• 5.沟通的心理障碍
害羞
自卑
焦虑
猜疑
嫉妒
嫉妒
• 5.沟通的心理障碍
强迫
报复
自私
任性
自大
冷漠
• 6.克服障碍
有效沟通的要素
• 1.沟通的四大要素
主体
内容
媒介
客体
• 沟通四大要素
主题
内容
媒介
外表 措词 拖沓
传递的信息 信息的传递形势
时间 场合 渠道
壳体
判断 偏见 情绪
• 对沟通的错误认识
• 单向沟通
• 文字符号难以完全表达人类丰富 的感情与思想，就算表达的很好 ，接受者也不见得能完全理解和 记住。
• 沟通信息流失界限
理解差异允许极限 理 解 差 异 度
···· 组织层次/传递层次
• 例：横看成岭侧成峰
有效沟通的障碍
• 1.与发讯者有关的障碍
沟通目的 沟通技术 人际间的敏感性 参照系 发讯者的作用
• 我们就这样办，对吗 • 这几项中您同意的是…
假设或想象的
想象式问句
引入另一种情境中
你能想象… …你认为如何 如果…你感觉怎样
归属于封闭式问题，但通常提供更多的资料，而不仅是回答“YES OR NO”
• 询问的时机
• 开放式问句
– 收集信息； – 鼓励对方自由说出他的想法； – 当你想改变话题时；
用较困难的材料来刺激思想； 寻求扩展自己的理解；
利用听的时间对信息进行总结和预计； 象关注显性的信息一样关注隐含的信息；
澄清一些信息或要求举例； 用一些回应式的词语，或帮助重述观点；
差的听者
关掉干枯的主题； 兴趣领域很窄；
传递质量差就不认真听了； 由于沟通对方的个人特征而不接受；
快速地评价并作判断； 不对反面的信息显示灵活性；
3
• 让对方开口
• 说的几点注意事项
注重谈话的 开始与结束
SOFTEN 原则
KISS 原则
回答时
恰当使用 “我不知道”
有意识 使用 身体语言
• 说——SOFTEN原则
S
微笑 (Smile)
OF
准备注意聆 听的姿态
(Open Posture)
身体
前倾
(Foroard Lean)
T
音调 (Tone)
较少信心 充分且有计划
双向沟通 慢 优 嘈杂 多 大
较有信心 无准备，随机性
• 6.沟通的过程
表 达 者
产 生 想 法
信 号 化
传 达
接 收 信 号
解 码
理 解 信 号
领 会 者
反馈
• 沟通漏斗－沟通中的信息流失
你想表达的100% 你表达出来的80% 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20% 别人执行的0%
就去评价上司的为人
• 原则二：明确沟通
• 主题明确（最好是一个）。 • 主题的内容、资料齐全、有说明力。 • 思路与条理清晰：提出问题－分析问题－解决问题。
• 原则三：积极聆听
聆 听 的 层 次
听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注聆听 设身处地聆听
如何提高沟通效果
人无法只靠一句话来沟通， 总是得靠整个人来沟通。
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目录
• 目录
• 沟通的涵义 • 有效沟通的障碍 • 有效沟通的要素 • 如何提高沟通效果 • 沟通秘诀
• 当你在与人交谈的时候… • 当你在打电话或接电话时… • 当你在向大家发表讲话时… • 当你在阅读文件、浏览书籍时… • 当你在互联网上与人聊天时…
你都在从事同一件事——沟通
听过程和细节；
不记录或记录不完整；
被动的行为； 无回应、很少能量输出；
很容易被干扰；集中精力时间短； 集中在重型和感情色彩较重的字眼；
避免困难的材料； 不想扩大知识面；
遇慢速说话者时做白日梦； 被其它思想占领了思维；
打断，并问一些小小的问题； 做一些使人分心的评述；
自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵 ，也就是让我们多听少说
经常使用的探询问句：
• 开放式问句
– 可使交流对方有自由的回答空间
• 封闭式问句
– 限制交流对方的回答范围
• 想象式问题
– 使交流对方对一种情况或一个经验在心中描绘一幅情境
确 定 谈 话 为了收集资讯或打开讨论 方 向
解 释 为了解释或寻求澄清 的
澄 清 为了解他人意见的根据 的
开放式问句
Who 是谁 What 是什么 Where 什么地方 When 什么时候 Why 什么原因 How many 多少 How to 怎么做
• 3.高效沟通三原则
谈行为 不谈个性
积极 聆听
明确 沟通
• 原则一：谈行为，不谈个性
• 对事不对人 • 针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者
个人怎么样。 • 在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另
一个人的为人等。 • 提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，
—彼得.德鲁克
• 沟通的三个行为
说
听
问
• 1.关键沟通技巧——积极聆听
• 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗 ？”答曰：“没有”。
• 树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没 有声响。沟通只在有接受者时才会发生。
听比说更重要，只有善于倾听，才不会做出愚蠢的和对方保持接触 • 发掘共同感兴趣的问题 • 不要轻易反驳,注意敏感问题 • 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解. • 掌握主动 • 注意听出话中之话与弦外之音
最重要的是：让对方说话，说完！
原则 寻找感兴趣的领域 忽略传递错误 延迟作判断 听主意、观点 记笔记 主动回应 抵制干扰 挑战你的思想 利用思维的速度 帮助和鼓励说话者
身 跷二郎腿； 体 身体向后，远离对方；
脚转向门；
两腿不交叉； 身体微向前倾； 离对方更近；
心存焦虑 脸 和 经常眨眼； 头 舔嘴唇； 部 总是清嗓子； 手 和 经常把手握紧又打开； 胳 说话时手遮着嘴； 膊 揪一只耳朵；
身 在椅子上坐立不安； 体 脚上下乱动；
自信的印象
不要眨眼睛； 看着对方的眼睛； 仰起下巴；
体谅别人、关心他人需要
倾听时大约3/4时间看对方； 把头稍微歪向一边；
慢慢抚摸下巴或鼻梁； 如果你戴眼镜，摘下来； 把一个眼镜腿儿放到嘴里；
对方还坐着，你却站着； 身 来回踱步；
说话时身体向前倾；
体 坐着，身体往后仰，两手放在头上，两腿呈 倾听时身体向后靠；
八字向前伸出；
腿静静呆着不乱动；
• 3.关键沟通技巧——问
不用手去摸脸； 把指尖对在一起； 如果站着，把手放在后面； 用一种“稍息”的姿势；
静静呆着，没有突然的动作； 若坐着，身向后靠，腿放前面； 若站着，站直；
镇慑、有攻击性
脸 盯着对方； 和 带着“这些我以前都听过”的苦笑； 头 吃惊或不相信地扬起眉毛； 部 从眼镜上面看人；
手 和 用手指指着对方； 胳 用拳头重击桌子； 膊 摸后脖子；
• 能说会道就是会沟通 • 沟通仅仅是付出和帮助被指导人 • 沟通的重点只要放在被指导人 • 沟通需要花费大量的时间 • 沟通的内容只与工作有关
• 2.沟通要点
• 沟通是组织的生命线 • 有效沟通的第一要素是确保双向交流 • 倾听和有效反馈是沟通的基本要素 • 非语言沟通涵盖了55%以上的沟通信息 • 管理者应致力于改善个人沟通技巧，消除有效沟通的障碍 • 组织内部沟通网络的设计会影响到组织沟通效率 • 及时、有效引导非正式沟通渠道为组织目标服务
------苏格拉底
• 2.关键沟通技巧——说
说话是一门重要却往往被人们忽略的艺 术。良好的口才，可以让人倾心于你，交结 更多的朋友，替你开辟人生之路，让你获得 幸福美满。
——戴尔·卡耐基
• 说的类别
社交谈话
知性谈话
感性谈话
• 说的原则
1
2
• 沟通对内容清晰、 富有逻辑的思考
• 充分利用非语言 因素，如声音、 眼睛、身体等
• 人们用近70%的时间(听、说、读、写）进行沟 通，沟通是影响组织绩效的最主要的原因。
沟通的涵义
• 1.沟通的定义
• 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或 群体间从发送者到接受者进行传递，并获 取理解的过程；
备注：
如果信息接受者对信息类型理解与发送者不一致，有 可能导致沟通障碍或信息失真；
• 2.沟通的内容
缺点
信息在传递过程中存在着 巨大的失真可能性； 并不是总能省时；
耗费时间长； 不能及时提供信息反馈；
• 沟通的可视性大于可听性
声调 38%
文字 7%
身体语言 55%
• 5.沟通的方向性
项目 传播速度 内容的正确性 传播状况
反馈 传送者心理压力 接受者的行为表现 沟通前的准备
单向沟通 快 劣 安静 少 小
A与B有哪些不同 还有哪些方面需要考虑
你为什么这样认为
确定谈话方向 提供选择的 结束的 整合、确认
封闭式问句
为引导对谈讨论
• 我们是否应该考虑 • …可行吗 • 是不是
所提供的选择中直接择
• …其中哪个最好 • A、B、C、D中你喜欢哪项
为了引出是或否的选择
与上述类似，但只有两种选择
为了获得认同或共识
• 不能听出说话者的真实意思，人们的沟通效果也会因 此大打折扣。
倾听能力欠佳的五种人
– 只喜欢讲而不耐烦听的人； – 只注意听而忽视说话者感觉的人； – 过分积极而让人胆怯的人； – 过分被动而懒得听的人； – 时常把别人意思领会错的人
• 4.与环境有关的障碍