四、客服部各项规章制度
（一）客服部工作纪律制度
1.工作人员不迟到不早退，不能无故脱离岗位，不漏打卡，不能随意请假。

2.工作时间不闲聊，不翻阅书刊杂志。

不接打私人电话，不做与工作无关的事情。

严禁与
医护闲聊。

3.工作时间，工作区内禁吃零食，早餐必须在上班前吃完。

4.员工上班时间外出，不论公事，私事，均应向领导请假。

5.着装整洁，挂牌上岗，微笑服务，文明用语，杜绝用禁语。

6.住院环境整洁，安静舒适，禁止在办公区域大声喧哗。

7.负责收集患者反映问题，了解事情真实性，并解决。

8.不泄露顾客隐私，严禁背后讨论顾客缺陷。

（二）客服部交班制度
1. 值班人员应严格遵照客服部管理制度，服从客服主任安排，坚守工作岗位，履行职责，
保证各项工作准确及时地进行。

2. 交班流程：护士→医生→病房管家。

3. 早交班时，应严肃认真地听取夜班交班后与医生、护士共同巡视病房，床边交接病情及
病房管理情况。

4. 交班报告应书写要求字迹整齐、清晰，重点突出。

（三）客服部电话回访制度
回访的目的
1.加强与户的感情。

2.通过客服的了解客户对医院各类的服务质量，环境的满意。

3.针对客户的疾病进行健康知识宣教。

4.体现医院对客户的关怀。

并了解客户出院后的情况。

5.提高再次住院率。

6.培养忠实的客户。

电话回访的管理
1.回访员：病房管家
2.通过对该病区患者的基本情况，患者病情，治疗情况，心理状态的了解等进行回访。

3.回访时间：根据病情的不同进行回访，无特殊情况在出院三天内必须进行回访。

4.回访内容，客服意见等详细记录
回访的内容：
1.以关心和问候为目的，了解客户出院后情况。

2.主动为客户提供健康知识宣传教育，指导客户注意饮食，合理用药，自我保健等等。

3.帮助客户出院后出现症状问题与各科主任或医生联系，及时咨询。

4.针对客户对疾病情况反映予以心理疏导。

5.针对客户在住院期间环境，服务，治疗等，提出意见，建议和需求。

6.根据第一次回访记录，跟踪回访。

回往率100%
回访的注意事项：
1.回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2.帮助客户时不要随便承诺，有要求帮助的客户能做到的应尽力去帮助，如果做不到的服
务应向病人解释清楚，得到病人理解。

3.回访后了解到客户特殊情况如（患者对病情压力过大出院后不适，需要向医生来回访解
决的问题）及时向主治医生反映沟通。

4.回访后的客户如有意回我院复查或住院者，通知医生或让医生进一步沟通。

5.根据回访台帐，进行严格查询。

（查回访的时间回访的内容回访的次数回访后处
理的问题等）
6.根据回访台账，月底统计数据（见回访数据统计表）
7.根据回访台账进行无价值性的替除，并进行分析。

8.台账的分类：按病种进行分类（腰椎+颈椎；高血压+糖尿病+高血脂+慢阻肺等慢性病；
妇科病；肿瘤；支气管炎+其他；需跟踪追踪回访的）。

五、客服部人员工作职责
（一）客服部主任工作职责
1. “以病人为中心”的宗旨，开展客服一切工作。

2. 负责客服部的工作安排，人员的调动，对医院各项事宜及时上传下达。

3. 负责客服部人员日常培训工作。

4. 负责各科室服务质量的监督客户意见的收集、整理、反馈，并协助住院管家解决问题。

5. 负责各科室电话回访的监督。

6. 负责客服部活动的安排。

7. 负责监督各科室的现场管理。

8. 负责客服部人员绩效考核的评分。

9. 负责与病房管家召开科室患者喻家属交流座谈会。

10. 负责与各科室、部门的主任、护士长建立良好的纵、横向工作关系，创建积极，主动沟
通，交流的工作氛围。

11. 客服主任将每天工作情况汇报至院务会。

（二）病房管家工作要求与职责
1. 熟知医院医保政策和各项优惠活动，进行宣传。

2. 熟悉医院环境布局、医疗技术、专家技能、仪器设备等，熟练掌握本岗位工作内容、流程。

3. 积极参加医院组织的各项政策、专业培训，努力掌握本医院常见病的健教。

4. 参与医生查房，更全面掌握病人病情。

5. 负责各科室服务质量的监督客户意见的收集、整理、反馈。

6. 严格执行客服部查房制度。

7. 负责出院病人的电话回访，严格遵守电话回访制度。

8. 负责参与客服部活动的安排。

9. 负责监督各科室的现场管理。

10. 负责定期检查病房设备（抢救设备除外），如发现破损及时与后勤人员联系。

11. 负责监督病房卫生。

12. 负责召开科室患者与家属交流座谈会。

13. 负责与各科室、部门的主任、护士长建立良好的纵、横向工作关系，创建积极，主动沟通，交流的工作氛围。

14. 严格执行病床管家交接班制度。

15. 每天工作情况与17：00汇报到主任。

六、病房管家工作流程
8：00医、护、管交班（每天存在的问题交班）————准备记录本、笔————房（住院环境、卫生，病情的观察变化，了解出院病人情况，手术病人，特殊检查或治疗情况，饮食的指导，生活护理等）————督促、陪同行动不便病人做相关检查————解决查房存在的问题（1小时内解决不了的上报客服部主任）————追踪检查结果————检查病房内设备设施有无损坏————监督清洁员打扫病房卫生
出院病人————护士站拿去出院通知单及出院记录————出院健康宣教————出院满意度调查————住院部病人由管家陪同办理入院手续————住院护士站安排床位、管床医生————入院健康宣（1小时内到床旁）————建立住院病人台帐————巡视病房————护士站拿取B超、心电图X线、彩超等检查单对病人进行检查前的交待
14：00建住院病人台帐————电话回访（1、病人住院后3天内回访2、根据季节、医保种类、医院活动根据客服部主任下达任务定期进行）3、记录回访情况告知医生5、特殊病人跟踪回访————17：00登记好各种交班制（整个住院病人总数、出院病人、入院病人、各种检查、结果的跟踪、特殊交班）。