否 连续3次密码 验证是否正确 密码验证 是否正确 是
客服代表通过计费系统查询 客户费用与积分
是
自助语音通过系统查询客户 费用与积分 自助
人工
人工or自助
进度查询
进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单 的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处理进 度、投诉与建议的处理进度等。
否
客服代表通 过系统查询
客户输入产品号 码或客户编码
人工方式时，由客服代表提 取主叫号码/产品号码或者 输入客户编号后，对客户进 行身份验证 是
积分查询
• 积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生 积分数、本月可用积分数、累计可用积分数、 本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积 分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本 月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分 数、不可兑换积分数。
一点接入
呼入座席集中
全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、 资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几 个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台 处理座席。 对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地 网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访 以及客户维系等外呼服务。
基础 能力
全省业务应用系统集中， 同一IVR、同一服务界面、 同一知识库、同一工作流， 客户接触数据、客户交互事 件数据、客服中心工单数据 等集中到同一个业务系统。
<业务流程> 开始 客服代表受理， 录入所需资料
<流程说明>
判定是否符合 受理条件 是 客服代表进行业务受 理
否 引导客户到营业 厅办理业务
核实是否具备业务受理 条件。客户申办的业务为 移装类或不涉及租赁关系 变更，则可以直接受理； 其余业务（需上门服务的 业务）为预受理业务。
是否需 后续服务？ 是 客户经理/社区经 理上门服务 否
中国电信10000号 中国电信10000号 10000 全业务流程及运营管理规范培训教材
集团公司家庭客户事业部
内容提要
1 全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标
2 09年10000号工作实施要求
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集团公司
规划统筹
负责客服中心的规划和规范制定工作， 对各省客服中心实施业务指导和监督
省客服中心运营管理来自负责全省客服中心的生产组织及运营 管理，集中处理省内客户服务系统的 数据，监督指导分公司客服中心/人员 工单处理等 分公司客服中心/人员在业务上接受省 客服中心的监督、检查和考核，设立 外呼座席分公司客服中心还实施外呼 营销服务活动
可在CRM进行受理的业务， 客服代表直接进行业务受 理，若无法直接受理，如 商务领航套餐，客服代表 进行预受理，系统派单给 客户经理，由客户经理为 客户提供服务
对于涉及预受理业务安 排客户经理/ 社区经理上 门服务
工单处理竣工
以约定的方式将受理 结果返回客户
服务结束
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省客服中心与本地网协同流程业务流程
流程 责任人 始 省 10000 号 流程说明
省市 协 同 原 则 ： 信 息共享、 息共享、快速联动
• 包括以下流程：省市接口 流程(适用于咨询\投诉\建 议等各项工作)、人工故障 申告处理流程、催单流程、 固话宽带装移机等业务受 理流程、信息协同流程、 固话、宽带、小灵通停机 流程、调帐等特殊问题处 理流程
10000 号全业 务流程 及运营 管理规 范
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内容提要
1 全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标
2 09年10000号工作实施要求
障碍申告、 障碍申告、投诉类业务流程
故障申告
• 客户向10000号申告电信产品的障碍，包括：固 话、宽带、移动业务、小灵通、增值业务、带 宽型业务及互联网应用等产品的障碍。 • 能受理所有电信产品的障碍申告，包括：固话、 宽带、移动业务、小灵通、增值业务、带宽型 业务及互联网应用等产品的障碍，跟踪故障处 理的全过程并在故障排除后及时向内部、外部 客户反馈故障处理结果。
<业务流程> 开始 是否查询 本机
否
<流程说明>
查询本机费用时，不必进行 身份验证
客户输入产品号 码或客户编码
人工方式时，由客服代表提 取主叫号码/产品号码或者 输入客户编号后，对客户进 行身份验证 是
积分查询
• 积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生 积分数、本月可用积分数、累计可用积分数、 本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积 分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本 月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分 数、不可兑换积分数。
自助语音调用 接口进行查询 客户约定方式包括电话、短 信、email、传真等
以约定的方式将查询 结果信息返回客户
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服务结束
主动营销服务类业务流程
费用关怀
• 客服中心根据各相关部门提交的客户关怀方案、目标 客户清单，针对不同客户等级、不同服务内容的客户 呼出策略、呼出脚本对客户关怀服务。
否 连续3次密码 验证是否正确 密码验证 是否正确 是
客服代表通过计费系统查询 客户费用与积分
是
自助语音通过系统查询客户 费用与积分 自助
人工
人工or自助
进度查询
进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单 的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处理进 度、投诉与建议的处理进度等。
否
客服代表通 过系统查询
10000号运营规范框架及主要内容 10000号运营规范框架及主要内容
业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及 规范 分级服务规范 10000号运营监 控指标
10000号规模化集中运营管理要求 梳理省客服中心、本地网客服中心关系 规范省客服中心岗位设置与职责 业务受理、投诉等基本业务流程及规范 特别新增省中心与本地网协同流程 现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核 等管理规范 按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR 新增分级服务、话费、积分、密码服务流程 全业务服务标准的差异化服务原则 以客户需求导向的专业化支撑设计 四类23个10000号日常监控主要指标 服务水平、服务效率及营销类关键考核指标
市级客服中 心
营销、承接
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客服中心岗位设置及职责
客服中心
前台受理
后台支撑
质检 培训
管理
呼入座席
呼出座席
运营管理
业务管理
VIP专席
固话、宽带等 综合业务专席 移动等综合业 务受理专席 商务领航专席
外呼营销座席
投诉处理
N
开
省 10000 号前台客服人员受理客户来电, 能处理完成的直接结束;否则提交工单;
自助语音调用 接口进行查询 客户约定方式包括电话、短 信、email、传真等
以约定的方式将查询 结果信息返回客户
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服务结束
咨询类业务流程
<业务咨询流程> 业务咨询流程>
业务咨询
• 客户通过10000号查询各类电信产品 与服务信息。业务咨询的内容包括： 电信产品及产品资费介绍、移动电 话号码归属地、电话新业务介绍、 产品使用方法、办理业务手续说明、 服务质量标准、优惠促销活动、营 业服务网点等客户使用电信业务过 程中的常见内容。 • 客服代表当时不能答复客户时，可 在10000号应用界面进行受理，通过 10000号内部工作流或CRM系统将工 单转发到后台处理部门，工单竣工 后人工回访客户进行回复，实现业 务咨询的闭环处理流程。
主动营销
呼入营销有两类：一类是未事先指定客户群的呼入随 机营销，另一类是事先指定客户群的呼入专题营销。
呼出营销
10000号通过主动联系客户，准确及时将电信产品信息、 服务信息、促销信息传递给客户，并促成客户订购。 。
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客服中心集中运营模式
目标
规模化 规范化 专业化
总体 要求
以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、 全业务服务、专业化支撑。全省共用一套客服应用系统， 一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。
业务平台集中
2 09年10000号工作实施要求
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查询类业务流程
<费用查询流程> 费用查询流程>
费用查询
• 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史 查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等 项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能 提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务 项目。
<业务流程> 开始 客户提出咨询需求 客服代表通过知识库为 客户提供咨询服务 是否需 后续服务？ 是 通过内部工作流或 CRM系统将工单转 相关部门处理 以约定的方式将受理 结果返回客户 服务结束 否
<流程说明>
客服代表应主动引导 客户咨询业务。 通过知识库系统为客 户提供所有业务的咨 询服务。 对于10000号无法完成 的咨询需求通过工作 流或CRM系统将工单 转到相关部门处理解 决。 客户约定的方式包括 电话、短信、Email等 方式