门诊客服部管理制度及流程
1. 引言
门诊客服部是医院中负责门诊服务和咨询的部门。

为了提高门诊服务质量，保
证顾客满意度，制定并执行门诊客服部管理制度及流程是至关重要的。

本文将详细介绍门诊客服部的管理制度及相关流程。

2. 客服部组织结构
门诊客服部的组织结构应包括部门主管、客服人员和相关支持人员。

部门主管
负责整个门诊客服部的管理和运营，客服人员负责提供门诊服务和解答顾客的咨询，支持人员负责提供技术和后勤支持。

3. 客服部工作职责
门诊客服部的工作职责主要包括以下几个方面：
3.1 门诊服务
门诊客服部需要负责为顾客提供温暖、准确和高效的门诊服务，包括预约挂号、导诊、行政办理等。

3.2 顾客咨询
门诊客服部需要解答顾客对门诊服务、医疗信息等方面的咨询，提供专业的指
导和建议。

3.3 顾客投诉处理
对于顾客的投诉，门诊客服部需要及时收集、登记并进行调查和处理，保证顾
客的合法权益。

3.4 顾客满意度调查
门诊客服部需要定期进行顾客满意度调查，了解顾客对门诊服务的满意度，并
根据调查结果进行改进和关键改变。

4. 客服部工作流程
门诊客服部的工作流程可以分为如下几个主要环节：
4.1 顾客接待
当顾客到达门诊部时，客服人员需要主动迎接顾客，并询问其需求。

客服人员应提供友好和热情的服务态度，确保顾客感受到良好的就诊环境。

4.2 顾客预约挂号
对于需要预约挂号的顾客，客服人员需要根据顾客的需求安排合适的医生和时间，并确保预约信息的准确性。

4.3 顾客导诊
对于顾客需要就医的情况，客服人员应根据顾客的需求和病情，引导顾客到达相应的就诊科室，并提供必要的协助。

4.4 顾客咨询解答
客服人员需要准确解答顾客的咨询问题，包括医疗服务、医生安排、医保政策等方面的咨询。

4.5 顾客投诉处理
对于顾客投诉，客服人员需要认真听取顾客的意见和诉求，登记投诉信息，并及时进行调查和处理，确保对顾客的投诉进行合理的处理。

4.6 顾客满意度调查
门诊客服部需要定期进行顾客满意度调查，选择合适的方式和工具，对顾客进行满意度评估，并据此进行改进和优化。

5. 客服部绩效考核
为了提高门诊客服部的工作质量和服务水平，可以对客服人员进行绩效考核。

绩效考核的主要指标包括门诊服务质量、顾客满意度、咨询解答准确性等方面。

6. 客服部培训与提升
门诊客服部的员工应定期参加相关培训和学习，提升业务和专业知识，增强服务意识和沟通能力。

医院应提供各类培训资源和机会，支持客服人员的专业发展。

7. 经费预算和资源管理
门诊客服部需要制定经费预算和资源管理计划，合理分配和利用资源，确保门诊客服工作的正常运行。

结论
门诊客服部管理制度及流程对于提高门诊服务质量和顾客满意度至关重要。

医院应建立完善的门诊客服部组织结构，明确工作职责和流程，并定期进行满意度调查和绩效考核，以不断优化服务质量。