2017客服薪资构成及绩效考核
目录
一、绩效考核目
的 (3)
二、绩效考核适用客
服 (3)
三、薪资构
成 (3)
四、绩效考核标
准 (4)
五、绩效考核周
期 (5)
六、晋升机
制 (5)
七、绩效考核争
议 (8)
一、绩效考核目的
通过绩效考核的方法，使客服明确工作目标，提升服务质量，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范客服日常行为为基础，提升、保持客服的工作意愿为途径，发展客服的能力为目的编写考核方案。
二、绩效考核适用客服
客服部所有一线人员，具体包括：
基础客服、贵宾客服、话务客服
三、薪资构成
3.1 客服薪资构成
基本工资+绩效工资
3.2 详细说明
3.2.1——基本工资
基本工资3000元/月，（HR按照考勤系统计算每月基本工资）
3.2.2 ——绩效工资
绩效工资=总绩效分数×0.5元
✓总绩效分数=（接待量分值×系数）+执行力+工单量+奖励
全勤+优秀案例+客服等级加分-错误工单+额外加分
如图所示：
分类统计及要求
接待量分值客服会话量智齿：1分/1条，贵宾：2分/1条（独立qq）话务：2分/通系数系数由客服系数考核条例评定，包含质检扣分及效能指标考核
执行力总分：300
根据客服组内表现、状态等评定（由上级领导考核）
工单量1单/1分（已关闭状态不计）
奖励全勤总分：600，病假、事假、年假、调班、延迟上号超过3次出现其中一种情况扣奖励全勤
优秀案例总分：不封顶，1条对话加100分，优秀案例要求：a.对话无差错 b.对话有亮点 c.受到玩家表扬 d.对话风格有特色，玩家认可
额外加分额外工作量、表现情况等不固定加分
错误工单按规定记录工单，不得出现信息记录错误、问题描述错误或不清晰、未分派、未跟进等导致玩家处理时效延长情况，出现1条扣10分
客服等级加分根据晋升制度加分
四、绩效考核标准
➢根据考核标准对客服进行绩效考核
注：此表为绩效考核标准
……………
➢绩效考核系数
客服组基础客服贵宾客服
系数
扣分区间系数扣分区间系数
≤20分 1.2 ≤15分 1.5
21-30分 1.0 16-20分 1.2
31-49分0.8 21-35分 1.0
50-69分0.6 36-50分0.8 扣分≥70分当月无绩效扣分≥51分当月无绩效
按照绩效考核统计扣分计算客服最终系数
五、绩效考核周期
➢考核周期：聊天对话每天抽检，每天日报发组长进行查看，效能指标基础客服由组长进行监督，贵宾由品管组进行监督。
每周公布。
➢对话质检数量：每日抽检聊天记录数量为5条/人
➢绩效汇总时间：每月的绩效表在次月的21-22日进行统计汇总。
六、晋升机制
(一)基本原则：
1、个人素质和工作绩效相结合的原则。
3、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。
3、公平、公正、公开原则。
4、岗位等级每季度评定一次
(二)晋升结构图：
1、新客服（试用）——基础（初级）客服——中级客服——高级客服
2、贵宾新客服（试用）——贵宾初级客服——贵宾中级客服——贵宾高级客服
(三)岗位评定指标：
1、基本指标：本季度内
每月会话量达到所在岗位总客服平均值以上
2、岗位等级指标：本季度内
岗位岗位
级别
晋级标准降级标准
基础客服初级
客服
1、入职3个月及以上，
试用期根据初级客服标
准进行考核
2、平均月度绩效系数≥0.8；
3、独立胜任客服岗位；
5、在任职期间有主动学习意识，有企业认同感，有服务意识及乐观积
极的工作心态；
7、掌握问题处理流程、基础业务知识
6、服从上级领导安排
7、遵守公司各项规章管理制度。
中级
客服
1、入职6个月以上；
1.客服绩效考核连续三
次低于1.2
2.工作中出现严重失误
3.未达到问题对接要求
4.不主动辅导协助其他
同事
5.心态与情绪无法及时
调整，影响工作
2、月度绩效系数1.2；
3、在任职期间学习及工作能力强，有企业认同感，拥有较高客服服务
意识及乐观积极的工作心态；
4、服从上级领导安排，执行力高；
5、熟练掌握问题处理流程，基础业务掌握扎实，并熟悉与客服工作相
关的其他部门业务流程；
6、有责任心，主动协助辅导其他同事及新人接线工作；
7、工作积极，可分担上级领导部分对接工作（包括但不限于规范、汇
报、通知）
8、遵守公司各项规章管理制度；
高级
客服
1、入职6个月以上；
1.客服绩效考核连续两
次低于1.2
2.工作中出现严重失误
3.心态与情绪波动大，无
2、月度绩效系数1.2；
3、能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案；
4、可分担上级领导部分工作，包括对接问题、统计客服指标、考勤、
(四)岗位评定办法：
1)季度评定：
a、升级条件/升级资格：
●根据以上岗位晋升要求表，必须达到对应岗位的等级指标；
●符合基本指标条件
b、降级条件：
●所在岗位的岗位等级指标未达到，或不符合基本指标条件；
●近三个月指标不符合晋升要求将降级；
●试用期员工不符合考核标准公司有权予以辞退
(五)级别薪资
七、绩效考核争议的解决
客服绩效考核由质检经理、贵宾经理、基础组长共同考核，部门总监最终审核；凡是绩效考核成绩在合格（不含）以下或有争议者，由部门总监最终审定。