总得分：
考核面
指标
指标定义
满分
售前服务
3 5 3 5 3 3 5 3 6 7 7 5 10 人事 评核
售后服务
工作态度 （25分）
能力/业绩 （40分）
加分项
S≤15秒 5分 15秒<S≤20秒 3分 S>20秒 0分 F≥70% 5分 咨询转化率F 70%<F≤50% 3分 F<50% 0分 F≥98% 5分 回复率F 98%<F≤92% 3分 F<92% 0分 客服小组排名第1名 15分 客服小组排名第2名 10分 个人销售金额 客服小组排名第3名 8分 客服小组排名第4名及之后 3分 月度内在工作中有突出表现或进行了额外的工作，可由部门负责人根据实 奖励 际情况酌情给予一定的加分。 特殊贡献 内部投诉 外部投诉 针对公司管理及其他提出合理性工作建议和解决方案，被公司采纳并推广 实行的。 在工作过程中，凡因个人原因如工作不配合或其他原因造成损失，其他同 事投诉的，经查证属实一次扣5分。 出现客户对服务不满意，造成中差评或平台扣分。一次扣3分，当月累积3 次及以上，当月绩效为0分并取消季度优秀员工评判资格。 行为结果与公司文化背离，背后议论上级或公司领导，在团队中拉仇恨并 传播负能量。一经发现，取消当月绩效和季度优秀员工资格。视情况进行 处罚。情节严重，解除劳动合同。
10--5--15
-
-
5 10 -5 -3
-
扣分项
违纪
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客服岗位激励机制与薪酬计算
客服级别 金牌客服 银牌客服 铜牌客服 绩效评分 X≥90 80≤X<90 80<X<60 提成点及算法 个人销售额的1% 个人销售额的0.5% 个人销售额的0.2% 底薪 3700 3600 3500
备注：1、评分低于60分，没提成。 2、工资=底薪+（个人销售额*提成点）+其他补贴； 3、试用期没有提成，试用期评分达90分及以上，提前转正。
客服绩效考核标准
姓名： 说明： 1、不含加分项，总分100，合格线60分； 2、“响应时间”、“咨询转化率”、“回复率”和个人销售额，由赤兔软件统计分析，主管 按统计结果评分； 4、金牌客服担任下一个月的客服主管，如级别相同，由分数高担任。 综合评分=[（自评*30%）+(同事评分*50%)+（店长评分*20%）]/3或平均值。 自评 30% 1、礼貌热情接待客户并引导客户完成下单流程； （了解客户需求、解决客户问题、促成下单、核对信息） 2、对于特殊订单，备注好客户要求，做好记录； 如：多送赠品、包装要求、指定快递。 3、整理和分析交易过程中发现商品的问题及时上报； （如描述不符，邮费设置，图片等） 4、整理未成达交易的原因并分析，在早会/周会/周报上提出/分析。 基础 （35分） 售中跟进 1、对于未能按承诺发货的订单，及时向通知客户并解释原因；（原则： 谁接待谁通知、谁值班谁通知） 2、在途订单，如有物流问题，及时跟进处理，不能拖和推责；（显示签 收客户没收货、超时派件、物流信息没更新……） 3、中途退款订单，登记并联系快递退回，做好快递返回跟踪； 1、对于客户不满意的订单，应真诚致歉，耐心沟通，不能起争执。做好 退货退款/换货的登记和跟进； 2、遇到中差评，及时向上级处理。 考勤 团队精神 工作交接 周报 接待平均响 应时间 当月全勤满分，有请假一次扣2分；迟到、未打卡一次计1分；旷工计0分 主动协助上级/同事完成工作任务，不推卸责任； 尊重同事，与同事相处融洽，不拉帮结派排挤他人； 交接班时，问题登记清晰明了，工作交接清楚。 认真完成周报并及时发给上级； （本周工作认真总结，对工作或团队有什么建议） 5 同事 评分 50% 主管 评分 20% 综合 评分 年月份：