• （3）不要一开始就假设明白客户的问题
永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你不会认 真去听。
33
与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
实际练习
与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等
只告诉最熟悉的人的客户的比例
不对任何人说起的客户的比例
31
倾听三步曲
准备
记录
理解
32
倾听三大原则
• （1）耐心：
不要打断客户的话头。
学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让客 户说话。
• （2）关心
认真听，理解客户的话。 客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
38
服务人员应避免的身体语言
说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎，不整洁
39
服务人员语言礼仪
规范的语言会更美
1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有 依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢 语、抱歉语、道别语等，礼 多人不怪。

口到
讲普通话
因人而异



意到
待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢
44
服务礼貌敬语 问候语
基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：女士好，先生好
称呼语
要准确：准确称呼顾客姓名
希望保持联系 对方索取名片
打算获得对方的名片
24
递送名片
主动将自己的重要信息告诉对方
实际练习
存放得当，随手可取，站立对正，
上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名
接收名片
感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护
25
握手的方式：
36
“客户更在乎你怎么说” 使上帝发疯的表达方式
我已经提醒你了
我不知道你为什么要发这么大的脾气
这不关我的事 我不知道 这不是我的责任
37
头部：
眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑
手势：
避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。
身体：
避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方， 身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。
19
介绍礼仪 自我介绍
介绍的时机 介绍的动作与目光 介绍的语言
为他人作介绍
注意介绍的顺序 注意介绍的手势 注意介绍的内容
20
商务场合的介绍顺序礼仪
尊 者 居 后
把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士
34
沟通的三个行为
说
听
问
35
“说”的技巧要求
说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调
热情、谦逊、亲和
措词要简洁、专业、文雅
用顾客喜欢的句式说话
“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）
“我会…”“我一定会…”（表达服务意愿）
“您能...”“您可以...吗”（提出要求） “您可以...”（来代替说“不”）
微笑服务礼仪
2014年8月5日
课程安排
第一模块：服务礼仪新理念 第二模块：培养良好的服务意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务技巧 第七模块：服务用语
2
学习目标
培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止
客户交往的基本常识
3
一
“微笑着认识自我” ——两大理念
46
服务礼貌敬语 征询语
您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？
推脱语
十分抱歉ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ没能帮您 公司规定...，很抱歉没能帮您办理
47
服务礼貌敬语
应答语
没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧
16
专业优雅的行为举止
——服务人员的仪态训练
17
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚” 作响。
18
问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
服务礼仪
微笑服务
4
关于礼仪
什么是礼仪 ？ 什么是服务礼仪？
5
礼仪的作用
内强个人素质
外塑企业形象
现代企业竞争的附加值
增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
6
关于微笑服务
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要， 如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的 阳光和春风。
优 先 知 情 权
21
奉茶礼仪
茶倒八分满
注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语
22
引导礼仪
引导手势 横摆式、提臂式 实际练习
上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼
23
名片礼仪
什么时候交换名片? 顾客初次来访
要领：

伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑
27
服务技巧
看
动 笑 说 听
28
领先客户一步的技巧 “看”什么？
我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的 身体语言。 面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛 （上扬、皱眉） 头部动作：点头、摇头、头部向前 眼神：正视、斜视、仰视 手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、摆手、两手分开
40
三A原则 “敬人三A”的说话态度
尊重对方(Attention)
---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字
接受对方(Accept)
---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容
赞美对方(Admire)
---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方
沟通, 15%
表情、状态
外表, 52% 衣着、仪容
服务举止
行为, 33%
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟 展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 ——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
15
仪容仪表礼仪
对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ——香奈尔
请托语
请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙
赞赏语
很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行
48
祝愿大家工作顺利！ 前程似锦！
2014年8月5日
激情服务---不厌其烦的态度
11
我应该怎么做呢？
“礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的服务意识 态度=100% 技能=100%
如何分配？
12
打造一流的职业形象
——服务人员的仪容仪表
13
人际交往中的魔鬼数字 “73855”
你说什么
语音语调 外在形象及肢体
14
MOT—关键时刻 言语表达
伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;
稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;
身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 说寒暄的话，并与表情配合
•

注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度
26
握手的次序
男女之间握手
宾客之间握手
长幼之间握手 上下级之间握手
41
赞美的力量很神奇
“赞美之于人心犹如阳光之于万物。”
在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强
——莎士比亚

和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人 与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。
42
接待三声
来有迎声
问有答声
去有送声
43
热情三到



眼到
眼神交流 主动观察顾客需要
7
微笑是服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
8
微笑的要素

诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
9
服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力

“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”