南京工程学院学术论文作者：宋晓婷学号：240083716 系部：康尼学院专业：工商管理（现代物流管理）题目：物流企业服务质量的改进措施指导者：吴义生评阅者：2011 年 11 月南京物流企业服务质量的改进措施摘要对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。

随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。

服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。

物流的本质是服务，如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务，直接影响着物流企业的生存和发展。

因此，提升物流企业的服务质量是当前物流企业需要解决的重大问题。

在日益激烈的全球竞争环境下，企业间的竞争已经突破了地狱的限制，竞争的中心逐步专业为物流服务的竞争。

物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。

我国正处于从传统物流服务向现代物流服务社会化转换过程的起步阶段，不论哪种服务模式，物流服务质量一级服务的可信程度都直接影响着物流企业的生存和发展。

关键词：物流企业服务质量改进一、物流企业服务概述（一）服务的定义及物流服务在ISO9000中，服务的定义是：为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。

具体来说，物流服务是指物流企业对用户、企业内部物流服务部门对生产和营销部门提供的运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、物流信息处理一级增值服务。

物流服务包括两部分内容：对外服务和对内服务。

对外服务是一种组织管理，它的主要业务是要求与顾客相互联系，以达到服务目的。

对内服务是一种支持大型组织活动的服务。

它的顾客是大型组织中要求提供物流服务的各个部门。

物流服务是物流企业根据顾客需要，为顾客提供的一系列物流活动。

物流服务的基本内容一般包括运输、配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工等一级与其相联系的物流信息服务。

（二）物流企业服务质量内涵服务质量是指服务能够满足顾客需求的特征和特性的总和，即服务满足顾客需求的程度。

物流服务质量则是指物流企业服务的固有特性满足客户需求的能力，一般包括运输服务质量、配送服务质量、仓储服务质量等。

从物流服务质量产生的过程来划分，物流服务质量具体包括物流技术质量和物流功能质量，物流技术质量是顾客通过消费物流服务究竟得到了什么，即服务的结果；物流功能质量是顾客如何消费服务的，即服务的过程。

所以说第三方物流服务质量的形成既是物流服务的技术质量和功能质量的统一，同时也是过程和结果的统一。

（三）物流企业服务质量的特征物流企业服务质量主要有功能性、经济性、时间性、舒适性和文明性。

1、功能性是物流企业所实现的效能和作用，功能性是客户对物流企业服务的最基本要求。

2、经济性是客户为了得到相应的物流服务所要求费用的合理程度。

费用是服务周期的总费用，即客户在接受物流企业服务的全过程中，直接和间接支付的相关费用总和。

3、安全性是物流企业在对客户服务的过程中，保证客户人身、财产不受损坏的能力水平。

安全性的好与差也是物流企业服务质量水平最直接的标志之一。

4、时间性是指物流企业能否及时、准确、省时地满足客户物流需求的能力。

在物流企业服务质量的评价中，时间性是一个很客观的重要因素，物流企业应该充分重视时间性对服务质量所起到的重要作用。

5、舒适性是客户企业在接受物流服务的过程中感受到的舒适程度。

随着物流行业竞争的不断加剧以及客户要求的不断提高，客户将不仅仅重视服务本身水平的高低，同时也将更加在乎接受服务过程中的舒适性。

6、文明性是客户在接受物流服务的过程中，满足精神需求的程度。

物流企业服务的文明性同物流的企业文化、服务人员的素质都有着密切的联系，物流企业要想提高企业服务的文明性，就要关注企业文化和内部员工的各种培训。

从上述特征中可以看出，物流企业要想提高服务质量，即客户对企业服务的满意度，就要以客户为出发点，关注客户的反应，并从不同的角度满足客户的要求。

二、用SWOT分析我国物流企业服务质量的现状以及存在的问题（一）优势：物流业在我国应运而生的那一天起，就受到了从中央到各级政府、相关行业企业、研究机构的关注和重视，这些都为我国物流的发展提供了稳固的基础。

我国有作为世界制造中心的有利条件，制造业在中国的一些区域的聚积又带来相关产业，包括物流服务也的跟进和靠拢，由此形成新的产业“集群”，在这个过程中，制造中心向中国的转移就给我们的物流服务行业提供了更多的发展空间和更快提升自己的机遇，制造中新的形成，采购中心也会跟着我国转移。

（二）劣势：当前我国正处于从传统的物流服务向现代物流社会化转换过程的起步阶段，第三方物流服务模式的比重正在增加。

不论哪种服务模式，物流服务质量以及服务的可信程度都直接影响着物流企业的生存和发展。

与现代物流发展的要求和发达国家相比，我国物流企业物流服务质量和水平还存在着很大差距，主要表现在：1、缺乏整体服务理念和稳定的合作关系物流企业是服务企业，物流服务于整个从生产到消费的全过程。

但我们的物流企业仅仅从中自己业务的视角范围内看待自己的服务，因而缺乏高屋建瓴的其实和视角。

对服务对象的上游、下游不够了解，对服务对象的目标、位置需求了解不够。

2、信息化技术应用程度不高。

除少数企业以外，大多数物流企业技术装备和管理手段仍比较落后，服务网络和信息系统不健全，大大影响物流服务的准确性与及时性。

大量中小城市的物流企业仅仅是一部电话、几辆货车组成的运输公司，他们处理业务的主要手段多是电话加货运单据。

对外的业务联系主要依靠电话，业务活动的依据就是接受货物的时候填的货运单据。

3、缺乏提高服务质量的内在动力我国的物流企业还处于初级发展阶段，生存的压力远远大于提高服务质量的内在动力。

物流企业之间的竞争往往是价格的竞争而不是服务的竞争，提高服务质量的口号往往是被动的而不是主动的。

4、缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿一个完整的服务质量体系包括客户需求分析、服务质量目标、服务质量承诺、服务质量控制、服务质量测量、服务质量改进等。

在利益和服务成本的选择上，我国的物流企业往往选择眼前利益，而不愿意支付较高的服务成本。

5、缺少较高水平的服务技术和设施物流企业要实现自己的承诺，必须拥有较为先进的物流技术装备。

现代化的港口、码头、吊机、货运车辆、车载电脑、货架、叉车、自动识别、自动跟踪、EDI系统、多式联运、海铁联运、立体站台库、自动分拣等先进的技术装备实现高质量服务的硬件设施，没有这些设施设备、服务准确度、快速反应和货物安全等质变便不能达到。

6、缺乏高素质的物流服务人才，员工素质不高服务质量的各要素都是由人才实现的，包括制度和服务战略、流程制订、一线员工、培训、素质与能力。

员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。

物流服务质量低下已经制约了我国物流业的快速发展，因此提高物流服务质量是现代物流必须重视的问题，物流企业应将物流服务看做是一种产品，像重视产品质量一样重视物流服务质量，研究分析，找出存在的问题，从而解决它，最终提高物流服务质量。

（三）机遇：机遇会打破原有的格局和状态，提供新的竞争空间，使后来者有居上的可能。

世界制造中心向我国转移，国际采购向我国聚集，给我国物流服务业带来机遇。

（四）挑战：在经济全球化下，我国物流服务业要发展成成熟甚至优势产业，不单要靠物流服务企业的坚持不懈的努力，更重要的是取决于一些因素的逐步形成。

按照波特的国家竞争优势的确立，一个国家的某个产业有没有可能在今天的国际竞争条件下脱颖而出，形成这个国家有竞争力的产业，取决于能不能打造一个具有竞争优势的“钻石体系”。

我国物流服务业竞争力的提升，从根本上说，也是取决于能不能形成这样一个基础体系。

钻石体系主要有四项关键要素：1、第一项要素是生产要素，主要是指基础设施和人员素质。

在物流领域里，只是交通运输业等基础设施、人员的教育水平、受专业教育程度和国民素质等。

2、第二项要素是需求条件要素，是指本国市场上，这一产业所提供的产品或服务被需求程度如何。

在物流领域，是指物流服务的需求市场如何，有没有形成大规模、高层次的需求市场，甚至是呦没有“挑剔”的客户群，能逼着服务商提升服务水平。

3、第三项要素是相关与支持产业的表现，是指和这一产业相关的产业和上游下游产业是否具有国际竞争力。

在物流领域，是指物流服务相关的产业，如上游的制造业和下游的商业本身的国际竞争力和支持产业，如IT产业发展水平如何。

4、第四项要素是企业自身的发展水平和竞争对手的情况如何。

在物流领域，是指物流服务提供者，如3PL的发展水平和来自国外物流服务上，他们的竞争水平如何。

因此，提高我国物流行业的竞争力，有待于这几个方面的成熟和完善。

三、物流企业服务质量的改进措施（一）物流企业的改进对策1、物流企业要把服务质量放在供应链全过程中考虑顾客需要的是把货物安全、准确地送到用户手上，是综合服务而不仅仅是仓储服务或运输服务。

为此，物流企业应该增强综合物流和供应链物流的策划和操作能力，增强物流要素的整合能力，物流企业必须建立真诚的合作伙伴关系，优势互补。

2、加强中外物流服务质量体系的比较研究提高服务质量，最有效的方式是建立质量标杆。

任何一种先进的服务质量体系都可以被物流企业服务质量体系借鉴，也可以尽可能多的将物流企业运行的各方面，各环节纳入ISO9000认证体系。

3、高度重视物流服务的团队建设和全员质量建设供应链的复杂性要求建设一支有各种专业人才组成的团队。

运输、配送、仓储、加工、包装、装卸、信息、安全等每一个环节，都有专门技术和管理技能，物流企业要将上述人才聚焦到一起，形成合力，才能流畅地、迅速准确地完成物流活动。

物流服务的实现要靠一线员工，一个员工的失误，有可能造成项目的失败。

因此，质量控制与风险控制密切相关。

4、建立科学的服务质量评价体系建立服务质量的评价指标体系，真心实意地征求客户对改进质量的意见。

吞吐量、运输量、加工量是数量指标，利润净资产收益率、利润率、成本费用率是效益指标，响应及时率、单证准确率、货损货差率、意见反馈率是质量指标。

5、合理地提高物流技术水平根据需要购置先进的物流装备。

过度超前增大成本，不应盲目建造自动立体库，码头建造要适应物流量的需要，条码技术要从生产商一方开始。

（二）物流企业服务质量的改进方法物流服务质量表现为产生、形成和实现的过程。

这种过程是按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的，因此，物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。

“PDCA”循环最基本的特点就是循环的阶梯提升。

循环是有前后时间差异的，前一循环的输出往往成为后一循环的输入，在吸取前一循环经验和教训的前提下又开展了新一轮循环。