投诉时心理
补救的心理
客户投诉的目的在于补 救，补救包括财产上的 补救和精神上的补救。 当客户的权益受到损害 时，他们希望能够及时 得到补救。
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客户投诉时的心理分析
目录
CONTENTS
01
客户气质特征分析
02
投诉时的心理
客户气质类型
胆汁质型 直率热情，精力旺盛，脾气 急躁，情绪兴奋性高，容易 冲动，反应迅速，心境变化
剧烈，具有外倾性
黏液质型
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投诉时心理
发泄心理
是这类客户在接受服务 时，由于受到挫折，通 常会带着怒气投诉和抱 怨，把自己的怨气、抱 怨发泄出来，这样，客 户的忧郁或不快的心情 由此会得到释放和缓解， 以维持心理上的平衡。
投诉时心理
被尊重的心理
多血质型的客户情感极为 丰富，他们在接受服务过 程中产生了挫折和不快， 当他们进行投诉时，总感 觉自己投诉是对的和有道 理的，他们希望得到的是 尊重和重视，并希望企业 向其表示道歉和立即采取 相应的措施。
安静，稳重，沉着，反应缓慢，沉 默寡言，三思而后行，情绪不易外 露，注意力稳定而较难转移，善于
忍耐，偏内倾性
多血质型 活泼好动，反应灵敏，乐于交 往，注意力易转移，兴趣和情 绪多变，缺乏持久力，具有外 倾性
忧郁质型
情绪体验深刻，行动迟缓，具有 较高的感受性，善于觉察他人不 易注意的细节，富有幻想，胆小 孤僻，具有内倾性