优势、劣势（外）
机遇、挑战（内）
阶段性目标、 时间、责任人
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小结
大客户销售TAT法： T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action T；Thinking 做到、做好 运筹帷幄 决胜千里
2018/11/14
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客户关系管理
客户分类：
A、产出 B、孵化
C、潜在
2018/11/14
结论：
客户的%
营业额的%
2/8原则 80%的销量出自20%的客户
2018/11/14 4
谁是大客户
100
特殊的价格 密切的关怀 超值的服务 。。。 基本的价格、关注、 技术支持 客户的% 营业额的%
80
60 40 20
结论：
80%的精力关注20%的客户
2018/11/14 5
如何发掘20%的客户
2018/11/14 15
客户分析方法
竞争对手分析：
•竞争对手是谁（品牌、实施）
•与客户的关系如何，合作历史
•对手的业界形象、口碑 •项目经验、技术能力、服务能力
•对手的同盟军
•对手的主要短板
2018/11/14 16
客户分析方法
制定作战计划的方法：
SWOT分析 策略、措施 计划
2018/11/14
例如：
对海关客户的跟进
2018/11/14
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保持冷静的头脑
一个敏感的话题
当竞争对手在客户中散布一些对我们不
利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们
应该如何处理？
2018/11/14
30
保持冷静的头脑
积极处理
1、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之，把话题转回你的 拜访目的。 2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 批评，以幽默话语化解尴尬局面。
2018/11/14
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保持冷静的头脑
充分准备
1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。 2、对公司的产品或服务充满信心，并把 这种信息准确传递给客户。
2018/11/14
32
保持冷静的头脑
对待异议
如果客户一再提出同一问题，这表明他非常
重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题，
方法：投入\产出模型
产出 2 A 3 B A:销售额/利润/影响力。。。
2018/11/14
FOCUS IN
1
4 投入 B:人、财、物
6
四美达重点客户分类
行业：



五大行业（金融、财税、教育、证券、 邮政） 五小行业（电信、公安、交通、军队、 保险） 五跟踪行业（电力、水利、烟草、卫生、 制造）
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客户关系管理
客户分类练习：
请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多 少？
2018/11/14
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客户关系管理
漏斗理论：
潜在 孵化 产出
2018/11/14 21
客户关系管理
漏斗理论---三种情况练习：
假如明天有三件事，你首先选择那件事： 1）与一个A类客户签订合同 2）去拜访一个B类客户了解项目情况 3）初次拜访一个C类客户
如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。
例如： “9210”工程中的“MTBF”问题，新疆、 西藏“维修网点”问题。
2018/11/14
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保持冷静的头脑
“销售人员就如同演员，你必须 遵照剧本，无论在何种情况下，说 话都应该有个计划。” ——莱恩德
2018/11/14
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客户关系的深入
与客户 成为“朋友”
职责
2018/11/14
计算机系
图书馆
。。。
。。。
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客户分析方法
问题：
以上面的大学为例，请列出你认为的 关键人物有谁。
2018/11/14
11
客户分析方法
客户关键人物分类：
校长
形象层
XX处长
XX科长 XX系老师
2018/11/14
决策层
实施层 使用层
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客户分析方法
客户关键人物分析：
形象层
价值取向
通讯录、产品技术资料、报价单）
2018/11/14
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三思而后进
时机就是一切
1、客户跟进节奏不宜过慢
2、选择带有个人色彩的礼品送给客户
3、每次拜访结束时要让客户做出某种承诺
2018/11/14
28
三思而后进
如何跟进老客户
1、关注产品在客户业务使用情况
2、把老业务变为新业务
3、向其它客户推荐老客户的产品
7
2018/11/14
谁是大客户
小节：
大客户是能够给公司带来巨大收益和长期 发展的一次性或长期的客户。
201பைடு நூலகம்/11/14
8
客户分析方法
客户分析的方法：
•组织结构 •关键人物 •应用及项目分析 •竞争对手
•作战计划
2018/11/14 9
客户分析方法
客户组织结构分析：
例：XXX大学 校长室
国资处 财务处 （设备处）
煮熟的鸭子也会飞
2018/11/14 22
客户关系的建立
方法：
•电话
•拜访
•他人介绍 •。。。
2018/11/14
23
客户关系的建立
客户拜访现场练习
2018/11/14
24
三思而后进
“你所写、所说、所做的一切 要麽对销售有益、要麽有害”
——特雷西
2018/11/14
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三思而后进
注重你留给客户的印象
有目的地收集客户的个人资料 寻找与客户的共同兴趣、爱好 尝试进入客户的社交圈 给客户提供“服务热线”
请大家介绍自己的成功经验和方法
。。。
2018/11/14
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客户关系的稳定
•良好的个人关系 不等于 稳定的合作 •与客户双赢 才能得到 与客户稳定的合作
学校地位
决策层
实施层 使用层
2018/11/14
领导认可
把事做好 方便好用
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客户分析方法
客户关键人物分析：
•客户名单
•具体客户的个人特点
•客户的地位、影响力 •关系紧密程度
2018/11/14
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客户分析方法
客户应用及项目分析：
•行业的应用水平、发展趋势
•客户自身的应用水平、面临的问题 •应用特点、采购方式 •今年的项目计划、资金来源 •采购计划预估（历史数据）
1、不要急于求成（硬销售）
2、展现你对客户问题的了解深度
3、为客户提出解决方案
例如：
邀请客户参加各种活动
2018/11/14
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三思而后进
细节、细节、细节
1、尊重客户的时间，一定电话预约 2、真诚、可靠，决不食言。 3、拜访客户前准备好一切可能用到的 资料 例如： 拜访客户“五件宝”（名片、笔记本、
《大客户销售技巧》
2018/11/14
1
目录
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •实现销售 •顾问式销售
2018/11/14
2
谁是大客户
提问：
A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？
B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？
2018/11/14
3
谁是大客户
% 100
80
60 40 20