※ 保持目光接触
目光柔和的看说话人，可以偶尔移开视 线，不要让对方觉得紧张。
如下图
用 柔 和 的 目 光 注 视 对 方
※ 表情专注 手臂不要交叉，和说话人保持适当的距离。
心 在 现 场
三 说的技巧
对方感受到： 对方感受到： 你的语言，你的说话方式， 你的语言，你的说话方式，你身体语言
你 的 身 体 语 言
建议
1 请客人配合我们的规定和制度时， 要提出对客人有力的理由。 2 尽量少用“这是公司的制度，这是酒店的规定” 3 即使是拒绝，也要让客人知道你已经为他的 事情努力了，只是暂时没办法帮他。 少说“我没办法”，“我不知道。”“这不归我管
轻松 一刻
沟通技巧 在家庭的应用
.夫妻对话： 夫妻对话：
珍：你晚上还要加班吗？ 你晚上还要加班吗？ 是啊！没办法！ 明：是啊！没办法！ 不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 我又不知道今晚临时要加班。 明：我又不知道今晚临时要加班。 你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 我才烦死了呢！你老是工作第一。 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛， 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你 却这样发牢骚。 却这样发牢骚。 太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴， 珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴， 你却一点也不关心我…… 你却一点也不关心我
请一位学员扮演销售部员工。 请一位学员扮演销售部员工。
电话内容
6月9日，10名日本客人入住，双标无烟层， 浴缸。其他费用自理。 10日， 24名韩国客人双标，其他费用自 理。共 17间半，6间无烟房。 11日退房，5点半叫早，打包早餐。 备注： 房价保密。
沟通的最高境界
说到听者想听！ 听到说者想说！
二 听的技巧
2 倾听的四个步骤
第一步 听取信息
选出重要内容
关键：认真 关注
第二步 解释信息
关键：达成双方共同理解。用双方都理解的词。 接待员：小姐贵姓？ 客 人：我姓 niu(柳）？ 接待员：是 纽扣的纽吗？ 客 人：不是，是niu（柳）树的niu 接待员：明白，是柳树的柳，柳小姐。 客 人：对，对。
第三步 评估信息
关键：用视觉，感觉，听觉，和经验来评估信息。 例：王先生向大堂副理投诉说，放在床头的钱包丢 失。王先生怀疑是房务员打扫房间的时候拿走 了。
第四步 回应信息
关键：好的倾听者有强烈的愿望达成共识。富有信 心的回应：
★ 信息听到了。 ★ 信息被理解了。 ★ 信息得到了恰当的评估。
3 提高倾听技巧的建议
应用同理心的案例
案例1：客人退房，房务中心报告， 案例 ：客人退房，房务中心报告，发现枕头上有 大片的血迹，可能清洗不掉，请前台向客人索赔。 大片的血迹，可能清洗不掉，请前台向客人索赔。
如果你是前台员工，应用同理心的沟通方法 如果你是前台员工， 怎么处理？ 怎么处理？
应用同理心的案例
案例2： 案例 ：晚6点，中餐厅客人很多，有几个来用餐的 点 中餐厅客人很多， 岁孩子在餐厅追逐打闹， 的7，8岁孩子在餐厅追逐打闹，其他客人意见很大， ， 岁孩子在餐厅追逐打闹 其他客人意见很大， 作为餐厅主管，您怎么请这几个孩子的家人制止 作为餐厅主管， 他们？（请尽量用同理心的沟通技巧） 他们？（请尽量用同理心的沟通技巧） ？（请尽量用同理心的沟通技巧
二 听的技巧
1 倾听的障碍
A 观点不同
B偏 见
心里有自己的观点，很难接受别人观点。 抵触情绪——反感、不信任，所做的一切 都是冲着我来的。 根本就没时间认真倾听对方要表达的内容。
C 时间不足
D 急于表达自己的观点
他人还未说完，迫不及待地打断对方，心里早已不耐烦了， 往往不可能把对方的意思听懂、听全。
表达方式尽量委婉 不是” 少用或不用否定语言，如，“不”，“不是” 你不明白” “你说的不对” ，“你不明白” 你说的不对”
发表不同观点时可以改用
“你的意思我明白，我的意见是 你的意思我明白，我的意见是……”
“我对 我对Tina 的意见再补充几点 的意见再补充几点……” 我对 “你看这样会不会更好……” 你看这样会不会更好
沟通的目的是为了解决问题，化解矛盾。 ※ 沟通的目的是为了解决问题，化解矛盾。 争吵对解决问题没有帮助，是最差的沟通方式。 争吵对解决问题没有帮助，是最差的沟通方式。
※ 学会调整自己的，不要被对方的情绪影响。 学会调整自己的，不要被对方的情绪影响。
说话不要让对方没面子， ※ 说话不要让对方没面子，失去面子很少有 人会讲道理。 人会讲道理。
沟通技巧
主讲 ：王雪
课 程
一 沟通的定义 二 听的技巧
三 说的技巧
四 沟通中的同理心
课程目的： 1 了解沟通的基本知识和技巧 2 提升沟通能力
人生活在社会中，必然要和各种各 样的人打交道。 一项权威的统计表明： 除去睡眠时间，我们80%以上的时间都 用在传递或接受信息上。
一 什么是沟通
定义 ： 1 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反 应 效果的过程。 2 为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。

祝乐享精英 工作愉快
你是怎么说 你在说什么
说 话 的 温 度
急事，慢慢的说 急事， 大事， 大事，清楚的说 小事，幽默的说 小事， 没把握的事， 没把握的事，谨慎的说 做不到的事， 做不到的事，别乱说 伤害人的事， 伤害人的事，不能说 讨厌的事， 讨厌的事，对事不对人的说 开心的事，看场合说 开心的事， 伤心的事， 伤心的事，不要见人就说 别人的事， 别人的事，小心的说 自己的事， 自己的事，听听自己的心怎么说 现在的事， 现在的事，做了再说 未来的事， 未来的事，未来再说
珍：你今晚又要加班啦？ 明：…… 珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 明：…… 要求： 要求： 珍：…… 1.加班还是要去的 加班还是要去的（ 1.加班还是要去的（立 明：…… 场问题） 场问题） 2.必须安抚好太太情绪 2.必须安抚好太太情绪 珍：……
3.时间2 3.时间2分钟 时间
珍：你今晚又要加班啦？ 明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里 了。 珍：能不去吗？ 明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项 工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？ 珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？ 明：我知道你又要怪我。可是，你也知道，我也是非常非常想 跟你在一起呀！ 珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱， 不也是为了多给老婆买漂亮衣服吗…… 珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
沟通的漏斗
你心里想到的（ 你心里想到的（100%） ）
沟
你嘴上说的（80%） 你嘴上说的（ ） 到的（ 到的（60%） ） 的（ 的（40%） ）
通 的 漏 斗
的（ 的（20%） ）
画图游戏
情景模拟
某旅行社打来的订房电话，急需订房。 某旅行社打来的订房电话，急需订房。
四
同理心
1 什么是同理心：
简单地讲是站在对方立场思考， 在沟通时把自己当成沟通对象，站 在对方角度的看待问题 。
2 怎样应用同理心
两原则
方 法
第一步：辨识，分辨出当事人的内心感受。 第二步：反馈，让对方知道你已经明白他的感受 第三步：行动 ，从对方能够接受的角度， 提出解决方法案，或排除客人的困扰。