对网点服务规范管理的思考
网点服务的规范管理是一种基础管理 1.规范管理是商业银行长期稳健经营的基础 2.规范管理是商业银行提升服务品质的基础 3.规范管理是网点业务拓展与客户维护基础 （案例：丈夫的隐私） 4.规范管理网点服务长效机制建立运行基础
对网点服务规范管理的思考
网点服务的规范管理是一种基础管理 1.规范管理是商业银行长期稳健经营的基础 2.规范管理是商业银行提升服务品质的基础 3.规范管理是网点业务拓展与客户维护基础 4.规范管理网点服务长效机制建立运行基础
案例讨论
流程管理的思想在网点实际工作中的运用： 1.产品宣传牌的摆放位置 2.大堂经理的现场管理流程（视频）
网点服务流程管理的意义
（一）网点服务流程管理的认识
（二）网点服务流程管理的意义
网点管理与服务提升
网点的定位是什么？
营业网点的重要地位
·展示银行实力，树立品牌和市场形象，吸引新客户
·是服务客户的前端，提高客户满意度
·销售复杂金融产品，开拓业务深度 ·是多渠道营销和服务的综合门户 ·是建立客户关系管理的核心
必须增强银行营业网点的核心竞争力！
什么是网点的核心竞争力
核心竞争力是企业独有的、能够为企业带 来长期竞争优势的一种能力。 这种能力是竞争对手难以模仿的、也是无 法从外部获得的。
（五）客户投诉处理服务规范
（六）特殊情况服务规范
（七）服务管理规范
（一）基本服务规范
1.环境服务规范：外部环境规范和内部环境规范
2.服务效率规范：
3.服务礼仪规范：仪表规范；语言规范；服务规范
4.服务道德规范：
5.保险、证券等专管人员和保安人员的基本服务规范
（二）服务流程规范
1.迎候客户：对客户第一时间关注 2.分流引导：需求探寻、回答咨询、确认证件、指导填 单、引导客户、环境维护。 3.客户排队等候：引导客户排队和取号；提醒客户及时办 理业务；缩短客户等候的心理感知时间 4.业务办理：协助柜员服务特殊客户
（3）客户投诉是企业市场竞争的希望
2.客户投诉的客观性
（1）市场竞争的新变化
• 银行的平民化
• 产品的同质化 • 营销的多元化 • 评价的客观化
（2）客户期望的复杂化

期望值=利益/成本 不仅是“物”的期望，更是“权”的期望；不单纯是 货币成本，时间成本、精力成本和心理成本。

认知的差异性：专业的差异、沟通的理解
5.美化环境 提升形象
二、网点现场管理规范
(一)营业网点现场管理的目标
1.网点现场管理的含义
（1）网点现场管理的定义
（2）网点现场管理的职责
2.网点现场管理的目标
（1）保证网点的服务秩序正常有序 （2）促进网点的业务流程顺畅便捷 （3）提升服务形象和品牌的美誉度
(二)营业网点现场管理的特点
1.管理评价直接： 2.管理难度较大： 3.管理对象复杂： 4.管理方法灵活： 案例分享：

网点在市场发展中的五大平台作用

经营管理平台


营销管理平台
关系管理平台 信息集散平台 形象展示平台
对网点服务规范管理的思考
网点服务的规范管理是一种基础管理 1.规范管理是商业银行长期稳健经营的基础 2.规范管理是商业银行提升服务品质的基础 3.规范管理是网点业务拓展与客户维护基础 4.规范管理网点服务长效机制建立运行基础
（三）营业网点现场管理的内容与方法
关键岗位的履职管理 网点客户的排队管理 网点突发事件的管理



关键岗位的履职管理
1.关键岗位员工的现场管理职责
2.关键岗位的职能与特点
3.关键岗位员工的现场辅导
关键岗位员工的岗位职责
（1）大堂经理 （2）柜员 （3）非现金柜员 （4）理财经理 （5）网点负责人
5.交接班时恰逢客户多
6.当有权执法部门因公前来查询、冻结、扣划客户资金
（七）服务管理规范
1.加强服务工作的组织与推动。 2.加强服务质量的监测与考评。 3.加强服务质量的宣传与培训。
4.加强服务文化建设。
网点服务规范管理的策略
1.深化认识 达成共识
2.细化规章 便于执行
3.优化流程 易于操作
4.固化为 形成习惯
1. 市场营销环境分析的原因
上情——国内 外经济金融形 势和总行战略
下情——基层 实际情况
内情——本行 的经营管理
外情——同业 竞争态势
2. 市场营销环境分析是什么
银行内部环境 微观环境 区域经济环境 客户环境 竞争者环境 市场 营销 环境
政治环境 法律环境 经济技术环境 宏观环境 人口及社会文化环境
案例讨论：我们能理解吗？
1.提前支取的失误 2.“恐狗症”客户的尴尬 3.理财产品的误解
（二）客户投诉的原因
1.业务要求未能得到满足 2.服务体验预期相差甚远 3.客户利益受到实际损失
网点常见的投诉内容
客户投诉的认识与理解
1.客户投诉的价值 （1）客户投诉是企业宝贵的信息资源 （2）客户投诉是促进企业发展的良方

树立以客户为中心的理念 坚持投诉处理的核心原则 把握投诉处理的流程步骤 提升投诉处理的沟通技巧 网点客户异议处理的技巧 几种特殊情况的处理方法
（六）特殊情况服务规范
1.排队时间长客户抱怨或不满 2.等候客户较多时客户前来办理紧急业务 3.客户支取大额现金未预约 4.客户举止或言语不友好
商业银行服务营销：
营销的几个核心概念
建立客户满意、价值和关系
客户满意度是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他
或她的期望值相比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
P<E
不满意
P=E
满意
P>E
愉悦
市场营销环境分析
1.市场营销环境分析的原因 2.市场营销环境分析是什么 3.营销环境分析的方法
（五）客户投诉处理服务规范
1.投诉受理。 2.调查核实。
3.依据处理。
4.答复反馈。 5.分类归档。
网点客户投诉的由来
1.客户投诉的含义 （1）投诉的含义：客户向企业相关人员明确表达的任 何不满意的申述行为，无论正确与否。 （2）抱怨的含义：客户向他人表示不满。 （3）异议的含义：不同的看法和意见。客户异议指在 客户服务过程中，客户提出的不同看法或反对意见。
服务规范管理就是根据网点管理与发展的要求， 针对网点服务的标准、模式、因素和状况，所采取的 形成规范的一系列措施和办法，以提高网点管理的整 体水平。
基层网点服务管理的重要性
1.充分发挥网点服务的综合功能 2.全面提升网点的服务质量水平 3.实现网点员工与客户的满意度
对网点服务规范管理的思考
网点服务的规范管理是一种基础管理 1.规范管理是商业银行长期稳健经营的基础 2.规范管理是商业银行提升服务品质的基础 3.规范管理是网点业务拓展与客户维护基础 4.规范管理网点服务长效机制建立运行基础
合规管理十分重要

中国银行股份有限公司：依法合规是一种竞争力，是 坚持科学发展观的重要内容。

本公司郑重承诺：全力奉行忠实、诚信的价值理念， 所有员工无论为创造业绩、提高竞争力，还是应上级 命令或客户要求，均应忠实、诚信并恪守职业道德， 不能在遵守本政策方面存在任何妥协。
合规管理十分重要

《招商银行合规政策》：合规是发展的基石。合规是 持续健康发展的前提和基础，当业务开展和合规要求 发生冲突时，应以遵从合规要求作为必然选择，不以 牺牲合规要求为代价换取短期发展的利益； 汇丰银行：合规是管住其他风险的关键性闸门，对竞 争对手可能采取的不正当行为，汇丰也要求相应机构 及个人与之划清界限，不得追随。
对网点服务规范管理的思考
网点服务的规范管理是一种基础管理 1.规范管理是商业银行长期稳健经营的基础 2.规范管理是商业银行提升服务品质的基础 3.规范管理是网点业务拓展与客户维护基础 4.规范管理网点服务长效机制建立运行基础 案例分析：优质服务与内控管理
网点服务规范的含义
规范是指群体所确立的行为标准。它们可以由组 织正式规定，也可以是非正式形成。它是一种约定俗 成或明文规定的标准，也是价值趋同的行为操守。
营销的基础。
GBUTtem
知己：SWOT分析
优势 劣势
机遇
风险
营销方法介绍
1.网络营销

网络媒体广告


手机媒体广告
网络精准营销 软文宣传 博客营销 论坛推广
Email营销
2.网点营销

网点营销意义 网点营销方式 网点营销技巧
网点营销方式

大堂营销的特点与关键 外部挖掘的特点与关键 交叉营销的特点与关键
（二）客户排队管理
1.目标：网点秩序井然，客户情绪正常； 资源整合得当
2.内容：分析原因；优化流程；完善考核
3.关键：系统支持，大堂管理 4.方法：主动服务；安排活动；客户关 怀；阵地营销等。 案例分享：
（三）特殊状态管理
1.标准：实现常态化管理 2.内容：预期管理；应急管理；服务补救。 3.关键：网点应急预案 4.方法：快速反应；随机应变；控制风险；适当 授权。 案例分享：
规范的特点：
（1）自律性，可以形成员工的自主管理； （2）群体的约束性和默契；（规范与默契PPT） （3）个体对群体的规范有一定的从众性；
（4）形成需要一定的时间；
（5）领导者的行为影响。
一、网点服务规范管理
（一）基本服务规范
（二）服务流程规范
（三）贵宾和自助服务规范
（四）突发事件处理和特殊状态服务规范
3. 营销环境分析的方法
SWOT分析法通过分析银行自身因素和实力，掌握 自身的优势(Strengths)和劣势(Weaknesses)。通 过分析外部环境，捕捉机会(Opportunities)，并 采取适当措施对待威胁(Threats)。SWOT分析其实