客户关系管理相关理论基础
1.关系营销理论
顾客关系管理是顾客关系营销的先决条件。

关系营销在市场营销学理论中是一个突破性的发展，它是关系管理理论的先决条件，对后续的关系管理理论发展有着显著的影响，其中阐述到的企业战略包括销售环节、客户关系等都有着无可替代的作用，并鼓励相关企业关注长期塑造和谐利益。

关系营销的核心思想在于维护企业与其客户之间的长期稳定关系，它吸纳了较多先进的营销策略和方法，提倡采用多元化的方式和手段来维护企业与客户的长期稳定合作关系。

2.顾客满意度理论
目前很多研究人员都分析了顾客满意理论，但是截至到现在依然没有形成统一的定义。

根据营销领域中的4C理论来看，顾客处于核心位置，在目前物质非常丰富的环境中，顾客的选择权使其占据着主导地位，这明显改变了企业营销方式。

日常提到的客户满意度包括企业为客户提供的产品等实体在内的，有形的和无形的服务等，客户对比来自不同企业的消费体验或同一企业不同时间段的消费体验感得出一定的满意度。

因此，客户满意度是一种动态的评价，会随着时间的变化而变化，也会随着消费者消费偏好、收入水平、文化习惯等等环境因素的变化而变化。

客户满意度不同于产品的性质，而是来自于客户对企业提供的产品或服务的预期与现实体验间的差距。

由此可见，如何正确对待客户的预期，并帮助客户实现预期是提升客户满意度的关键所在。

3.客户忠诚度理论
客户忠诚被定义为客户购买行为的连续性。

它指的是客户对企业产品或服务的依赖性和认可，对企业产品或服务长期购买和使用所表现出的思维和情感，保持着长期的信任和忠诚，是客户对企业提供的产品在长时间竞争中所展现出的优势的综合评估。

顾客忠诚度是一个量化的概念，指的是受到诸如质量、价格和服务等许多其他因素的影响，顾客对某一产品或服务产生了消费偏好，并在很长一段时期内再次购买它的程度。

回头客并非衡量顾客忠诚度的惟一标准。

顾客满意和正面的态度是顾客忠诚度的先决条件。

真正的顾客忠诚度是指顾客内在的正面态度，情绪，喜好，以及重复的外在的购买行为。

高顾客满意是顾客忠诚度形成的前提，顾客忠诚度对顾客行为的忠诚度有很大的影响。

顾客忠诚度越高，企业就越能获得较高的利润，从而越能在市场上占据优势。