秘书实务是指秘书人员所从事的业务活动。

它包括秘书工作的实际内容与具体操作方法。

秘书实务侧重于对秘书工作具体实施的操作方法的研究，强调它的实用性、可操作性。

P2秘书实务的具体内容：秘书实务的研究对象是秘书业务活动。

所谓秘书业务活动，其实就是指秘书人员所从事的工作，或者简称为秘书工作。

围绕领导活动所进行的各项辅助性、服务性工作叫秘书工作。

如收集、整理信息，撰拟和处理公文；会务服务、联络接待；处理日常事务、完成交办事项；传代与贯彻领导的决策意图、综合协调等，这些都需要秘书人员的参与才能完成。

1.按宏观的角度分析，两大范畴：“参与政务”、“掌管事务”政务工作是领导人的工作内容，领导是主角。

因此，秘书人员参与政务的过程中切记越权。

但也要积极参与。

事务工作本来就是秘书工作的职责范围，因此要大胆负责，主动做好，为领导人创造一个良好的工作基础和工作环境。

2.按块归类：办文、办公、办事办文：是最原始的秘书工作。

秘书的“书”指的就是“文书”。

因此，办理文书是秘书工作的主要内容之一。

秘书的文书工作又可分为办发文、办收文、文件管理。

办会：会议是管理工作和领导活动的方式之一。

办会是一项直接涉及领导机构决策、上级和本级领导机构决策的贯彻执行，以及其他重要事宜的秘书工作。

如何组织好会议、如何做好会议中的会务服务工作，如何提高开会的效率都是秘书工作需要考虑、研究的问题。

办事：秘书工作中经常涉及的事务性工作如下, 值班电话事务接待为领导安排日程调查研究信息服务查办工作信访工作保密工作等。

P4-6秘书实务的特点：1.实用性、实践性研究学习秘书实务的最终目的就是为了解决秘书工作中遇到的方方面面，因此具有实用性的特点。

秘书实务对秘书实践活动具有直接的指导作用，因此，秘书实务具有实践性强的特点。

2.规范性、程序性秘书工作的历史悠久，有一个长期的发展、演变过程。

党和政府对秘书工作的重视，加上秘书工作者及秘书理论研究者的不断探寻、不懈努力，目前，已经形成一套秘书工作的标准和制度。

秘书人员所从事的工作，其中有很大一部分属于日常程序性的工作。

3.现实性、可操作性随着时代的发展，根据秘书工作的实际需要随时补充一些新的内容。

秘书实务目的是为秘书人员熟练地、规范地操作秘书实务提供技术指导。

所以具有可操作性。

P8秘书人员的素质1.思想素质（1）政治素质：（在政治上要坚持正确的政治方向，具有较高的政策水平；有敏锐的触角，时时关注社会、经济的动态，及时领会中央的精神和领导者的意图，把握一个时期的中心，明确当前提倡什么、反对什么，保证在思想上同中央保持一致。

有强烈的事业心、高度的工作责任感。

）（2) 作风素质：（“作风”，是指一个人在工作生活学习等方面表现出来的一贯态度、行为。

内容包括：敏捷、迅速、沉着、冷静；严谨、细致、勤快、主动。

）(3) 职业道德素质：（秘书人员最基本的职业道德规范是忠诚可靠，甘居幕后、任劳任怨）2.知识素质（由以下四个要素组成：基础知识、专业知识、行业知识、相关知识）3.能力素质（秘书的能力素养有两种：基础能力、业务能力）P15值班工作的主要任务1.处理来函、来电：（对于值班期间收到的来函、来电包括文件、电话、传真、电报等，秘书人员应该及时进行处理，尤其是对一些急件要及时拆阅，有重要的、紧急的要立即交到领导或当事人的手中，接听的电话要做好完整、准确的记录）2.接收和传递信息：（对来自各方面的信息，秘书人员要认真地进行整理、鉴别和筛选，分清价值，以及及时向领导汇报或交有关职能部门进行处理）3.公务接待：（值班的秘书人员应把公务接待看成是一项常规性的工作，认真做好此项工作，尽量让客人满意。

对于来访的客人所提出的问题应尽量帮助解决，一时无法解决的要说明情况、耐心解释，给来访者以满意的答复）4.处理领导交办的其他事务及一些突发事件：（秘书人员在值班期间会遇到一些突发事件，如火灾、被盗等，面对突发事件秘书人员应有良好的临危不乱的心理素质，要镇定自若、从容应对、当机立断，果断处理。

一方面采取有效方法先行处理，另一方面尽快向领导人及相关部门通报情况，协助领导人最好突发性事件的处理工作。

）P16 值班工作的基本要求1.坚持值班岗位：（秘书应具有强烈的责任感，自觉遵守值班制度，严守岗位，认真细致地处理值班期间发生的各种事件，妥善处理各种问题。

）2.做好安全保卫工作：（应提高警惕，做好预防突发事件的准备工作，尤其做好防火、防盗事故的发生，严格执行门卫制度，有极强的保密意识）3.掌握各方面的情况、熟悉业务：（充分掌握本机关及往来单位的相关情况，熟悉基本的工作程序和工作方法，掌握一定的技能，如灭火器，报警器等等）4.做好值班记录：（电话记录的5个要素：来电时间，来电单位，姓名及对方的电话号码，来电内容，处理结果，记录人署名）5.做好交接班：（做好交接班，将重要的情况向下一位值班人员做好交代）P21 电话应对的语言艺术1.表述清楚：（电话是以口头表达和听觉器管进行沟通的手段，只有说的明白，听得清楚，才能获得良好的童话效果。

）2.准确、简洁、高效：（秘书人员应在电话交流时表达清楚准确，避免理解上的歧义，尤其是接听电话时最好借助文字工具，一定要问清楚具体信息，防止同音词混淆）3.用语礼貌：（靠声音来塑造形象，因此，在通话时要习惯使用礼貌英语）4.声音温和、亲切：（把自己的热情、亲切传递给对方语气亲切自然）P37返程前的秘书工作1.做好返程准备2.向本单位通报返程日期、车次3.结清住宿费和伙食费4.收拾好行李物品和文件资料5.与出差目的地的有关单位和个人告别P37领导人出差回来后的秘书工作1.在家值班秘书汇报领导人出差后的有关情况2.整理领导人的带回的各类文件、物品和资料3.向出差目的地的有关单位发出感谢信4.代领导人整理各种出差票证、到财务部门报销5.帮助领导人整理出差报告或考察（调查）报告P41 接待工作的原则1.诚恳热情、讲究礼仪2.认真负责、细致周到3.确保安全、俭省节约4.依法办事、内外有则（既要做到热情友好、尊重对方、文明礼貌，又要严格按照国家有关的政策和规定办事，内外有别，严守纪律，确保国家、单位的机密不受泄漏）(P51)不速之客1.对于来单位推销物品的。

2.对于兴师问罪者P65 外宾接待注意事项1.遵守时间、不得失约（是涉外接待中最基本的礼节，守时守约体现了对外宾的尊敬与友好，而失约无疑是一种失礼的行为。

）2.尊妇敬老（尊重老人和妇女是我们妇女国家的优良传统，在世界经济一体化的今天，尊重老人和妇女既是一种社会公德，亦是一种美德。

秘书人员要养成尊妇敬老的良好习惯，在社会场合主动帮助她们）3.尊重各国、各民族的风俗习惯（秘书人员首先应该拓宽自己的知识领域，多收集一些各国的、各民族的风俗习惯方面的资料。

从而在接待外宾时，要了解对方的宗教信仰及所在国家的文化习俗并给与充分的理解和尊重，为双方的合作打下了良好基础。

）P68 会议的功能1.决策功能（会议活动的基本功能，大多数会议是为解决人们“干什么”、“怎么干”而召开的。

）2.沟通功能（通过会议，人们可以互通情况、交流经验，进行信息、情感、思想上的沟通。

）3.协调功能（组织协调是领导工作和管理工作的重要职能，而会议是实现这种功能的手段之一）(P87) 常用的谈判策略休会策略最后期限策略假设条件策略开放策略留有余地策略声东击西策略先苦后甜策略疲劳轰炸策略(P104) 调研方法1.文献调查法2.问卷调查法3.现场观察法4.会议调查法5.个别访问调查法P113 信访工作要素1.信访人（指通过采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式向有关行政机关或社会组织反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织）2.信访受理人（指在其受职责范围内受理信访人提出的信访事项的行政机关或社会组织）3.信访事项（信访人通过信访渠道反映的所有问题，包括在信访中要表达的具体意愿，内容统称为信访事项）4.信访工作方式（指信访受理人依照一定的原则程序，处理信访问题是所采取的方法）5.信访结果（指信访受理人对于信访人信访意愿、要求的处理结果）P115信访工作的原则1.按政策、法规办事的原则:（对于群众来信来访所反映的问题和要求，秘书人员要严格按照党和国家的政策和法律，实事求是的予以恰当处理，满足群众的合理要求，确保信访工作处理的公正性，维护国家政策法规的严肃性、权威性。

）2.认真调查研究、实事求是的原则:（实事求是是马克思主义的思想路线，是我们党的优良传统。

坚持实事求是，一切从实际出发，是信访工作必须尊重的原则。

）3.属地管理、分级负责的原则:（有利于把各级部门处理信访问题的职责制度化，增强各级领导及相关部门的责任心，有利于把解决信访反映部门的问题和业务部门的工作结合起来，也有利于使信访部门更好的协助领导人协调部门关系，检察监督和研究处理信访中的疑难问题）4.就地解决问题与思想疏通相结合的原则（所谓就地解决问题，是指信访问题出在哪个地方、哪个单位，原则上应由那个地方和单位就地及时解决。

人民群众的来信来访既要有实际问题，也有认识问题。

处理来信来访，既要解决他们的实际问题，也要耐心地解决他们的思想问题，要从解决思想问题入手，解决他们的实际问题，在解决实际问题的过程中继续做好他们的思想工作。

）P128接待来访的基本要求及接待技巧1.热情迎接：负责信访工作的秘书人员要用亲切的表情、热情的语言迎接来访人的到来，当来访者一进门，秘书人员不管手头工作多忙，当时的心情如何，都要笑脸相迎，使来访的群众感到亲切、温暖。

2.认真接谈：负责信访工作的秘书人员需要把握两点：“听”和“问”秘书人员在接洽谈话中要耐心地听，认真把握要点，要让来访者把话讲完。

秘书人员在洽谈中要善于根据情况，用引导、提示、启发的语气灵活的问，采取主动、循循善诱、追根寻源的方式，对来访者所谈的问题问明白。

3.恰当处理指对来访人所提出的问题的适当答复。

对来访人所提出的问题如何回答和解答是恰当处理信访问题的关键。

4.礼貌送别当来访人离开时，秘书人员要礼貌送别。

最好能站起身送出门，让来访人感受到秘书人员的诚意与礼貌，从而留下良好的印象。

P131办理信访案件的基本要求1.立案手续完备：（立案手续完备主要是指该案在办理过程中的一系列材料是否齐备、完整。

立案的案件要编号，按地区，按系统，按单位建立分户登记，以便分析研究，掌握案件进度及催办。

）2.案情清楚（案件清楚的衡量标准主要是看其证据材料是否充分。

案件发生的时间、地点、人物清楚，主要情节、经过清楚，后果责任、处理结果清楚。

）3.定性准确（指在案件清楚的基础上，通过对案情的分析，确定问题的性质，划清界限。

）4.处理恰当（指在案情清楚、定性准确的基础上，以政策法规为准绳，对问题做出实事求是、合情合理的处理。