• 如果？？？ • 你？？？
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敬畏生命 怜悯苍生
为什么要有情感沟通？ 不治之症 患者需要 仁者爱人
• 案例12：
• 40多年前，北京协和医院妇产科林巧稚教授指导 一批实习医生，要求大家完成10例产妇分娩观察， 并写病案。结果仅一人获得“好”。她退回病案， 要求大家重做。大家只好更加认真仔细地观察， 仍然不行。于是大家找出那份“好”病案，发现 他只是多写了一句“产妇额头上冒出了豆粒大的 汗珠”。 • 林教授认为，一位能看到患者“汗珠”的医生， 应该是有一颗悲悯苍生的仁心医生。 • 此乃医学之魂。
• 有的医务人员不善沟通
案例 4：语言不准患者晕
患者女， 42 岁，因身体不适就诊， 医生询问病情后，认为营养不良、劳 累过度。于是对患者说：“别去上班 了，在家好好休息，做点好吃的，另 外再给你开点药，就不用再来看了。” 此言刚出，患者立即昏厥。待抢 救苏醒过来，仔细了解原因，方知患 者因母亲患癌症去世不久，疑心太重， 故对医生的话作了最坏的理解。
• 不当问法:复杂问
• 在一个问话中主观隐含某种前提性的判断，使问 语复杂化 • 案例18：一中年未婚女性就诊，年轻医生接诊， 在询问一般问题后，问“你生过几个孩子？”这 位女性患者不满：“你怎么这样说话？”
– 此问话中隐含了：
• 你结过婚； • 你生过小孩了； • 有可能还不止一个；
案例19：“怎么问‖
•
一女演员，26岁，右侧乳房患乳腺癌入 院，在征得患者及亲属的同意后，某医院 外科为其做了右侧乳房全切除和周围淋巴 结清扫术。术中，对左侧乳房也做了活体 组织切片，冷冻检查结果为“乳腺良性肿 瘤，伴有腺体增生”，医生未经患者及亲 属的同意，顺手又切除了该患者的左侧乳 房。事后，患者起诉医生未经授权切除左 侧乳房，造成外表形象受损、精神受到伤 害。结果：法院判赔。
• 一位17岁女生因下腹疼痛一天，由母亲 陪同來门诊看病，该生外貌及衣着比较 开放，而母亲则是一个保守的妇女。 • 因为宫外孕和骨盆腔发炎是下腹痛的原 因，故必须了解病人是否曾有性行为。 • 面对这对母女，你要怎么问？ • 提示：可视情分开母女个别问；可由女 医务人员在场询问；询问时结合进行科 普宣传。
• 情急之下，接诊医师一把抱过患儿，即到手术室 抢救。 • 不料，患儿的母亲爱子心切，冲到手术室门口， 夺过患儿就往外跑。 • 医师急追上去，说：“如果不想小孩死在手上， 就把小孩交给我！你要相信我！” • 医务工作者特有的威严，说服并震慑了这对青年 夫妇，给患儿做了气管切开。 • 小孩得救了，此时，患儿父母感激万分。
弘扬人文精神 加强医患沟通
湖北医药学院附属人民医院 柯贤柱
一、医学人文精神的诠释

诊疗技术 医学仪器
医 学 精 神
科学精神
引领 实现
人文精神
关怀患者 社会利益
• 简单地说，人文精神就是以人 为本的精神。强调一切从人性 出发，高度重视人的价值和尊 严。
• 医学科学精神的发展无论怎样高 度评价都不会过份！ • 医学人文精神的建设是现代社会 医学发展的需要！
• 美国： • 医生工作量 70%是健康史调查、交流 30%才是检查、治疗
二、我国现代医学人文精神的实践
• 就沟通方面来说：
• 广大患者对准职业水平的沟通服务满意度渐低 • 由沟通因素引发的医患矛盾在所有医院普遍存在
• 各医疗机构对医患沟通的重视程度普遍提高
• 有的医务人员不沟通
案例 3：缺乏沟通当被告
这位老年患者刚好在右大腿 下方长了个癣，虽然擦了药，还 是奇痒难忍，而他的右手只能抓 到患癣部位的上半部而己，正急 得没办法。一位年轻医生在替另 一位患者换完药后，看这位老年 病人痒得难受，便戴上手套，替 他抓一会儿痒。老人舒服得连声 感谢。
•5
• 医生要注重“听”
– 有的医生认为患者不懂医 – 只要了解一般的病情就行了 – 患者说不到点子上 – 医生的居高临下心理 – 传统的职业习惯
• 倾听时机
–患者提供重要信息时 –在倾诉时 –使用了委婉语言时 –介绍病情含糊其辞时
• 倾听的主要方法
– 鼓励患者说话 – 保持目光接触 – 尽量不打断患者话头 – 经常作出必要的反映
• 6避免不当问法
– 诱问
•
• • • • 错:―你是不是下午发热？”（封闭式） 忌让患者做选择题
应:―你一般是什么时候发热？”（开放式） 可让患者做问答题
男友又单独走访别的医生，医 生说：“一般来说，生过小孩或怀 胎七、八个月后引产，才会有妊娠 纹。”最后，男友与李某解除了婚 约。在李某的强烈抗议下，原查体 医院重新检查，结果是“外阴未孕 型”。医院登门向李某道歉，并随 同李某到男友家说明真相，未果。 李某遂提起诉讼。法院以医生侵犯 李某隐私权，致李某精神、名誉受 损，判赔。
– 女患者的身体暴露
• 社会心理 • 部分女性“色”看男医生 • 有的女性过度维权
– 人流时 – 生产时 – 体检时
• 案例14：他碰到了我的乳房 • 一位女病人因风湿性心脏病急性发作 入院，当时接诊的是一位年轻的男医 生。当医生请病人袒露胸部以便检查 时，病人勉强同意。医生随即在她的 胸部触诊、叩诊，并用听诊器在她的 乳头部位移来移去进行听诊，并让病 人转换各种体位……。这位女病人认 为男医生作风不好，向医院领导投诉。
• 不当问法:逼问
―你倒底是怎么个疼法?‖ • “你不说的话，我要告诉你的父母 了啊！”
•
• 案例17：
• 一位18岁的女学生就诊，一中年女 医生接过病历，一边填写，一边问： “怎么啦？”女学生瞅了在场的男 医生一眼，红着脸不说话；女医生 不耐烦了：“说呀，害什么臊呀， 我们都是医生，有什么没听过，什 么没看过呀？”女学生更是面红耳 赤，跑出门去不看病了。
分析：此例中，如果医生说详细 一些，效果可能不致如此： “你的病不要紧，主要是营养不良， 和劳累过度也有关系，还是向单位 请几天假，在家休息几天，做点好 吃的补补身体。我给你再开点药， 过几天应该就好了。没有其他情况， 就不用再来看了。”
• 有的医务人员沟通不慎重
案例 5：说话不慎拆婚姻（1、2、3）
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•行为比语言更加有效
–捂听诊器 –轻柔操作
–抢救快速
–医生要替病人抓痒吗（台湾）
如果你是医生， 你会这样做吗？
案例15：替病人抓痒（1、2） 某医院内科病房。一位70岁 患者患中风病及右侧偏瘫，并发 肺炎，被插上气管内管以随时抽 痰，无法讲话。 病人时有躁动 ，会自拔鼻胃管和气管内管，医 护人员只好把他能活动的右手绑 在床架上，只留一点活动的空间
• 当时，这位女医生因失恋，做了人工流产，受了 不少苦，对负情男人充满怨恨，此时听到女患者 的絮絮叨叨，触动心思，不耐烦的答到：“你做 女人受的苦还不够吗？切除了子宫可以免去女人 的多少麻烦！你难道不知道？男人没有一个好东 西。”
• 出院以后，这段对话一直都在患者的心目中盘旋， 她感到自己不再是女人，不敢过性生活，变得多 疑，对丈夫的言行十分敏感，最终导致婚姻失败。 最终跳河自杀。
•需要有情感投入 •情感也要有调控
• • • • 医生阅尽人间病痛、世态炎凉。 医生需要把自己安置在相对安全的情感地带。 情感沟通不是简单的共鸣。 学会情感调控是医生的素质表现！
• 案例13：我还是个正常女人吗
• 一位女患者做了子宫全切除手术，术后恢复良好。 但是，患者为自己失去子宫而恐惧，怕因此会失 去女人的特点。 • 她到医生办公室反复问女医生：“切除子宫后， 我还是个正常女人吗？”
女青年李某，与男友去某市医院 妇产科进行婚前检查。李某体检时， 男友亦陪同在诊室。医生发现李某 腹部有花纹，便问李某是否怀孕生 育过，李某否认。医生又说：“肚 皮上的花纹倒象是妊娠纹。”李某 说，自己以前较胖，会不会出现这 种情况，遂请医生进一步检查。
该医生又请一位高年资医 生检查，这位医生说：“是有点 象妊娠纹。”检查完毕，走出屏 风，在体检表上填了“正常”。 因李某查体时，站在诊室屏风外 面的男友听到了医生与李某的全 部对话，对李某是否处女及是否 生育产生怀疑。
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• 病情告知（说）
– 医务人员的义务 – 尊重患者知情权的体现 – 现代医学模式的要求 – 提高患者满意度的需要
• 病情告知的一般要求
• 真实 • 准确 • 慎重 • 及时
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• 案例20：怎么说
• 一位门诊的复诊病人，上次因排便习惯改变而被 安排大肠镜检查。轮到他看诊时有一位年约四十 多的女士率先步入，向你（门诊医师）说：“家 父在上周检查肠子，做了切片，今天是来看报告 的。因为家父已经七十多岁，又有心脏病，我们 怕他受不了刺激，所以如果是癌症，千万不能让 他知道。请先告诉我结果。 ” • 你手中的病理报告正是大肠癌 • 你要怎么对女儿、父亲说？
• 医患关系的实质是医学和社会的 关系
–患者是人，人的本质是社会的 –患者的背后是家庭、亲友、单位 社会等社会关系（医患纠纷的规模） –医学面对的是社会大众 –医学的本质属性—社会性（模式）
• 案例1：浙江媒体策划“茶水发炎” 新闻报道引发医学界反击
• （2007.4；10；6；近100家；90%；新闻发布会）
– – – – 职业道德的缺乏 怕受到不公正待遇 怕医生以药谋私 怕医术不高草菅人命
• 患者心理：对钱的担忧
– – – – – 经济不宽裕 大病看不起 怕医院宰客 自己花钱别人看病 医患纠纷的大多数是经济问题
• 患者心理：权益问题
– 就医权 – 生命权 – 知情权 – 同意选择权
• 患者心理：涉性问题
3、了解患方心理
• 患者心理：对医院诚信怀疑
– 担心医院管理不规范 – 对基层医院的不信任 – 对医疗条件的担忧 – 多收钱
（原词：南唐，李煜，《虞美人》： “雕栏玉砌今犹在，只是朱颜改。 问君能有几多愁，恰似一江春水向 东流。”）
• 患者心理：对医生操守怀疑