１.目的预防顾客投诉，规范操作流程，在发生突发事件以后减少公司和顾客的损失。
２.范围四季花城项目３.职责４.定义突发事件是指管理服务区域发生的以下事件：A.服务区内发生打架斗殴、偷盗（失窃）、抢劫、绑架、纵火，枪杀和流氓行为等治安刑事案件。
B.服务区内发生人员意外伤亡事故；C.服务区内发生火灾事故；D.服务区内发生无预知的停水、停电；E.发生因车辆不缴纳停车管理费、冲、撞岗、丢失车辆出、入IC智能卡或车辆进出凭证等情况，拒不配合当值员进行登记工作并威胁安全管理员等情况；F.在服务区内发生安全员因公被打的情况。
５. 方法与过程控制５.１服务区内发生打架斗殴、偷盗（失窃）抢劫、绑架、纵火，枪杀或流氓行为等治安刑事案件的紧急预案：５.１.１打架、斗殴、流氓行为：A.当值安全员、现场目击者发现本辖区内发生了打架、斗殴流氓事件时，应立即报告花城4#，并积极了解相关情况，随时向花城4＃汇报。
B.在事件发生后，花城4＃应立即通知安全主办，必要时通知项目经理或地产项目部领导。
C.花城4＃负责通知当班安全班长第一时间赶赴现场进行协调，控制事态的恶化，将冲突双方带到隔离位置进行调解，负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求双方认同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。
安全班长应将事态情况及时向花城4＃汇报。
D.在事态未得到有效的控制时，及时通知所有安全员到现场协助，若现场有人员受伤，在救护的情况下，采取相应措施进行紧急救护，若判定无法进行简易救护，则立即报120急救协助护送到医院，并及时将诊断情况汇报于项目经理，而且要派人保护现场。
E.为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位安全员应加强出入口的控制，防止不明身份的人员及车辆进入小区，使事态进一步扩大，花城4＃负责根据项目经理的指示与相关政府部门（所属区域派出所或110巡警等）及时取得联系。
F.花城4＃负责通知附近的安全员疏散围观群众，保护现场，了解事情真相。
G.安全主办注意观察事态发展，如果事态不能控制，立即联系公安机关处理，并积极配合妥善处理，并要求安全员在控制现场过程中采取必要的自我保护措施。
H.事件处理解除紧急状态以后，安全主办将事情的经过、处理结果及分析报告汇总于项目经理，并填写紧急事件记录表上报公司。
５.１.２偷盗、失窃、抢劫：A.花城4＃或现场人员接到本辖区内发生偷盗、失窃的报警后，立刻通知当值班长赶赴现场，保护现场并拍照记录，由花城4＃初步了解事件的过程后，第一时间请示通知项目经理是否报警，现场岗位积极配合侦破处理工作。
B.第一个到达现场的安全员对现场情况迅速了解和记录,并将现场情况及时反馈花城4#,4#根据现场情况迅速做出判断，采取以下紧急措施：（a）花城4#应迅速召集、调动不当值安全员，设法控制现场，并封锁区域各出入口，对范围内的可疑不明身份的人员进行布控，严格盘查。
（b）花城4＃应第一时间了解疑犯的特征并通知所有安全岗位。
（c）作案嫌疑人已逃离现场，经初步判断未逃离管理服务区域时，花城4＃及时命令封锁小区各出入口，安全员分组进行地毯式搜索。
（d）由花城4＃及时通知上级领导，安全大班长、安全主办和项目经理迅速赶到事发地点，进行现场指挥。
（e）由安全主办组织安全员现场搜索时，如判断犯罪嫌疑人已逃离管理服务区域，派人用警戒带保护现场，疏散围观人群，如现场有人受伤，要先报120急救送医院，并对现场拍照，向当事人了解事件经过，搜寻现场一切可疑证物，为公安部门提供依据,并协助公安部门处理。
C.在进行搜索过程中, 所有安全员应注意自身的安全防护。
D.解除紧急状态后，由安全主办及时作好事件经过的真实记录，并填写紧急事件记录表上报公司。
５.１.３绑架、枪杀事件的处理：A.接到本辖区内发生绑架、枪杀事件的报警以后，花城4＃立即通知当班安全班长，后者应在第一时间赶赴现场，并初步了解事发现场的情况。
并及时通知安全主办、项目经理赶赴事发地点。
B.花城4＃迅速调集就近安全岗位封锁项目相关区域的主要出入口，以及包围事发区域，根据项目经理的指示向公安机关报案，并组织有关人员保护现场。
C.由安全班长根据需要用警戒带圈出警戒区，防止群众围观，采取有效措施保护人质。
D.由现场安全班长对现场进行拍照，收集有效线索，积极配合公安部门的工作。
E. 解除紧急状态后，由安全主办作好事件经过的真实记录，汇报于项目经理，并填写紧急事件记录表上报公司。
５.２项目内发生人员意外伤亡事故：A.花城4＃接到本辖区内发生人员意外伤亡报告时，应迅速通知当值安全班长、安全主办赶赴现场并将情况报告项目经理。
B.若伤者出现大出血等紧急情况，花城4＃岗应寻求医务人员支援，并在第一时间内进行现场紧急救护。
现场安全员务必用警戒带分隔现场，并疏散围观人群。
C.若出现人员死亡，花城四号岗应立即报告安全主办、项目经理、地产项目领导，以及按照公司领导指示上报公安机关，现场安全员应保护现场并进行现场拍照，协助公安机关处理并提供证据。
D.解除紧急状态后，由安全主办作好事件经过的真实记录，并填写紧急事件记录表上报项目经理以及公司。
５.３小区内发生火灾事故：A.所有人员发现火警必需立即报告花城4＃，后者必须立即问清火警的详细地址、起火原因、火势情况，通知附近巡逻的安全管理员切断火灾区域的煤气总阀及电源总开关。
B.花城4＃确认火警以后必须及时报告项目经理，通知四季花城义务消防队按照本项目的《消防作战图》（附后）作好应急准备。
项目经理发布启动义务消防队后，义务消防队各组成员按照各自分工进行有序灭火，安全班长带领所有班员穿防火服或其他指定服装，带灭火器及其它消防工具赶赴现场进行灭火，并及时向花城4＃汇报灭火情况。
C.当班安全班长接到警情后第一时间赶到现场，禁止无关人员进入火灾现场，疏散现场被困人员，疏通通道并协助运送灭火器材。
D.维修人员在接到警情以后应立刻关闭电源总闸，启动备用电源，消防泵等设备。
确保设备电源正常运行，保证消防水源充足，消防栓能正常开启，并协助现场保洁、安全员疏散人群及维护现场秩序。
E.现场安全员负责阻止无关人员及车辆进入火灾现场，协同保洁员引导被困人员从消防通道口疏散，并对受伤人员进行紧急救护，重伤员请及时报120急救电话请求求支援。
F.后勤救护组由办公室全体人员与保洁主管带领保洁及厨师组成，接到警情后必须带上药箱赶赴现场指挥救护受伤人员，并维护现场秩序，当灭火器不够时，办公室及绿化员负责运送灭火器材，疏散现场围困人员。
G.当值现场安全员必须时刻保持向花城4＃汇报现场情况；H.花城4＃负责保持与现场的联系，掌握火势情况，如火势有生机趋向，应立即请示项目经理是否请求政府消防队增援，并安排人员引导消防车及急救车辆。
I.火灾扑灭后，安排专人保护现场，疏散围观人群，调查失火原因。
J.解除紧急状态以后由安全主办作好事件经过的真实记录，并填写紧急事件记录表上报项目经理及公司。
５.４项目停水、停电：５.４.１各岗位人员在接到供水、供电等部门关于停水、停电的通知后，及时通知项目信息负责人及时制作相关通知，至少提前一天通过邮件发送项目部、物业公司全体，抄送广州地产全体，并通知电子显示屏负责人在显示屏上发布。
５.４.２项目信息负责人应将该通知下发到项目各班组，并在内部信息栏张贴。
各班组负责人接到通知后必须及时阅读，并将其内容及时通知到本班组所属责任人，并予以跟踪落实及现场情况汇总。
５.４.3事先书面通知过的停水、停电在实施之前必需再次予以特别提示。
５.４.4在接到供水、供电部门等关于停水、停电的通知后，花城4＃负责随时与供水、供电部门取得联系了解更加详细的情况，及时汇报项目经理或项目信息负责人，信息负责人将这些情况一一汇总作为统一的回复口径应。
５.４.5在停水、停电实施后，花城4＃应及时跟进相关部门处理的进度，了解是否能够按照通知的时间恢复水、电的供应，如果了解到不能按时恢复供应应及时向项目经理及相关领导汇报情况，及时通知项目信息负责人发布补充通知。
５.４.6在节假日停水、停电的，项目至少有一名以上管理人员总值班，负责现场统筹安排，以便应对突发事件的发生。
５.４.7如项目在未接到任何部门的通知时，突然发生停水、停电等情况，花城四号岗立刻通通知维修负责人到现场处理，知会各班组主管（办）做好紧急预防工作，同时将此信息知会项目经理。
５.４.8在发生紧急事件的情况下，花城4＃应按照项目负责人及项目经理的要求需要利用紧急电话及时与有关部门联系。
５.5在小区内发生安全员因公被打的情况:５.5.１万科安全员应遵循公司“打不还手，骂不还口”的服务理念，在当执期间牢记“五条禁令”、“我的行为是代表万科”的服务宗旨，时刻保持良好的精神状态服务于我们的顾客。
５.5.２当值安全员工作中应尽量避免纠纷发生。
因工作与顾客或工人发生争吵时，当值安全员必须保持镇定，必须控制住自己的情绪，受到辱骂时，不得意气用事（保持良好心态），应及时向当值班长报告其具体位置，并请求协助。
５.5.３当争吵升级至自身受到伤害时，当值安全员应从大局出发，不得还手，采取惩治肇事者的方针立即倒地或离开现场，并立即向班长和花城4＃呼救。
５.5.４相临岗位和当值班长在接到事件信息后，应第一时间赶到现场，班长应指挥人员对肇事者进行控制，并搜集对我方有利的人证、物证并对围观者加以宣传，争取同情心。
５.5.５花城4＃应立即通知副班长或其他岗位，立即到花城4＃取照相机对现场进行拍照取证，通知各项目出入口岗进行封锁（防止肇事者逃逸）。
５.5.６当值班长应立即详细了解事件发生经过报花城4＃，并根据现场安全员受伤情况，由花城四号岗报警/报120急救，同时将情况及时向安全主办和项目经理汇报。
５.5.７相关岗位到场后，在班长的指挥下，立即保护现场，控制现场秩序，疏散围观人员，现场不得因自己人员被打后，而再次采取报复行动，对肇事者进行攻击，由此而产生的一切后果由报复者承担。
当值安全员在工作现场人身受到伤害事件处理流程图如下：。