摘要:迅猛发展的世界经济使得人们的生活水平日复一日逐渐地上升，在消费的需求日渐膨胀的今天，酒店服务的质量在整个酒店市场里成为重中之重。

本文结合相关人士对相关问题的研究成果，从泉州花园酒店宴会服务质量的现状和问题入手，根据相关服务质量管理的理论和案例进行分析比较，试着去总结出提高泉州花园酒店服务质量的方法。

希望能够为提升酒店的国宴服务质量、扩大经济效益的实现起到一定的指导作用。

关键词:泉州花园酒店服务质量效益Abstract:In the sustained and rapid development of economy, people's living standard and the increasing consumer demand expanding today, put forward higher requirements of the market of hotel service quality. In this paper, combined with the results of previous studies on related issues, from the current situation and problems of the Sheraton banquet service quality of,By combining the theory of service quality management, try to summarize several methods to improve the quality of service of Sheraton Hotel changsha. Through the analysisof the above content, we hope to be able to improve service quality, expand the hotel level to achieve economic efficiency plays a guiding role.Keywords: Quanzhou Garden Hotel Service quality Benefit引言随着经济的急速发展，人们的生活水平日渐提升，对生活饮食娱乐的需求亦朝着多样化角度和多方面方向拓展，而宴请活动作为一种较为常规且常被需要的一种饮食娱乐不可或缺，无论规模大小，无论形式主题，此种活动都常借助于宴会服务酒店这样的专业机构得到进行和实现。

由于宴会收入常常是餐饮收入的最主要部分之一，宴会厅在酒店的设置和地位就显得相当重要。

对酒店宴会部来说,以往的研究大部分都是以某酒店或某企业服务质量为中心，探讨的是服务质量对一个酒店或一个企业的影响力。

并且在服务质量管理方面，国内很多的学者都提出了规范化、企业文化、内部营销的理论，产品独尊的时代已经过去，以服务内容和服务质量为要点的营销在行业内逐渐成熟，顾客满意度理论出现，这一切都表示服务质量研究的必要性和可行性。

本课题研究可以为酒店国宴服务质量的研究打响冲锋第一枪，同时，可以扩大酒店宴会服务质量研究的范围，丰富其理论研究内容。

一、泉州花园酒店宴会服务质量现状随着经济全球化的发展，外资酒店以其高质量的服务强行打进国内外顾客的心里，给其留下良好的印象和服务体验，因此，国内酒店要发展壮大亦必然要向其看齐，以国际酒店行业市场的标准来要求自己。

我国酒店行业经过多年发展，在服务上有了质的提升和飞跃，但显而易见的是，与世界水平相比，我们仍存在较大差距。

毫无疑问，餐饮业作为一个消费行业对相关产业的发展也起着重大的推进作用，在经济体系中占有重要的地位。

随着中国餐饮市场如航天火箭般地快速发展和日益成熟，酒店行业之间的竞争和比较重点俨然已经从硬件过渡到了软件，又从软件深化为服务，可服务毕竟得由人力提供，现今，过高的员工流失率似乎已经成为了影响服务质量及组织氛围一个重大问题。

在访谈中，对员工流失问题咨询了相关酒店管理者，得到了下面这组数据，资料显示：我国福建省酒店行业的人员流失情况正呈现逐年恶化的趋势。

图1 福建省酒店行业2008-2010年人员流失统计图（资料来源：访谈结果）酒店数量上快速扩张不相适应的是酒店在管理和服务质量上跟不上发展的步伐，给消费者的旅行带来诸多不便，酒店的迅猛发展目前只是体现在数量上，而在质量上却远远没有跟上数量增长的步伐。

酒店服务质量的提高主要受制于人员的因素，具体来讲就是酒店人力资源方面的缺乏，导致人力资源的缺乏。

这些致命隐患必然不利于其长足的发展。

泉州花园酒店以提供餐饮服务为主，工作繁琐，事无巨细。

岗位设置较为单一并且固定，缺乏岗位竞争，不能满足员工需求。

当一个公司或者是企业或者是店面对员工缺少相应的物质满足和人文关怀的情况下，尤其是工作还相当繁冗、单调时，必然不利于员工的身心健康和自愿留存，就更别提干劲十足了。

二、泉州花园酒店宴会服务质量存在的问题（一）服务总体水平偏低觥筹交错，歌舞升平，中国的酒店业得以飞速发展，但是想要与世界高端及顶级酒店一较高下，我们的首要问题便是发现我们在整体服务水平上与世界同行之间的距离。

而泉州花园酒店在整体服务水平方面的落后则主要表现为以下两个方面。

首先，在服务办理方面，服务不规范，没有达到标准。

酒店为了照常运营，为了弥补人员缺口，员工急于上岗挣钱，很多服务人员或是在没有得到严格的上岗培训前就急于冲锋陷阵或被“赶鸭子上架”，或是从事服务后就几乎再没有被检验，他们中有的不能纯熟地把握服务技术，有的并不熟悉作业操行甚至作业忌讳，总之是鱼龙混杂，良莠不齐。

如今的酒店服务中仍然大量存在诸如服务人员私自移动来宾物品、未经许可甚至没敲门就擅自进入客人的房间等状况，更别提什么客房必备品不齐全，热水和空调得不到持续有效供应等见惯不怪的问题了，发生率超高的这些不规范过失必然导致酒店的服务质量水平直线下降。

过多的服务漏洞不仅会大大降低来宾的体验值，一不小心还会给酒店带去许多不必要的麻烦与纠纷。

另一方面，在设备养护方面，硬件设备作为“门面”和“可观察”的对象影响甚至决定着来宾对酒店的第一印象。

有些酒店经营时间比较长，仗着小有名气、仗着得天独厚的地理位置或是不愿意花费时间和金钱成本，便疏于对硬件的养护和翻新，电梯突停、空调老化，壁纸掉落，墙面斑驳，电视卡壳，网络慢得像蜗牛等等问题给客户带去的只有脏乱差和不愉快的第一印象，极其影响客户的体验。

据统计，一般的标准酒店，其设备更新的周期通常为8-12年，而因为保护不良、检修不及时等原因，国内酒店设备通常4-6年就需要更新一次。

（二）宴会管理水平有待提高由于泉州花园酒店缺乏优秀的人力资源，以及成熟的酒店经营管理理论还没有得到广泛推广和普及。

泉州花园酒店存在的共性问题如下:泉州花园酒店经营管理缺乏规范性与科学性，酒店从业人员的素质与水平良莠不齐。

泉州花园酒店内部结构设置相当不合理，自然导致管理混乱。

泉州花园酒店由于企业规模小，决策者只有一人，没有必要的决策程序，很难做到集思广益，对企业的发展有害无益。

泉州花园酒店的管理制度是不规范的，尤其是绩效评估方面，员工努力工作的成果得不到兑现等因素制约了员工的工作热情，于此同时，由于酒店之间的恶性竞争，酒店利润缩水的情况下，员工的福利待遇更加得不到保障。

由于人员的流动性大，缺少专业的人才，导致服务的连续性不能得到保证，在这样的条件下建立服务行业的品牌是很难付诸实现的。

1、宴会员工的专业化程度普遍偏低时至今日，宴会服务作业在中国日渐成熟，专业人才素质也已经快速提升，但放眼世界范围内的同行业水平，在酒店员工职业素养和服务水平方面，中国酒店业与相较仍是有较大差距。

就拿泉州花园酒店来说，其办理人员的作业素质就相对较低，一方面表现在办理技能相对不够专业，缺少领导气质和主人翁姿态，难得有发自内心的笑容，更别提办理效率和统筹全局，直接影响了酒店的服务质量水平。

据统计，现在中国星级酒店人才缺口已经超越10万，酒店办理岗位满意率亦达不到标准，宴会服务人员的受教育程度也相对较低，有甚者连基本的客沟通都不能圆满完成，常会因语言表达和了解方面的缺少形成服务失误，更不用说双语交流了。

行业内，在培训方面的过多将就和多重标准及在福利待遇方面的过分苛刻，直接导致了大量的包括有经验的服务人员都无法统一本职作业的标准，似乎总是为了“工作”和“老板”而“工作”，不愿意在本职岗位上耗费过多，宁愿得过且过。

而在国外，酒店业内人员则持相反观念，他们会把工作内化为自己和责任和追求，对酒店的发展敢于发言，他们能够在本职工作中尽心尽责，为来宾供给最优异、最热情的服务，因此，他们的服务作业得到社会广泛认可，自身价值也得以体现。

2、个性化服务意识缺乏随着行业竞争加剧，产品和服务细分被提上日程，因此，主题酒店发展良好。

随着人的精神层次需要的提高，对于同一款产品或者同一项服务，在其他基本方面都差不多的情况下，“能迎合个人志趣和喜好的个性化服务和附加值”定能成为成败的关键。

个性化甚至定制化服务能够带给客户惊喜，甚至能直接提升客户满意度。

而当今，国内很多酒店连规范化服务都不能完美把控，对特性化服务的请求更是无暇顾及。

另外，酒店拟定的服务质量规范也较为模式化或者说死板，消减了服务人员特性表现的可能性，约束了他们灵活按照客人所需供给服务的时机。

而在中国，很多酒店对于良好建议的倾听和采纳，似乎总是充耳不闻的，这种“高高在上”的管理模式也影响了员工的个性化表现积极性。

3、部门之间缺乏服务协调观念服务作业是一个整体，日常作业中的交流和协作是非常重要的。

在实际的作业中，国贸大饭店还存在着有空房而前台不知情，使得客房不能够有用出售的状况，这种状况的存在为全部酒店的运营造成了负面影响，这即是客房部与前台没有进行有用交流的结果。

还有，即是客房部与工程部的交流不及时，致使客房内现已损坏的设备得不到及时修理，给客人享用应得服务带来了不方便，降低了客房的服务质量。

酒店系统由多个部分组成，毫无疑问，把酒店的核心和长远利益摆放在首位，也即把整体利益放在最高位置，然后，部门与部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间通力合作、团结一心才能完成一项良好的服务。

但在中国，很多酒店的部门管理者各自为阵，彻底无视其他部门发展状况，更不具备宏观的协作理念。

这种独善其身的想法和做法势必导致部门之间缺乏服务协调观念甚至内斗，最终会导致服务质量水平降低，从而增高客户流失率。

(三)酒店服务辅助管理资源机制不健全泉州花园酒店辅助管理机制不健全、不够有力。

类似于人力资源管理的不专业。

这些辅助型、管理型的机制不能发挥最大的效用本身就存在很多弊端。

人力资源管理规范程度及后勤人员的工作质量也是影响整个酒店服务质量的关键。