城市轨道交通客运服务质量综合评价应
用研究
摘要：经济社会的发展，使得城市轨道交通网络运营规模逐步扩大，在多元化交通发展中，城市轨道交通不仅提供了便捷的出行服务，亦是推动了城市的整体发展与进步。

随着对轨道交通服务质量要求的不断提高，还需进一步加强轨道交通客运管理，不断优化服务质量，让乘客更满意。

本文就城市轨道交通客运服务质量综合评价应用展开研究，并对提升服务质量提出几点策略，以推动城市轨道交通的可持续发展。

关键词：城市轨道交通；客运服务质量；综合评价
引言：
有效的评价是推动城市轨道交通客运服务质量的重要方式，作为交通客运服务的无形产品，通过对其进行综合评价，能够对客运服务情况进行有效评判，并将影响服务质量的关键因素有效找出，从而促进客运服务质量的进一步提升。

现阶段，在客运服务质量评价方面还存在一定的不足，对此，还需加强对综合评价应用的研究工作，不断提高客运服务质量，增强服务管理水平，以促使城市轨道交通的良好发展，给予乘客优质的服务体验。

一、城市轨道交通客运服务质量综合评价应用
不同管理层的管理指标各不相同，就综合评价而言，城市轨道交通企业的高层、中层、以及基层的管理范畴由大致小，分别为所管辖区域的整体情况、线路情况以及具体指标等。

其中，质量评价旨在利用规则管理服务质量，因而在综合评价指标方面，一般可从网、线、项等方面分为三级，具体如下：
（一）三级指标及其计算方法
三级指标具有较强的针对性，涵括多个管理指标及其关键项目，包括如行车、运行、服务界面、设施设备等方面。

其中，关键项目是以现阶段指标情况为依据
而设定的相关指标内容，包括目前存在的缺失指标项目、问题指标项目等内容。

并且还融合了以色列红线运维项目的服务质量考核体系，对现有服务指标做细节性、全面性处理，以提确保评价的有效性，能够切实控制当前存在的服务质量问
题[1]。

具体在计算方法上，是以以色列红线运维项目质量评价计算方法为主要参
考依据，进而结合实际问题的发生概率、严重情况进行计算。

（二）二级指标及其计算方法
二级指标主要关注线路情况，亦可视作线路服务指数，其是以三级指标加权
计算值进行衡量。

这一指标不仅需要关注各线路的关键项目，还需关注所辖范围
的各个线路情况，换言之，在所辖范围内的各条线路及其对应的三级指标都为关
注的重点。

在计算方法上，实行百分制策略，由本线路所有关键指标数乘以相应
权重系数之和。

（三）一级指标及其计算方法
与二级指标相同，一级指标也采取百分制策略，属于网络服务指数层面，计
算方法为二级指标范畴综合的平均数。

相较于现阶段通用评价体系，一级指标并
未考虑其他因素进行计算[2]。

一方面，当客服存在问题时，必然会对乘客造成一
定的影响，其影响与问题内容关系不大；另一方面，在已控制客流等线路特点的
基础上，不需再进行综合考虑，否则，则会出现弱化问题的现象。

因此，在一级
指标计算方法上，可直接采取算术平均值的方法进行衡量。

二、提升城市轨道交通客运服务质量的措施
（一）加大管理力度，完善作业流程
标准的服务流程能够基本保障服务质量，给予乘客较好的满意度。

因而轨道
交通部门则需提高管理工作重视，构建完善的内部管理体系，为综合评价应用落
实提供有力支持，使客运服务质量得以有效提升。

在此过程当中，关注各个服务
环节，包括进出站引导、问询服务、售检票服务等等，加强细节性服务管理重视。

同时，还需考虑人流量的问题，可有针对性地对客流进行监测与统计，将各时段客流情况作为参考依据，合理规划车次，避免高峰拥堵、长时间等车等现象的持续存在，以提高乘客乘车舒适度。

期间，还需做好秩序服务工作，严格检查乘客信息，避免出现无票乘车现象[3]。

此外，在车厢环境上，亦是体现服务质量的关键因素，需安排专人负责各车厢环境问题，及时清理车厢垃圾、污渍，确保车厢内环境的整洁度。

这样，通过对各服务环节的细节化管理，不断完善作业流程，将综合评价切实应用其中，则能够给予乘客更好地服务体验，从而实现服务质量的有效提升。

（二）改进现有设备，完善监督体系
先进的设备是保障乘客满意度的基础，良好、先进的设备能够给予乘客更优的乘车体验，从而有利于提高乘客的满意度。

因而在城市轨道交通客运服务质量提升工作方面，还需注重对现有设备进行升级与改进。

特别需重视轨道交通运输发展落后的区域，政府可给予相应补贴，建设相应站点，为当地人民提供出行便利。

而对于存在设备落后的站点，则需及时进行设备更换、升级处理，积极引进先进的技术，以提高乘客的乘车体验。

为提升服务质量，还需加强监督工作的落实，通过建立并完善监督体系，加强对职工的管理力度，确保综合评价得以有效应用，以此实现服务质量的优化提升。

在此过程当中，可发挥群众作用，定期开展乘客调研活动，鼓励并倡导乘客对客运服务质量进行评价。

同时，还可在各站点设立相应的意见箱、咨询投诉平台，或是在网络上开放投诉、意见专栏，及时收集并了解乘客的乘坐体验及反馈意见，以实现对职工服务质量的监督，并针对具体问题做出有效整改，以提高服务质量。

（三）重视职工培养，提高工作能力
在提升服务质量期间，还需立足“人”的视角，只有关注“人”，关注职工个人素质水平，才能够切实提高客运整体服务质量，发挥综合评价应用效果。

因而相关部门还需加强对工作人员的培养重视，使其能够具备较好的工作能力，从根本上提升服务质量[4]。

首先，对于新入职的职工，需做好岗前培训工作，可开
展理论指导、实战演练等形式的培训活动，促使职工能够对服务质量具备较好的认知，从而逐步提升自身工作能力，提供给乘客优质的服务。

其次，对于内部现有职工，则需做好定期培训规划，组织职工开展工作交流会，对其现有工作情况进行总结与分析，不断提升其服务质量。

三、结束语
为进一步推动交通运输业的发展，在新时代环境下，还需注重客运服务质量的提升，给予乘客良好的交通乘坐体验。

对此，则需加强城市轨道交通客运服务质量管理重视，积极采取综合评价策略，发挥综合评价效用，以提升服务质量，提高乘客满意度。

同时，还需加强管理力度、重视职工培养，全方位推动城市轨道交通客运服务质量，促使交通客运服务得以有效改善。

参考文献
[1] 魏娜. 城市轨道交通客运站服务质量分析研究[J]. 交通科技与管理, 2022(2):3.
[2] 谷素斐，张红云. 城市轨道交通客运服务质量综合评价应用研究[J]. 都市快轨交通，2020，33（4）：123-128.
[3] 林颖. 基于RAHP和QFD的城市轨道交通服务质量评价体系研究[J]. 南京工程学院学报:自然科学版, 2021, 19(3):8.
[4] 伍敏, 刘韶杰, 滕靖. 城市轨道交通乘客满意度评价应用研究[J]. 隧道与轨道交通, 2020(2):6.。