提供优惠及多元化的美食。

不论在餐饮业或是商业中，我们把服务的顾客成为“皇帝”、“衣食父母”、“朋友”等来对待，而顾客有选择在哪家餐厅消费的权利，更有享受服务的权利，如果不能提供好的服务，那么顾客就不会成为餐厅的回头客。

提高顾客的满意度的前提是抓好服务，服务是由餐厅服务员提供，所以做好相关培训来提升餐厅服务员的服务意识，让餐厅在竞争中立于不败之地。

因而要求餐厅服务员要加强各方面的修养，提高自身素质，提升服务的水平，从而保障服务质量，努力达到高标准要求。

如何提高顾客满意度，唯有以顾客为主，以顾客的利益为出发点，不断增强自身企业的竞争力，特别是服务这一核心竞争力，这样才会在餐饮业中独树一帜，才是企业发展的必由之路。

顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，以顾客的利益为出发点，因人、因事、因地、因时而采取不同的方法，妥善解决顾客的异议，才能提升顾客对餐厅的满意度。

菜式、口味等只是经营的基础，创造一种饮食文化和情感消费更为重要，才是留住回头客的关键。

做服务行业主要是重视与人的情感交流，强调人文文化，同客人维系感情也是非常重要的，所以餐饮消费时与顾客的沟通以及消费后与顾客的情感维系成了促进餐饮业发展的两个重要环节。

在于顾客沟通要做到以下几点：注重与顾客的情感交流：（一）提升双向沟通的技能。

与顾客说话，就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。

服务员在说话的同时要引导顾客多说话，通过顾客的话，我们可以了解顾客对所介绍的东西是不是喜欢的。

要知道双向沟通是了解顾客的有效工具。

（二）推行微笑服务在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。

积极更新顾客信息，建立顾客档案。

顾客的信息是动态的，餐饮管理人员在与顾客初次接触之后，就要考试搜集顾客的信息，每一次接触都会有新的信息补充进来，形成完整的顾客档案。

并在今后的售后信息维系中不断地丰富和修改档案中的信息。

维系顾客关系，提升顾客忠诚度。

消费不是一锤子买卖，需要对顾客持续的关怀与跟进。

很多餐饮企业辛辛苦苦建立起来的顾客资源，由于长时间不去关怀和跟进，于是顾客的忠诚度就开始下降，甚至掉队，这都是没有建立持续的情感维系的结果。

其实对顾客的情感维系并花不了很多时间，关键的关键是让顾客感觉并没有忘记他们。

有的时候，一张小小的卡片，一个祝福的电话，一个联络的邮件，都可对维系顾客关系，使顾客成为永续的资源，来赢得和维系顾客满意度。

建立顾客反馈机制反馈机制是饭店与顾客的双向交流：顾客可以通过电话、网络等渠道对饭店的服务提出建议和意见，同时饭店也回复顾客的问题，以此融合饭店与顾客之间的关系，赢得顾客，维系顾客。

了解市场需求，不断创新观念创新观念，将决定整个餐饮企业的经营理念，甚至企业经营的成败。

当今消费者已经由过去的“吃饱求生存”发展到现在的“吃好求健康”，人们的消费也由“感情消费”变成了“理性消费”。

只有转变以往的观念，迎合人们的消费心理，这样才能突破传统的思维方式，打破常规，才能创新，才能实现顾客满意度的提升。

餐饮企业应在保持自己的特色的前提下，紧跟时代的步伐，赶追时代潮流。

保持特色，引导消费，关注潮流，大胆创新，这才是现代餐饮企业的一条宽广之路。

产品创新一方面听取顾客的意见，服务人员的意见，看顾客需要什么，喜欢做什么就做什么。

同时更要推出一些新菜式，供顾客挑选，供市场鉴别，推出后及时搜集顾客反映，喜欢什么，不喜欢什么，喜欢的还需哪些改进……创新还有很重要的一个方面，就是借鉴别人的经验。

服务创新21世纪将是享受服务的时代，人们在品尝美味佳肴的同时，更看中的是服务，一种意义上的高质量，深层次的创新服务。

可以预料，谁先成功实施了创新服务，谁就会率先在同行业中脱颖而出，谁就将率先站在餐饮业的前沿，先赢得效益，换句话说，谁就率先把自己的竞争对手抛在后面，所以说服务是提升顾客的满意度的方法。

餐饮业所实施的创新式服务可以齐头并进是服务的境界—引导式服务。

这需要服务人员具有较强的业务技能和专业知识，他们不仅注重仪容仪表，而且头脑灵活，反应敏捷，姿态优美，有较强的销售意识。

由于餐饮服务的直接性，因此要求餐厅服务员要加强各方面的修养，提高自身素质，从而保障服务质量，努力达到高标准要求。

从客人进店起，服务人员便会热情介绍餐厅特色及菜肴品种，并主动接近客人，了解他们的消费动机及口味特点。

尤其是点菜时能针对性地对客人进行推荐，并在合适的时候向客人介绍该菜的选料、制作、营养及食法等常识。

业内人士很清楚，在中国，餐饮业也一直是发展很快的行业之一，改革开放至今，我国餐饮整体销售额增长了161倍，人均消费额增长了118.4倍；过去三十年，中国餐饮行业以年均百分之20的速度在增长，增长速度远远超过GDP和人均国民收入。

一句话来描述中国的餐饮市场，那就是“广阔天地，大有作为”。

这些年来，开一家餐馆已经是许多创业者的选择，也是餐饮业利润相对丰厚和稳定的证明，问题是在经济不断发展的今天，潜在竞争是越来越大。

用另一句话来描述中国的餐饮市场，那就是“幸福感来的强烈，竞争也将来得更强烈。