医院客服中心管理实施方案(制度职责目标)一、客服中心建设的实施目标客服中心的成立需要医院职能部门、各科室主任以及全体员工的参与和配合。

因此，客服中心成立后，应向全院员工详细介绍客服中心的工作职能和意义、运作流程等相关信息，以保证客服中心的初期工作顺利开展。

此外，客服中心的所有人员必须熟悉医院的架构、运作方式和程序、各自职责以及医院的最新医疗服务信息，建立一支高素质、标准化的客服队伍，提高客服工作效率和顾客满意度。

二、建章立制制定一整套规章制度，包括“客服中心工作职责”、“客服中心工作流程”、“客服工作考核机制和奖惩制度”等一系列行为规范。

建立健全员工培训制度：一方面是上岗前的培训，主要是针对新员工上岗前，对院部和公司的规章制度、运作程序、医疗服务项目等信息的告知；另一方面是对员工本身的素质进行培训，包括充实医疗相关知识，这是长期定期开展的培训。

三、工作制度1、树立全心全意为病人服务的思想，尽心尽责，保质保量完成各项工作任务。

2、在主管和护士长双重领导下开展工作。

工作时要有爱心、服务心和公德心。

对危重病人及不能自理病人的检查、治疗必须由医护人员或病人家属全程陪同。

3、物品配送、病人护送须及时进行，做到配送医疗事故差错率为零。

配送工作中不损坏、不丢失院方财物。

对各科室的急血要及时地配送到检验科，不得延误。

4、护送过程中，保持病人身上管道不松脱，病人出现异常情况须及时报告。

5、安全运送病人，做到不跌、不碰。

工作出现差错及时如实报告，不隐瞒。

正确、正当使用运输工具，不人为损坏门框、墙壁、墙脚电梯轿厢等。

6、运输工具每天按规范进行清洗消毒，统一摆放整齐一个地方。

7、材料、标本、药品、病人运送准确率、安全率达100%。

8、若因工作不当发生意外，应承担相应后果。

四、工作职责1、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。

执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。

2、以顾客为导向，进行统一调配，做好顾客服务本职工作。

3、负责完成客服服务范围内的一切工作，做好登记与交接记录，防止差错。

单等医疗文书的传递服务，确保医疗过程的顺畅。

⑵标本的采集、送检、接收等环节的配送服务，保证标本及时准确地送达相应科室。

⑶各种物品的配送服务，包括药品、器械等，确保医疗过程中需要的物品及时送达。

⑷提供物品寄存服务，为顾客提供安全、方便的寄存服务。

⑸提供便民措施服务，包括轮椅、茶水、针线、纸笔、报刊阅读等，并提供打印、复印、传真等代理服务，为顾客提供更加便利的服务。

⑹提供病人运送服务，确保病人在医院内部的运送安全、及时、舒适。

⑺其他相关服务项目，根据医院的具体需求进行服务。

七、服务质量1、建立健全服务质量管理制度，对服务过程中出现的问题及时进行处理和改善，确保服务质量的提高。

2、加强服务人员的培训和考核，提高服务人员的专业技能和服务意识，确保服务质量的稳定性和可持续性。

3、建立客户满意度调查机制，了解顾客对服务的评价和需求，及时改进服务，提高顾客满意度。

4、严格执行服务标准，确保服务质量的稳定性和可靠性。

5、建立服务质量监控机制，定期对服务质量进行监控和评估，及时发现和解决问题，提高服务质量的稳定性和可持续性。

本医院的客服中心设有五个工作站，分别位于内科楼、外科楼和门急诊大厅。

客服中心提供各种便民服务，如寄存包裹、租借雨伞等。

此外，客服中心还设有调度员和陪检人员等，为病人提供各类检查和急救服务。

客服中心共有74名员工，分为内科组、外科组和急诊组。

每个组的人员分配不同，根据工作内容和时间安排，分别负责不同的任务。

急诊组主要负责外出急救，而外科组则负责接听电话和调配人员。

同时，各组还有陪检人员、送检人员、送药人员、勤杂人员和消毒人员等，为病人提供全方位的服务。

为方便病人，医院还设有多个寄存包裹柜和号码柜，以及一个雨伞架。

病人可以将自己的包裹寄存在柜子里，使用雨伞避免雨水淋湿衣服。

同时，医院还提供封包锁和寄存号码牌，确保病人的财物安全。

总之，医院的客服中心为病人提供了周到的服务，方便了病人的就医和生活。

各组的员工分配合理，工作内容清晰明确，确保了服务质量和效率。

人员的职责和作用客服人员是医院服务的重要组成部分，负责接待病人和家属，提供咨询服务、便民措施服务、医疗文书和物品的传递服务，以及污包的回收等工作。

二）、沟通技巧客服人员需要具备良好的沟通技巧，包括语言表达、倾听、解决问题等方面的能力，以便更好地服务病人和家属。

三）、接听电话服务流程客服人员需要掌握接听电话的服务流程，包括问候、确认身份、了解问题、解答问题、总结回答等步骤，以提供高效、准确、友好的服务。

四）、接待投诉服务流程客服人员需要掌握接待投诉的服务流程，包括倾听、确认问题、解决问题、反馈等步骤，以解决病人和家属的问题，提高服务质量。

五）、结语客服部门是医院服务的重要组成部分，需要不断提高服务质量，提供更好的服务，让病人和家属感受到医院的温暖和关怀。

工作失误时，我们可以用礼貌的语气向客户道歉，并表示愿意承担责任并请求给予改过的机会。

在服务过程中，我们可以使用常见的礼貌用语，如询问客户是否还有其他问题，询问客户需要我们如何帮助等等。

同时，我们也需要注意避免使用粗鲁的语言或口气，尽可能地保持礼貌和耐心。

当遇到顾客态度恶劣或非常着急时，我们可以先安抚客户情绪，让他们慢慢讲述问题，然后尽力帮助他们解决问题。

当客户询问的问题不在我们的服务范围之内时，我们可以礼貌地向客户解释，并提供其他咨询渠道。

当客户提出批评或表扬时，我们需要感谢客户的反馈，并承诺会及时改进服务。

当客户提出建议时，我们需要表示感谢，并承诺会不断改进服务。

当客户对问题答复或解决不太满意时，我们需要尽力解释，并承诺会不断改进服务，让客户满意。

当客户要求合理时，我们需要及时上报相关部门，并尽快给客户答复。

如果由于某些原因无法在短时间内做出答复，我们需要向客户解释原因，并请求客户的理解。

当客户的问题不能立即答复时，我们需要将问题反映给相关部门，并留下联系电话，以便尽快给客户答复。

如果听不到或清晰地听到客户的声音，我们需要礼貌地向客户说明，并尽力解决问题。

客服员：您好，请问有什么可以帮到您的吗？如果顾客没有回应，客服员应该再次重复问候语，并询问是否有问题需要解决。

客服员：非常抱歉，由于线路问题，我们无法听到您的声音。

请您挂断电话，我们会尽快回拨。

或者您可以再次拨打我们的电话。

在与顾客沟通时，应该使用积极、正面的语言表达，并且要真诚地表达自己的意思。

避免使用不良的口头禅，多使用礼貌用语，并尽量避免使用缩略语或专业术语，如果必须使用，要给出定义。

如果暂时无法回复顾客，应该告知顾客不能立即回复的原因，并解释自己将如何帮助顾客，并告知顾客何时能够收到回复。

同时，要承诺如有问题，顾客可以直接找自己。

如果顾客误解了自己的表达，应该诚恳地道歉，并重新表达自己的意思。

可以换一种方式来表达，以便顾客更好地理解。

倾听是解决顾客问题的关键。

好的倾听者不会打断对方的讲话，会适当地响应，并提问以确保理解。

倾听者应该让对方感到轻松，并谈论对方感兴趣的事情。

在倾听时，要全神贯注，不要带有主观偏见。

在倾听时，要避免假装倾听、打断别人的谈话、带有偏见、匆忙作结论、陷入争论、提问过多、过分敏感情绪、用沉默代替倾听等错误。

倾听的原则包括空瓶子心态、带着问题倾听、加深听的层次等。

在客服电话沟通中，应该注意使用正确的语言表达方式，倾听顾客的需求，并积极解决顾客的问题。

6、在让顾客等待或再次回来服务时，礼貌用语和解释原因是必不可少的。

首先，要告诉顾客为什么需要等待，然后使用询问语句征得顾客同意，并给出一个等待时限。

例如，“先生/小姐，我需要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗？”同时，离开座席处理顾客问题时，一定要告知顾客正在帮助他处理。

在再次回来给顾客服务时，使用礼貌用语，“对不起，让您久等了……”或“感谢您的耐心等待……”。

7、在向顾客告别之前，一定要再次询问顾客需求并表示感谢。

询问顾客需求时，要发自内心愿意帮助顾客，不能让顾客感到不耐烦或急着结束通话。

结束通话前询问顾客其它需求时，使用礼貌用语，“请问还需要帮助吗？”然后在结束语中使用礼貌用语，“祝您心情愉快！谢谢使用，再见！”或“祝您有份好心情！谢谢使用，再见！”。

在结束投诉通话时，使用类似“那就不打扰您了，祝您心情愉快，再见！”的礼貌用语更好。

当一次无法解决顾客问题需要再次跟踪联系给予答复时，要向顾客致歉，并告知顾客回复时间，“先生/小姐，不好意思，麻烦您耐心等待一下，稍后我们会给您答复的……”。

客服代表礼貌用语的使用，决定着顾客对我们产品和服务的接受程度。

能否让顾客感觉愉快，决定着我们事业的前进能力和价值。

因此，我们必须时刻牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传情达意。

三、接听电话服务流程：1.工作目的及内容：负责接听顾客电话，分析顾客需求和反馈意见，协调相关部门为顾客及时提供优质的服务。

同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

2.接入电话处理流程：使用礼貌用语，例如“您好！雅康客服**号为您服务，请问有什么可以帮到您？”告知顾客需要了解的内容不知道或不明白的事项不能凭主观臆断答复顾客，应让顾客稍等，询问上级再做回复在解决完问题后应向顾客询问：“请问，还有什么能够帮到您？”使用礼貌用语，“再见，欢迎您再次拨打”四、接待投诉服务流程：1.我们应该如何看待投诉？顾客投诉是客观存在的顾客投诉即是信任——证明顾客对我们还有信心顾客投诉是“金”——投诉是顾客给我们一个改善的机会顾客投诉是宝贵资源——感谢顾客为我们找出问题。