首问负责制公约
接待用户周到热情
问明情况记录详尽
本职范围当场解答
复杂问题及时转达
第一受理责任不推
有问而来满意而归
四个能力
现场管理能力
服务亲和力
业务办理能力
营销能力
接电话标准话术
1、您好+奇瑞服务站+服务顾问+自己名+为您服务，请问您需要什么帮助？
2、好的，您的问题我已经帮您记录下来+最迟期限+给您回电。

3、感谢接听/来电祝您愉快，再见。

8S指的是什么整理整顿清扫清洁素养安全节约学习
专项调查项目及内容
1.服务顾问是否迅速接待您并办理好相关手续？（这项您打几分呢）
2.服务
顾问是
否对您
进站的
项目进
行确认
并预算
费用？
（这项
您打几
分呢）
3.服务
站是否
整洁、
休息室
是否舒
适？
（这项
您打几
分呢）
4.维修
后，有
人陪同
您办理
结算及
交车手
续吗？
（这项
您打几
分呢）
5.服务
顾问对
您维修
保养的
实际费
用是否
进行了
详细的
解释？
（这项
您打几
分呢）
6.结
算及
交车
过程
迅速
吗？
（这
项您
打几
分
呢）
7.服务
站是否
按约定
的时间
完成了
维修保
养？
（这项
您打几
分呢）
8.服务
站是否
较彻底
地完成
了预定
的维修
保养项
目？
（这项
您打几
分呢）
9.维修保养
后服务站有
没有提供洗
车服务？
（有没有提
供洗车卡，
或者主动邀
请洗车）
（这项您打
几分呢？）
10.服务
站是否对
您爱车下
一次保养
时间进行
提醒？
（当面、
电话、短
信或小贴
士等方
式）（这
项您打几
分呢）
CSI各项指标
服务核心流程标准化评审表区域：服务站：服务顾问：2012年月第次
序号评审
项目
环节
评分小
计
0 1 3 5
1
接待
服务顾问主动、热情接待进站车辆2 服务顾问准确使用标准服务用语
3
问诊服务顾问仔细查看用户《保养手册》或《使用说明书》
4 服务顾问耐心倾听用户陈述故障现象及原因，并与用户确认委修事项
5 服务顾问确认是否有解决用户车辆问题所需备件
6 服务顾问当用户面为车辆安装维修防护用具（四件套）并进行说明
7
制单服务顾问与用户核实车辆信息，确认车辆功能、物品与外观，车内贵重物品提醒用户带走，并做好相应记录
8 服务顾问估计维修费用和交车时间，并向用户做必要的解释
9 服务顾问认真填写接车问诊单，并交用户签字确认
10 服务顾问引导用户至前台，熟练打印任务委托书，向用户再次确认修理项目预估费用和时间后，交用户签字。