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零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架


四、 树立服务新理念
理念1:店门一开,顾客是商店真正的主人。
有顾客才有商店,顾客没有了,商店也就关闭了。 因此,顾客既是商品的主人,也是商店的主人,作为 市场的经营者和管理者,切记主客不能颠倒。
理念2:收入是顾客的。
市场的收入是谁给的?员工的奖金是谁发的?是 顾客给的,是顾客从腰包里掏出来的。只有顾客满意 的购物,我们的效益才能增加,个人的收入才能提高。 客源就是财源,断了客源就是自绝财源,因此得罪了 顾客就没有效益。正如有的企业老总所要求的,谁和 顾客过不去,我就同他过不去。
(五)服务趋向个性化。
随着信息时的到来,信息化手段将被用到服务中来,从而使 服务向更高层次,更加个人化的方向发展。
购物环境是零售企业的硬件系统,包括铺面装潢、店内装修、 卖场设计和商品陈列等。舒适便利的购物环境能够让人有轻松愉 快的心情,不易产生疲劳感和压迫感,延长顾客在店内逗留时间, 提高顾客浏览兴趣,增加销售机会。购物环境仍然是一种有形服 务,同商品特色一样,它无法保持独具的特征,极易被抄袭。所 以,不能过多地依赖购物环境为企业创造效益。
客服服务培训讲义
各位同事:
大家上午好!
首先以热烈的掌声欢迎优秀的你们! 欢迎踊跃加入客服管理团队,非常 感谢各位对本部门工作的支持!
服务质量管理是我们商品和服务质量管理部 门的职能之一,今天由我们部门和大家一起 学习和探讨作为一名门店客服管理人员在服 务质量管理方面主管的工作,希望大家学习 后能融合在今后的工作中,只有将理论与实 践相结合,才能发现问题,改进问题,创新 问题,希望对大家的工作能有所启迪与帮助, 迅速找到突破点,提升自己,实现自我价值。
理念3:相信顾客,拉近距离。
服务,是信任顾客的服务,是尊重顾客的服务。 怀疑顾客,时刻提防顾客,就等于在顾客和自己之间 挖了一条鸿沟,永远无法接近顾客。做好服务必须拉 近同顾客的感情距离,只有商家对顾客有了深厚的感 情,顾客就会不辞远道而来,不惜费尽周折而来,不 怕麻烦越门而来,才会把钱花在这儿。
无论现在的价格战是如的热闹,在不久别将来, 市场竞争的焦点将逐步转向服务。服务具有无形性、 同时性、可变性和易逝性,同实实在在的商品相对服 务是不可捉摸的东西,但正是这种软性的服务,已经 成为塑造企业形象,区别旦竞争对手,赢得顾客的最 佳途径。美国营销策略谋划所的研究显示,91%的零 售顾客会避开服务质量低的公司,其中80%的顾客会 找其它方面差不多,但服务更好的商店,20%的人宁 愿要经营好,服务必须放在第一位 。
顾客:我们应当把他们当做我们的亲人、朋友、同学、长辈。
(二)、沃尔玛经营理念:“为民、便民、利民” 反客为主。
口号:第一条“顾客永远是对的” 第二条“如有不同意见,请参照第一条”
(三)、益丰的服务理念:“没有顾客的不对,只 有我们的不足。”
二、企业期望实现的服务水准
世界著名的埃克森石油公司曾经提出个著名的服务水准 层次论。它认为企业必须力求实现五个层次的服务水准紧 密需求向创造需求转化。随着 人民物质文化生活水平 不断提高和产品的不断更新, 针对需求的必然趋势,向消费者提供期望以外的意 想不到的服务。
(三)、服务趋向情感化。
服务是企业与顾客之间感情交流的桥梁,企业向顾客所 提供的各项服务均趋于情感化,这种情感化的核心在于企业 的经营理念及实际行动上都体现出“一切为了顾客的利益和 方便”,使企业与顾客之间的关系建立在和谐融洽的基础上, 而不是互对立与隔阂,这种感情的交流既体现在对顾客的服 务方式、服务态度等软件建设上,也体现 现在对顾客的服 务设施等硬件上。
学习的主要内容:
一、客户服务理念;
二、会员管理框架;
三、客户关系管理执行稿 ;(会员政策 、会员开发 、 会员分析 、会员分众行销 、客户服务管理工作要求讲 解 、客户服务管理工作表格讲解 、顾客抱怨处理与应 答技巧 、顾客投诉管理流程 、健康讲座流程 、门店 客户关系维护活动管理办法(含仪器操作培训 )
l 企业希望提供的服务水准; l 企业能够提供的服务水准; l 企业实际提供的服务水准; l顾客感受到的服务水准; l顾客期望的服务水准
如果这五者之间有一分部未能配合,顾客的抱怨就会产生。
三、 服务发展趋势
(一)、服务趋向战略化。
战略经营是现代企业经营的标志和趋向。战略经 营是一个综合概念,它包括产品、市场、营销、财 务、人才等方面的分战略,服务也成为战略的一个 重要组成部。在企业总体战略的指导下,服务战略 与其它分战略相配,从全盘和长期发展的角度去策 划和执行服务 。
(四)、服务趋向多样化。
• 服务多样化基本反映两个方面:一方面改变以往偏 重于商品销售过程所提供的服务而扩展到多样化的全 方位服务,即不仅局限于销售人员直接面向顾客提供 的服务,更重要的是从方便顾客,满足顾客其他需求 着想而提供各种劳务性服务,对顾客的附属服务列为 服务整体的组成部分。另一方面服务多样化还表现在 围绕商品购买使用,根据顾客需要向其提供综合性的 系列服务,变单项服务为多项服务。
一、 顾客是什么?
(一)美国服务专家《销售决策与顾客心理》一书 中有精辟论述:
l 顾客是营业员、商店经理与所有者薪水的来源; l 顾客是商店各种经营活动的血液; l 顾客是商店的一个组成部分,不是局外人; l 顾客不会无事登门,是为买而来;
l 顾客会给我们带来利益,而我们不会给顾客带来利益; l 顾客不是冷血动物,而是拥有七情六欲的人类的 普通一员; l 顾客不是我们与之争论或与评智的人; l 顾客是我们应给予最高礼遇的人;
理念 4:视顾客满意为企业服务质量的最高标准。
怎样达到顾客满意?关键是提供标准化服务加 针对性服务。顾客满意程度=实际感受-期望感受。当 实际感受大于期望感受时,顾客会喜出望外,赢来 的是满意、称赞、成为常客;当实际感受等于期望 感受时,顾客会不出所料,带来的是感谢,正常购 买,成为回头客;当实际感受小于期望感受时,顾 客会大失所望,带来的是不满意,停止购买,
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