青年公寓熙悦华府销售管理制度第一章人员编制及岗位职责一、人员编制二、岗位职责第二章行为规范及考勤制度第三章销售业务管理规范及流程一、接电流程及要求二、接访流程及要求三、认购流程及要求四、签约流程及要求五、贷款流程及要求六、销售后期工作七、销售例会第四章客户确认管理制度一、目的二、原则三、基本制度第五章销售道具的准备第六章销售激励制度第一章人员编制及岗位职责一、人员编制销售部整体业务工作由营销副总直接管理，销售部人员编制1、销售经理1名；2、销售主管1名；34、销售专员二、岗位职责1、销售经理：主持售楼处的整体工作，组织实施公司有关销售方面的决议，负责完成公司下达的销售任务；制定阶段性销售计划，组织实施售楼部年度工作和销售计划及公司其他工作。
2、企划主管：带领项目企划团队针对本项目各阶段企划工作进行统筹梳理与合理计划安排，制定阶段性营销企划工作计划，支持项目各营销节点目标实现；针对项目所面临的市场环境、区域规划与竞争、竞品与潜在项目动态信息等各项外部因素进行及时监控与反馈，并完成周期性书面市场报告；制定项目线上、线下等各项推广计划，并对项目各项推广展示效果进行跟进与反馈；针对项目销售现场包装与各项展示物料、销售道具等提出合理方案与建议，并对具体实施事宜进行跟进与把控；3、权证专员：签约后仔细审核网签合同无误后、及时准备报件所需相关资料；预售合同登记备案，进行资金监管、维修基金、契税等费用申报；配合贷款银行进行抵押合同登记备案；产权办理；参加销售例会、对接合作贷款银行、备案、贷款、回（催）款等工作；完成上级领导安排的其它工作。
4、内业专员：负责对接代理公司销售资料的领取、发放、登记、归档工作；根据公司考勤制度，制作考勤明细及汇总上报；配合销售专员进行网签合同的打印、领取、返还、登记工作；各项促销活动礼品的登记、汇总、上报工作；销售部各项文档的处理及公文流转工作；对接代理公司整理销售日报、周报、月报等销售数据并上报工作；完成上级领导安排的其它工作。
5、销售专员：严格依照上级主管要求对产品进行真实销售；按照布署的工作方针，负责客户的接待、看房、解答、回访、谈判、洽商工作，直至与客户签定购房协议及合同；负责客户的联络、沟通、跟踪及催款工作；认真完成上级领导交予的其它工作。
6、财务部协助人员：出纳一名，负责日常的销售定金收取，房款的收取，同时给客户开定金收据、房款收据及房款发票，贷款发票。
第二章行为规范及考勤制度本规范的规定，为完全针对销售现场的业务体人员进行规范，如有重大情节违反规定，公司将视情况采取相应的处分。
一、每周单休工作制（节假日休假安排，每周一天倒休），周六日原则上不安排倒休；销售人员必须按规定执行休假，如未经销售经理批准私自休假者，按旷工处理。
病、事假按公司制度执行，报销售经理审批。
二、上班时间为8:30——17:30（指纹打卡），晚间据业务情况适当安排销售人员加班，销售人员迟到一次，警告；二次以上罚50元；三次以上（第四次起）当旷工计，罚款100元。
三、工作时间应着工装，保持整洁大方，女生须饰淡妆、男生不得留长发（蓄须），并佩带胸牌。
四、工作时间不得在办公区域内化妆、吸烟、吃零食、打闹、聚众聊天、看报、长时间把玩手机等（不得利用销售热线长时间拨打私人电话），如发生上述情况当即罚款50元，罚款放内处保存。
（罚款作为公积金费用，项目体全体成员决定其用途）五、随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁，每位销售代表在客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁，一经发现违反规定当即罚款50元。
六、下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。
七、轮休时间安排须于每周六前向销售经理申请，并报公司管理部备案，一旦确认，必须严格按照值班安排表执行，如有变化，须提前通知，在安排好替班后方可轮休。
八、调休5天以上（含5天），须得到总经理签字特批后，方可执行。
九、现场业务人员在上班和加班时间内未经销售经理许可不得擅自离开工作岗位，凡擅离岗位外出者以旷工一天论处。
十、不得与客户在销售案场发生任何言语及肢体冲突，一经发生该销售人员交人事部处理。
十一、不得向客户夸大宣传、虚假承诺；不得收受客户财务，不得从事有损公司利益的行为，上述行为一经发现立即开除，保留追究销售人员法律责任的权利。
现场如有特殊情况，有权另定补充规定，但补充规定依照不与公司行政人事各项规定有太大抵触的原则制定。
第三章销售业务管理规范及流程一、接电流程及要求接听电话应达到的目的：留下客户的姓名以及联系电话，了解客户购房的用途，所需户型及面积，客户目前居住区域和住房现状,初步了解客户意向程度，最后要在对话中尽量让客户对置业顾问有较深的印象，以便后期跟进联络或通过电话接听邀约客户到场。
电话接听流程分为三个部分：1、准备1）、置业顾问上岗前，应进行系统培训，统一说辞；2）、任何媒体广告发布前，应及时了解广告内容（促销活动），仔细研究和认真对待客户提出的任何问题（核心问题参考来电答客问）；3）、手边准备好来电登记表、笔等；4）、避免其他杂物堆放在电话旁。
2、接听要求1）电话铃响，三声内必须接听；2）在接听电话时，应主动问好，并自报家门“您好，这里是熙汇广场（青年公寓或熙悦华府）售楼处，请问有什么可以帮到您吗”，“先生\女士怎么称呼？”；3）接电话时态度必须和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁。
决不允许对着话筒打哈气、咳嗽、大笑、更不能使用不耐烦的语气。
更不可以使用病态、懒散的语调语气；接听电话时，应使用规范用语和文明用语，比如“您好、谢谢、很抱歉”，接听电话时，不可以与其他人搭讪；接听电话时，应使用统一的销售口径回答客户提出的问题，绝不能一问三不知，或者敷衍客户；电话接听的简单礼仪，电话不论何种原因掉线，只要来电显示，就立即给客户回电话，“抱歉、电话掉线了”，通话结束后，客户挂机后，置业顾问再挂机；如实登记来电来访表中，以便汇总。
二、接访流程及要求通过与客户的座谈，了解客户需求，通过销售手段技巧，促成成交。
1、销售人员接按轮访制（首访制）循环接待到访客户，流程；、1）销售人员不得故意隐瞒房屋信息；2）销售人员不得私自销控，预留房源；3）销售人员之间不得争抢客户、相互中伤、抵毁；4 ) 销售人员不得与客户争吵或发生肢体冲突，引发客户投诉；5）销售人员不得怂恿、暗示客户向领导争取折扣；6）销售人员不得变相收取客户任何费用；7）销售人员不得未经公司确认，而向客户做出虚假销售承诺；8）销售人员不得散发虚假信息，引发销售事故。
三、认购流程及要求（认购是回款的开始）1、认购流程1）、销售人员通过内业专员查询可售房源，客户确认购买房号后，销售人员确认认购人信息，填写《房屋认购协议书》；2）、销售内业负责整理汇总签约数据；3）、销售经理（或主管）负责审核客户的认购协议及优惠政策、成交价格等认购信息、签字确认。
4）、财务出纳负责对接客户缴款，出纳凭《客户认购协议书》、对所售房屋的价格等信息核实无误后收取认购定金，给客户开认购定金收据，在《客户认购协议书》上加盖合同章。
2、要求1）现场工作人员的言谈举止按案场行政要求执行；2）销售人员及财务人员如实回答客户提出的问题，不得隐瞒推诿。
对于不知道、不清楚的事情不允许乱回答、乱承诺。
3）要求《房屋认购协议书》中标明优惠折扣和优惠后的成交价格。
4）内业专员要求准确及时的将认购信息录入系统，整将认购协议整理归档。
3、所需文件1）《房屋认购协议书》；2）《签约资料确认单》；3）定金收据。
四、签约流程及要求签约对于公司而言是回款的重要步奏，也是体现公司形象和服务的重要窗口，销售人员负责签约的前、中、后客户服务，引导客户填写客户签约确认单、带客户交款、协助客户签署《商品房买卖合同》；1、流程1）、销售内业负责整理汇总签约信息及缴款通知书的打印、网签。
；2）、销售经理（或主管）负责审核客户的认购协议等认购资质及客户签约确认单，维护公司利益。
3）、权证专员负责将签好的《商品房买卖合同》，检查无误后归档，送房管局备案。
同时会同销售内业整理当天的签约明细、房屋认购协议书、客户签约确认单等文件归档。
4）、安排出纳，凭客户认购协议书、认购定金收据、及缴款通知书和客户签约确认单收取房款，出具房屋首付款发票（或全款发票）；同时签字确认房款已收、发票已1）现场工作人员的言谈举止按案场行政要求执行；2）销售人员及财务人员如实回答客户提出的问题，不得隐瞒推诿。
对于不知道、不清楚的事情不允许乱回答、乱承诺。
3）要求《房屋认购协议书》中的认购人与《客户签约确认单》中买受人姓名一致，非一致的情况下，提供直系亲属证明，经销售经理审核同意后，才可以签约。
3、所需文件1）、客户认购协议书（见认购流程）；2）、客户认购定金收据（见认购流程）；3）、客户缴款通知书；4）、房屋首付款发票（或全款发票）；5）、网签的纸版合同；6）、当天的签约明细表。
五、贷款及回款流程及要求1、流程1）、销售人员帮助客户查询个人征信、会同合作银行协助办理贷款事宜。
2）、内业专员负责贷款数据的整理、配合权证专员整理合同、票据等；3）、权证专员负责对接合作银行、进行合同、蓝证（产权证）的领取整，及时整理贷款到账，出具贷款发票，交销售部权证专员整理、归档、转交客户。
2、要求1）现场工作人员的言谈举止按案场行政要求执行；2）销售人员及财务人员、合作银行如实回答客户提出的问题，不得隐瞒推诿。
对于不知道、不清楚的事情不允许乱回答、乱承诺。
3）要求客户在签署《商品房买卖合同》后5天内签署贷款协议4）销售人员应及时督促客户办理贷款签约（提醒客户将贷款所需资料准备完全）5）如果客户情况特殊，合作银行无法提供贷款服务，由贷款银行书面同意客户选择其他银行进行贷款服务。
6）客户选择其他银行办理贷款服务，需要自办贷款承诺书，同时其他银行要凭自办贷款承诺书来开发商权证专员处领取合同和蓝证。
5）相关处罚：签约过程中出现收受买受人或其他银行财物等行为，损害开放商利益的，一经查实，扣除该套销售房屋全部佣金，给予该房屋的销售人员清场处理。
3、所需文件1、合作银行的征信查询授权书（客户的身份证复印件）;2、合作银行的收入证明;3、合作银行需要贷款客户提供的文件相应明细单；4、贷款到账的客户明细单。
5、个人征信承诺书六、后期工作1、流程备案结束、银行放款结束，销售前期工作结束，后期需要联系客户取走相应的文件（协助物业交房）。
1)、权证专员：从房管局、合作银行取回合同、相关票据2)、内业专员：整理数据，录入系统、通知销售人员，给客户领取相关物品3）如涉及交房销售信息将完整无误的传递到物业方，以便交房2、要求1）要保证合同、票据完好2）工作及时、有效3）沟通顺畅、快捷3、所需文件1）、客户领件确认单2）、合同、票据归档明细单3）、交房通知单七、销售例会1、目的1）、实现销售有效管理、调高各相关岗位的工作效率，追踪个岗位的工作进度；2）、协调各部门的工作方法、工作进度、人员调配等问题。