淘宝双十一案例分析案例一：淘宝商城双十一订单无效长时间无人处理网友韩小姐称参加淘宝商城双十一活动，于0：16 购买淘宝商城西街网商品(订单号为115290723759338)，由订购信息可知为第一个购买此商品的用户，且通过淘宝支付平台支付宝正常付款159.6 元。

其后开始等待卖家发货，一直过了3 天没有发货，后通过淘宝旺旺联系卖家西街网多次，均没有回应。

一直到11 月18 日通过热线拨打西街网电话，才被告知这个订单由于淘宝系统问题是无效订单，要求我退款处理。

然后联系淘宝处理，淘宝给出的意见确实是由于当时系统问题，订单有问题，只能退款，而且发给我3000淘宝商城积分作为补偿。

投诉内容：1.网上订购一旦下订单付款，就应该视为合同成立，单方面要求取消订单无效，淘宝和卖家有义务履行合同！2.系统出现问题后淘宝和卖家长时间不联系，使买家误认为订单是延期发货，造成159.6 元一直放在淘宝的另外一家公司支付宝账户内。

众所周知支付宝靠着用户存放的现金进行投资交易，此种长期不告知行为涉嫌故意占用用户资金牟利！ 3.淘宝单方面提出所谓商城3000 积分作为赔偿，未挣得买家的同意，完全不顾及用户熬夜参加活动感受，纯属单方面行为。

案例二：促销期间购买的商品现质量问题商家不予处理网友王先生称于2011 年11 月11 日购买商城kasimir 鞋类旗舰店590 元男士皮靴一双(订单号为115633243079433)。

17 日收到货物，21 日穿着后右脚后部皮饰在轻轻提拉过程中脱落，左脚后部皮面断开要求退货退款商家表示非质量问题不予同意。

案例三：团购聚划算U 盘淘宝金冠卖家发空邮网友邹小姐称在淘宝网聚划算团购了一个火盟通讯店8G 的U盘(订单号为107884698446978)，收货的时候没有发现邮件包裹有问题，但是里面只有一个空的U 盘盒和一些报纸，什么都没有。

与商家联系后，他们否认没发货这事而且推卸责任，拒绝退款。

真没想到淘宝商城的金冠卖家如此不诚信。

据了解，之前我们也就苏宁易购显示有货但未发货状态咨询过苏宁易购的客服，当时客服回答说，库存是否有货不能以页面显示为准。

对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，近来关于淘宝商城双十一活动的投诉不断，多为订单无故取消，淘宝商城此次狂欢活动的后遗症迟迟未消。

希望电商企业能够本着对消费者负责的态度举行促销活动，量力而行，不要在系统、物流、服务等方面不能承受的情况下疯狂促销，降低了客户的购物体验度。

(文/网络零售部言回)双十一狂欢记京东的“沙漠行动”、当当的“斩首行动”，苏宁易购的“国庆大惠战”、国美库巴网的“夜总惠”，一波波折扣大战在国庆期间激烈上演，不过似乎都抵不过一个月之后淘宝商城的“双十一大促”来的凶猛。

2011 年10 月10 日，乔峰跟13 家品牌商开了一次内部会议，会议主题就是一个月之后的双十一大促。

据了解，包括顾家家居在内的这13 家品牌即将在此次大促中主场作战。

不久之后，在为双十一活动造势预热时，人们还可以看到淘宝商城携手这13 家品牌商的央视广告。

作为今年双十一大促的总负责人，乔峰已经记不清这是为双十一大促开的第几次会了。

在过去的一段时间里，他每天要马不停蹄地跟各大品牌商商讨，跟淘宝商城各个部门开各种大大小小的头脑风暴会。

正如原一号店服装鞋帽产品运营总监、大服饰零售行业专家顾波先生所说，走B2B2C 商业模式的淘宝商城已拥有了数以万计的各行业优质网商，要策划并落实一个全站性的大促活动，必有很大一块精力将耗费于沟通上。

基于各类商家之间的行业特色差异、运营实力差距，唯有保持一个高效无间的沟通机制，才能不断协调商家们的参与目的、配合程度等核心需求。

这就需要所有部门倾尽全力，提前通过压力测试来检验提升商家们的售前备货、售后服务等各节点的运营能力，并对网站系统的流量承载、订单支付、物流配送等关键点提前做均衡优化，以保证大促中的用户购物流程能对接顺畅，完美用户服务体验。

2011 年9 月宣布38 家主流电商B2C 集体入淘之后，淘宝商城的市场地位暂时达到一个巅峰。

不过未来的双十一大促又将创造一个怎样的销量奇迹，又会给整个中国零售业翻腾起多大的动静，所有人都在拭目以待。

大促是放大器双十一大促跟传统促销在实质上并无二致，只不过淘宝商城就像个放大器，将促销效果发挥到了一个登峰造极的地步。

淘宝商城“双十一”手机支付成交额达一亿中国电子商务研究中心讯) 11 月23 日下午消息，第四届中国服装电子商务峰会今天在深圳举行。

淘宝商城(微博)市场部整合营销部负责人魄天透露，淘宝商城的手机无线支付交易额在“双十一”当天突破1 亿。

新浪科技全程直播该会议。

图为淘宝商城市场部整合营销部负责人魄天以下为演讲实录：魄天：大家下午好！我叫魄天，我来自淘宝商城市场部。

今天会议安排非常紧张。

不知道大家是不是快要睡着了。

双十一总结环境安排非常合理，给大家再来回顾一下激动人心的时刻。

首先代表淘宝商城恭喜各位在双十一期间的成功，谢谢大家！今天跟大家分享三个层面的东西：第一，双十一不是一个点的成功，是一个全面开发、全面爆炸的效果。

第二，双十一背后怎样炼成的。

第三，物流和商家服务做了怎样的促进作用。

0 点上线，8 分钟突破1 亿，21 分钟突破2 个亿，一个小时将近5 个亿，10 个小时10 亿，13 个小时15 亿，最后单单淘宝商城33.6 亿，全网52 亿。

相当于每一个中国人当天花费了4 块钱。

这一刻可以看出中国的网购市场到底有多大。

我们集团的CMO，“双十一”是网购市场的测试，到底需求有多大。

实际上最后的结果是超出所有人的想象的。

我们内部实时会播报那些数据。

其中有一位分公司的CEO 讲，我们的想象力完全失败。

现在看到的是“双十一”整体的数据。

我们和去年做了一个简单的比较，会知道今年和去年的区别在哪里。

为什么今年有一个比较大的成长或者爆发的成长。

去年是一个循序渐进的过程，刚开始慢慢起来，最后是一个高潮。

今年跟去年刚好相反，就像是一个商场要开业了，门前排满了消费者，大家都等着那一刻的到来，到来的时候几百万涌进来，这就是今年和去年最大的区别。

这个背后我们做了什么。

人气在那一刻涌进来。

1 分钟涌入了342 人。

不知道大家对狂欢城有多少了解，“双十一”希望做成一个主题，是网购狂欢节，有两部分：第一部分是买，今年“双十一”是网购狂欢节。

1 到10 号是全民互动的环节。

消费者对这个东西感不感冒。

最后用数据来说话。

9 天有1.2 亿人来狂欢城玩。

1.2 亿什么概念，按国家人口全世界排名第八。

1.2 亿人来狂欢城玩多少次，超过4 亿次，目前为止所有的互动环节里面上海世博会创造了最高记录7000 万人次，狂欢城是它的5.8 倍。

我们同事金光讲到，消费者买不买最高的境界是一个乐趣，这就是最好的佐证。

消费的同时不单单是买，有互动的录取在。

这是一个联系。

对我的品牌、商家，对在座的来讲，营销有一定的启发意义。

在座很多都在这里成交，大家有没有关注过你的品牌“双十一”狂欢期间被顶了多少次。

嘉宾：270 万次。

魄天：顶品牌最我们来讲非常重要，这是品牌检验。

我们在狂欢城里面没有任何引导，喜欢哪个品牌就顶它。

这意味着消费者认可度。

前面顶的部分跟买的部分有很紧密的关联。

电商负责人告诉我，那一天交易量相当于线下做得最好实体店一年的成交额。

三个品牌破4000 万，一个品牌破3000 万，4 个品牌破2000 万，38 个品牌破1000万，75 个品牌破500 万。

供计近500 个品牌，销售24 小时破100 万。

大家看到图上灰色的是2010 年，红色是2011 年，区别一目了然。

现在看到的是支付宝(微博)的数据，有三个数据，3000 万笔一天，1 分钟5.5 万笔支付成功。

无线支付超过171 万笔。

“双十一”当天不单单是淘宝平台，还有是商家、卖家，支付宝体系也经受住考验，这是第三个创新高的。

哪些省份的消费者最疯狂。

第一名浙江，第二名江苏，第三名广东。

浙江一个省4.15 亿，按城市来讲上海是最疯狂的，超过 2 个亿，北京和杭州分别排第二和第三。

中西部网络崛起是新的现象，特别是成都和四川，不管是按省份还是城市来谈，表现都非常抢眼。

这是获得消费者的布局，区分非常有借鉴意义。

传统印象中东部沿海地区是第一人群。

当所有人都集中在东部沿海的时候，中西部是不是我们蓝海。

包括媒介的投放策略上，我相信对大家有一些启发。

大家都知道这次网络狂欢节有两部分B2C 表现非常抢眼，一部分B2C 是双十一之前进入淘宝商城，在淘宝商城开旗舰店的。

另外一部分在外面其他B2C 平台也很热闹。

我看了一下当天基本上都盗用淘宝商城的。

有的连设计都没有改。

只是网购狂欢节改成XX 狂欢节。

他们跟我们一起把节日氛围搞起来的。

“双十一”B2C 成交突破1.05 亿。

大部分进入不到一个月或者两个月的时间，表现非常抢眼，突破2000 万有1 家，500 到1000 万4 家，100 到500 万有13 家，获得非常好的表现。

今年“双十一”另外一个亮点是说行业的狂欢。

刚才同事讲到淘品牌的崛起，表现确实非常抢眼。

刚才主持人讲让一笑分享一下此刻在杭州中小卖家的情况。

用这个数据更加能说明。

如果是诚信的、认真经营的，不管大的还是小的，特别是淘品牌，今年成长最大的亮点就是淘品牌。

告诉所有的商家，只要是诚信、认真的经营在淘宝商城的事业，都可以获得非常好的成长。

刚才提到手机无线支付，淘宝商城的手机版当天突破 1 亿。

现在外面的B2C 网站有多少个过一个亿的，这只是手机，而且是一天。

手机淘宝商城当天超过 1.5 个亿。

各位电商朋友，你的店，你的品牌手机店铺开了没有？你放弃的是一个多亿。

狂欢节是怎样炼成的。

主要讲讲背后怎么运作这个事情的。

上次在杭州“双十一”开始之前商家的沟通会，按照当时沟通的东西落实了而已。

整个狂欢节其实两部分，我们印象当中很多人都会记“双十一”是大数，当天成交多少。

更希望理解成为真正是一个节日。

一定要有玩。

为什么0 点之前汇聚这么多人气、消费者、客流，就是对消费能量、消费热情的储蓄。

1 到9 日狂欢城买的部分大家都知道。

简单做一个分享，传说的城就是这个城。

这是一个脑残的活动，喜欢品牌顶一下就有机会活动双十一的红包。

另外，提前看五折，大家对商品有很多的期待，每个店铺点进去都可以的，可以提前看收藏的五折。

前面脑残的游戏让大家感觉到这是一个派对是节日。

我们内部城市边开始边给红包。

被收藏了多少单品？超过1800 万。

通过城进去收藏了你店铺或者别人店铺的商品数量1800 万。

玩的部分成为11 号当天买的部分很重要的交易基础。

简单跟大家分享几个消费者微博上传播非常诧异的话题。

有一个消费者骗儿子，妈妈管你那么严，你既可以上网、又可以玩游戏，去帮他顶红包。