微笑服务礼仪

教学目标：
微笑服务礼仪

理解微笑的魅力 掌握微笑服务的艺术

原一平在日本被称为“推销之神”。他在1949-1963年，连续 15年保持全国寿险业绩第一。其实，他身高只有1.53米。而且 相貌不扬。在他最初当保险推销员的半年里，他没有为公司 拉到一份保单。但是，他从不气馁，遇见所有的人都报以真 诚的微笑，不管对方是否在意或者回报以微笑，他都不在乎， 让人看上去永远是那么精神抖擞，充满信心。 终于有一天，他的微笑感动了一位大老板。终于，原一平 有了自己的第一个业绩。这位大老板又把原一平介绍给他的 许许多多商场上的朋友。就这样，原一平凭借他的自信和微 笑感染了越来越多的人，最终使他成为日本历史上签下保单 金额最多的一名保险推销员。
的具体情况。如在客人处于尴尬状态时，客人处于生
气、悲伤的场合时等，此时的微笑一定要适宜，否则 只会弄巧成拙。
6. 有时，我会一脸严肃地同 客户谈话。 7. 即使是在谈论很严肃的话 题，我也能通情达理、坦 然面对。 8. 我庆幸自己能微笑、自然 地面对客户。 9. 我的表情倾向于严肃、一 本正经的样子。
微笑的基本要求：甜美、真诚
给个人带来快乐
自然练习法 微笑的练习方法 情绪记忆法、
给家庭增添幸福
给社会创造和谐
意识理智训练法
微笑要注意的几个问题： 注意三个结合 注意始终如一 注意恰到好处 眼睛 仪态 语言
给企业创造财富
微 笑
它不能买，不能求，不能借，不能偷；
它不费什么，但产生很多；
它使得者受益，施者无损；
借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。 即将自己生活中最高兴的事件的情 绪储存在记忆中，当需要微笑时，
可以想起那件最快乐最使你兴奋的
事件，脸上会流露出笑容。
案例分析：
小李是一家五星级酒店的服务员，有一天，他和男朋友吵架了，心里很不 高兴，在工作中，小李总是板着一副面孔，在为客人服务的时候，动作很 不规范，程序也没有到位，导致客人很不高兴。事后，小李不但挨了批评， 还被扣去了奖金。 请同学们为小李出出主意，今后遇到这样的事情怎样解决？
（三）微笑与语言的结合
彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。
1、请同学们面对面站好， 带着真诚的微笑说一声 “你好”。
2、请同学们走到老师的 面前带着真诚的微笑向老 师说一声“谢谢”！
你思我想：
王倩倩是一位刚刚走上工作岗位的服务员，在服务过程中， 如果来客是领导或者是大老板，她就笑脸相迎，非常热情， 对待一般的来客，她却冷若冰霜，领导在的时候，她非常认 真，领导不在的时候，她板着面孔做事，在好几家宾馆工作， 都是试用期还没有到就被单位辞掉了，她不知道这是为什么？ 你能帮她找找原因吗？ 微笑服务贯穿于服务的全过程。服务人员应做到：领导 不在场和在场一个样；内宾与外宾一个样；小孩子与大人 一个样；不消费与消费一个样。来者都是客，宾客至上， 对每一位客人的服务都应一视同仁，这也是饭店服务人员 应有的职业道德。
微笑的度

一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，
像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。
三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来像夏 天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
微笑的魅力
1. 消除隔阂
2. 有益身心健康 3. 获取回报 4. 调节情绪
“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” “笑一笑,十年 少” “意外收获”
长辈
家庭 微 笑 孩子
微笑，会给家Biblioteka 带来幸福。丈夫在妻子的微 笑中感受家庭的温馨,妻子在丈夫的微笑中看 到了爱情的永恒,孩子在父母的微笑中理解了 期待与信任。父母脸上的微笑,对孩子来说永 远是春风,它可以叩开孩子心灵的窗户,让孩 子的心与父母贴得更近。
幸福
一笑泯恩仇。
伸手不打笑脸人。

甜美：温柔友善、自然亲切

真诚： 自然流露、发自内心
微笑的基本要领是：放松面部 表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，
让嘴唇略呈弧形，不发出声音，轻
轻一笑。
微笑训练
微笑服务的标准

声音语态标准: 1.声音要清晰柔和、细 腻圆滑，语速适中，富有甜 美悦耳的感染力； 2.语调平和，语音厚重 温和； 3.控制音量适中，让顾 客听得清楚，但声音不能过 大； 4.说话态度诚恳，语句 流畅，语气不卑不亢。
祝愿大家：
每天拥有阳光、灿烂的笑容， 度过幸福快乐的一生！
1930年是美国经济最萧条的一年，全美国的饭店倒闭了80％。希尔 顿饭店也一家接着一家地亏损不堪。希尔顿并不灰心，他召集饭店的 员工特别交代和呼吁：“目前正值饭店亏空靠借债度日时期，我决定 强渡难关。因此，我请各位注意，希尔顿饭店服务员脸上的微笑是永 恒的。” 并且，在微笑经营的具体措施上，希尔顿制定了一套完整的 步骤和规则。例如，把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等 素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任 何“硬件”都重要的位臵予以呵护。所以，当经济萧条刚过，希尔顿 饭店系统果然领先进入了新的繁荣期。 正是凭着微笑这把“利剑”，希尔顿的饭店征服了客人，征服了世 界。
微笑的意义

伊索寓言 一天，风与太阳在争论谁比较强壮，风说： “当然是我，你看下面那个穿着外套的老人， 我打赌，我可以比你更快地叫他脱下外套。” 说着，风便用力对着老人吹，希望把老人 的外套吹下来，但是它愈吹，老人愈把外套裹 得更紧；后来风累了，太阳便从后面走出来， 暖洋洋地照在老人身上，没多久，老人便开始 擦汗，并且把外套脱下。太阳于是对风说道： “温和、友善永远强过激烈与狂暴。”
“走向成功”
微笑的定义
轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出 声的一种笑。 双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部 肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效 果。

请同学们相互说说微笑对于个人有什么魅力？
微笑吧！可爱的人！ 微笑让我们享受生活乐趣， 微笑使我们心里充满阳光， 微笑使世界充满爱， 微笑使我们的明天更美好！！
它发生在瞬间，但回味无穷；
没有富人不需要它，也没有穷人不拥有它；
它给家人带来欢乐，给事业带来兴旺，给朋 友带来愉快； 它使疲倦者得到休息，失望者见到光明，悲 哀者看到希望，它是消除痛苦的天然良药。
天空对着大地微笑, 太阳对着月亮微笑，
春天对着秋天微笑，
女孩对着男孩微笑，
我愿全世界都充满微笑。
说一个“E”字，笑起来。
微笑服务是服务人员职业道德的内容与要 求，服务人员必须按要求去做，即使有不愉快 的事也不能带到工作中去。
微笑要注意三个结合
在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼 睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才 能扣人心弦、情真意切。
(二）微笑与仪表的结合
得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度 的微笑，就会形成完整和谐的美，给人 以享受。 语言和微笑都是传播信息的重要因素， 只有做到二者的有机结合，才能相得益
你说我说：
小李：今天吴总对我发态度了。 小周：为什么？ 小李：吴总来上班的时候我笑着向他问好。 小周：你不知道吴总的母亲去世不久吗？
小李：知道啊。
小周：那你还向他微笑啊。
讨论：小李和小周的对话说明了什么问题？
我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理， 把握好度。也就是说具体运用时，必须注意服务对象