那会员真正想要什么？最
好的方法其实是直接去问会员
。但是应该如何与会员交流，
方法很多，如拜访、座谈、询
问等，也可通过会员行为判断
。主要方向就是 Why 为什么买？Who 谁买（ 购买决策）？When 何时买（ 时间、频次）？Where 在何 处买？What 买什么？How 如何买？
会员维护
那么，为了会员满意我们做了 什么？【我们知道会员是谁， 我记得会员喜欢的方式，我了 解关于会员的事，我更可以为 会员做一些竞争对手做不到的 事，而且是免费的 】。
1、销售环节的 活动营销 2、会员体系的 正向激励 3、会员信息收 集
会员维护
潜在 顾客
活跃 顾客
会员关系管理 思维导图
沉默 顾客
睡眠 顾客
流失 顾客
1、销售环节的活动 营销 2、会员体系的正向 激励 长期消费 短期消费 3、会员定期沟通计 划 服务型沟通 营销型沟通 4、会员信息收集
1、事件营销
VIP 管理
讲师：seven
会员管理总则
•宗旨 VIP俱乐部意在打造气质女人，传播引领优雅气 质精神，从塑造品牌文化形象向彰显品牌精神过 度，以展现文化价值的完整性和有形性，从而实 现缔造优雅品质生活的时尚VIP俱乐部。
会员管理总则
•目标 建立管理一个准确、客观、完备的顾客档案， 档案管理进行数据化、精细化和系统化，为营销 工作提供数据指导。 赢得老顾客，提高复购率。 增加新顾客，提高新会员保留率。
一定时间内老会员重复购买总金额
老会员重购率
老会员重购率=（一定时间内）老会员重复购买数量/相应 老会员数量
顾客价值？
会员管理应以“重视会员 的收益”为指导原则。
顾客价值不在于一次购买 金额，而在于他在消费生命周 期中能给你带来的总额，包括 关系影响。因此，店铺经营满 足顾客需求，维持老顾客的忠 诚外，还需重视新顾客开发。
2、附加值营销： 口碑营销-会员年 终积分兑换活动、 微博微信粉友互动 抽奖活动； 品牌营销-品牌文 化展
会员营销
会员营销Βιβλιοθήκη 3、互动营销：原创艺术创作、会员大讲 堂。
4、节日/时令营销 5、名义主题营销 6、回报营销 7、纪念式营销
THANKS!
会员开发
顾客开发有哪些途径？
老会员带新 合作/异业联盟会员转化 口碑营销效应 会员名人文化营销效应 渠道多元化，例新媒体粉丝转换 、建立会员交流平台
会员维护
顾客资料库··· 为与会员持续保持良好的关系，详细的会员资料记
录尤为重要，这些资料有助于会员需求的开发与理解， 从而促进销售的增长。 会员资料库主要包含（1）交易记录：完整的会员购买历史记录及 相关明细；（2）会员接触：记录每天从各通络或层级与会员接触的时 点，问题及需求等；（3）描述性资讯：此类主要用作会员区隔及其他 分析之用，例如爱好、性格、特点等；（4）会员回应：会员对相关行 销或问题的回应资讯。
会员管理方向
• 管理方向 对店铺会员进行分层次管理：卡管理、业绩管理、顾客级别
管理以及对店铺员工进行会员系统制度流程管理。
管理指标 会员销售占比 新会员引进量
定义/公式 会员销售占比=会员顾客销售额/总销售额
办理新会员的数量
新会员保留率
新会员保留率=（一定时间内）活跃新会员数量/新会员总 引进量
老会员重购额