《中国信息技术服务标准(ITSS)白皮书》（第一版）国家信息技术服务标准指导协调组组 长： 陈 伟副组长： 郭建兵 陈 英 高素梅 戴 红 胡 燕 林 宁何小龙 侯建仁秘书长： 尹洪涛成 员： 任利华 何海林 姜广智 朱宗尧 陈少媚 池 宇陈建共国家信息技术服务标准工作组组 长： 林 宁副组长： 马洪杰 赵国祥 于 跃 张 帆 欧阳树生邱善勤 陈渌萍 秘书长： 周 平Ⅱ编写组王宝艾 高 林 周 平 潘纯峰 左天祖 马洪杰 张 帆 陈世林 高 巍 范 勇 欧阳树生 寸丹梅 廖 昕 崔 静 李 娜 王春涛 贺东锋 李慧敏子 毛立新 李 新 刘瑞慧 白 璐 王永华参加单位（排名不分先后）中国电子技术标准化研究所神州数码系统集成服务有限公司中国软件与技术服务股份有限公司东软集团股份有限公司上海翰纬信息管理咨询有限公司山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司南天电子信息产业股份有限公司快威科技集团有限公司成都勤智数码科技有限公司上海宝信软件股份有限公司广州市金禧信息技术服务有限公司ⅢCopyright © 2010 版权所有前 言2009年4月15日，国务院正式发布《电子信息产业调整和振兴规划》（以下简称：规划），在强化自主创新能力建设方面明确提出“加快制定信息技术服务标准和规范”。
为了贯彻落实规划要求，2009年4月23日，工业和信息化部软件服务业司成立了信息技术服务标准工作组（以下简称：工作组），负责研究并建立信息技术服务标准体系，制定信息技术服务领域的相关标准。
该工作组的成立得到了国家标准化管理委员会、工业和信息化部运行监测协调局、科技司、电子信息司以及北京、上海、广东、江苏、湖北、重庆、成都、沈阳、杭州等省市工业和信息化主管部门的大力支持。
目前，工作组主要围绕信息系统建设、运行维护、服务管理、治理、外包等专业领域开展标准研究制定工作，并针对云计算服务新兴领域开展前期标准预研工作。
工作组形成的标准成果对修订我国《软件产业统计报表制度》、《国民经济行业分类》（GB/T 4754）发挥了重要的支持作用；同时，通过《软件产业统计报表制度》的实施，初步掌握了我国信息技术服务业的总体规模、增长速度及发展趋势；另外，标准在WTO服务贸易多边磋商、中欧服务贸易谈判中也得到了应用。
正所谓，“千里之行，始于足下；九层之台，起于垒土！”，在过去的一年多时间里，通过70多家企事业单位、100多名专业人员的努力工作，终于有了《信息技术服务 分类与代码》等系列标准的陆续出台，这是我国信息技术服务标准化工作史上的一件大事，是加强引导和规范信息技Ⅳ信息技术服务标准中国ITSS TM白皮书术服务业发展的重要举措，标志着我国在信息技术服务领域的标准化工作步入一个新的发展阶段。
但同时，“行百里者半九十”，有了标准并不意味着成功，真正的挑战才刚刚开始——标准的应用推广任重而道远。
因此，为了有效发挥标准在引导和规范信息服务业发展中的作用，并通过应用来完善标准内容、提升标准质量、建立科学合理的标准体系，我们组织编写了ITSS（信息技术服务标准）白皮书，旨在为行业主管部门、用户、提供信息技术服务的各类组织、科研院所以及从业人员提供一个ITSS的内涵、外延、应用及自身管理的概貌。
该白皮书的第一章、第二章介绍了ITSS的内涵，通过阅读该部分可了解ITSS是什么及ITSS的核心价值；第三章介绍了ITSS的应用及实施，通过阅读本章可了解ITSS的适用范围及实施方法；第四章介绍了ITSS的自身管理，阅读该部分可了解ITSS的授权体系以及在ITSS建设、应用推广、贯彻实施过程中相关的机构及其作用；第五章介绍了与ITSS相关的服务；最后，在附录部分给出了ITSS相关大事记、术语以及ITSS与ITIL、COBIT、ISO/IEC 20000等国外最佳实践和国际标准的关系。
我们将遵循科学发展观，在ITSS的推广应用过程中不断完善该白皮书的内容。
但是，作为我国信息技术服务领域的新生事物，ITSS需要不断完善并走向成熟，在此过程中，我们真诚地希望业界各方能提出宝贵意见和建议。
ⅤCopyright © 2010 版权所有一、ITSS简介…………………………………………………………………1 1.1 什么是ITSS ………………………………………………………1 1.2 谁需要ITSS ………………………………………………………4 1.3 为什么需要ITSS …………………………………………………5 1.3.1 可信赖的IT服务 …………………………………………5 1.3.2 使用ITSS的好处 …………………………………………7 1.4 如何实施ITSS (8)二、ITSS核心内容及价值 (9)2.1 ITSS特点 (9)2.2 ITSS体系 (10)2.2.1 标准体系简介 (10)2.2.2 标准体系编制原则 (10)2.2.3 标准体系框架 (12)2.2.4 ITSS核心标准简介 (12)2.3 按生命周期划分的ITSS (21)2.4 按价值链划分的ITSS (22)2.5 ITSS与信息技术服务产业化 (24)2.5.1 ITSS为信息技术服务业发展奠定基础 (24)2.5.2 ITSS加速信息技术服务产业化进程 (26)三、如何实施ITSS (27)3.1 实施ITSS的方法 (27)3.1.1 需求分析 (28)3.1.2 规划设计 (31)3.1.3 部署实施 (33)3.1.4 评估改进 (35)3.2 实施ITSS的关键要素 (35)四、与ITSS相关的组织 (37)4.1 ITSS治理体系 (37)4.1.1 ITSS组织结构 (37)4.1.2 ITSS持续改进机制 ………………………………………38目 录Ⅵ信息技术服务标准中国ITSS TM白皮书4.2 ITSS工作组 (39)4.2.1 工作组职责 (39)4.2.2 工作组工作方式 (40)五、与ITSS相关的服务 (43)5.1 咨询服务 (43)5.2 培训服务 (45)六、总结和展望 (47)附录1：ITSS大事记 (49)附录2：ITSS词汇表 (51)附录3：ITSS FAQ (55)附录4：ITSS与相关标准的关系 (57)附录5：ITSS工作组各专业组组织架构 (67)附录6：ITSS工作组成员单位列表 (69)图 1.1 ITSS原理图 (1)图 2.1 ITSS标准体系框架 (13)图 2.2 IT服务相关业务形态 (22)图 2.3 信息技术服务业务类型微笑曲线 (23)图 2.4 ITSS与IT服务之间的关系 (26)图 3.1 实施ITSS主要阶段及其关系 (28)图 4.1 ITSS组织结构 (37)图 4.2 ITSS持续改进机制 (38)图 4.3 ITSS工作组组织架构 (40)图 附4.1 ITSS与其他标准的关系 (58)图 附4.2 ITIL V3 框架图 (59)图 附4.3 COBIT V4.1 框架图 (61)图 附4.4 ISO/IEC 20000 框架图 (63)ⅦCopyright © 2010 版权所有表 2.1 基础标准 .....................................................................12表 2.2 信息系统建设标准 .........................................................15表 2.3 运行维护标准 ...............................................................16表 2.4 服务管理标准 ...............................................................17表 2.5 信息技术治理标准 .........................................................19表 2.6 服务外包标准 ...............................................................20表 5.1 与ITSS相关的培训服务 ...................................................45表 附4.1 ITSS与ITIL V3的关系...................................................60表 附4.2 ITSS与COBIT V4.1的关系 .............................................62表 附4.3 ITSS与ISO/IEC 20000的关系..........................................64表 附4.4 ISO/IEC27001 内容......................................................65表 附4.5 ITSS与ISO/IEC 27001的关系 (66)Ⅷ 信息技术服务标准中国ITSS TM白皮书一、ITSS简介1.1 什么是ITSS？ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。
ITSS的来源ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务（以下简称“IT服务”）标准工作组组织研究制定的，是我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS的原理ITSS规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，如图1.1所示：图1.1 ITSS原理图1Copyright © 2010 版权所有中国ITSS TM信息技术服务标准IT服务的组成要素：包括人员（People）、流程1（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
IT服务的生命周期：包括规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS。