关于推进消费维权服务站建设的实践与思考
近年来，我市在33个镇街建立了500个消费维权服务站。

服务站在消费维权、法律宣传、维护社会稳定等方面发挥了积极作用。

但受到各种因素影响，服务站也存在运转不理想、分布不均、作用单一等问题。

本文结合东城区的实际情况，对消费维权服务站的情况进行分析，并提出一些针对性的建议，以供参考。

一、东城区消费维权服务站建设概况
2011年9月，东城区根据全市的部署，确立了东城市场、家乐福超市、沃尔玛超市作为第一批消费维权服务站建站对象，并在2012年6月底完成了3家服务站的建站验收工作。

2013年4月，东城继续推进服务站建设，与赛格电子市场、嘉荣超市等33家市场主体建立消费投诉处理对接机制，并在当年9月底前完成上述服务站建站验收。

至此，东城共建成消费维权服务站36家。

这些服务站，建在市场和商场的各占一半，而在18个市场中，农贸市场有10个、电子市场3个、其他专业市场4个、批发市场1个。

二、消费维权服务站的积极作用
经过近3年的不断发展完善，消费维权服务站的作用逐渐显现，主要体现在以下几方面：
（一）进一步完善消费维权网络。

以往，消费者遇到消费纠纷，要现场协商或调解，只能到辖区的工商部门或消委会，如调解不顺利，还要往返多次，比较麻烦。

消费维权服务站点多线广的特点，有效弥补了这一缺陷。

服务站建在消费人群集中的场所，消费者遇到纠纷可以就近投诉、调解。

同时，为数众多的服务站，可以有机结合12315消费投诉热线、工商部门和消委会现场受理投诉等渠道，让消费者维权有更多选择。

（二）有效弥补工商部门和消委会人力时间上的不足。

工商部门接到消费投诉后，对不违反行政管理法律法规的投诉件，可通过处理对接机制，推送到对应的服务站予以处置。

同时，每个服务站都配备固定工作人员，消费者发生消费纠纷，可以由服务站工作人员当场受理，及时处理。

通过服务站，大量的消费纠
纷直接在一线化解，为工商部门和消委会节省了大量人力、时间成本。

2013年，东城工商分局共受理消费投诉477宗，办结474宗，调解成功367宗，为消费者挽回经济损失56.04万元。

其中，消费维权服务站受理消费投诉219宗，占总数的45.91%，调解成功219宗，占总数的59.67%。

（三）倒逼经营者提高经营管理水平。

服务站的建立，让经营者可以第一时间了解自身产品和管理存在的问题。

同时，消委会指导服务站建章立制，明确了服务站工作职责、工作流程、人员配置，并通过开展业务培训、定期分析通报、加强考核等措施，进一步提高服务站工作人员的法律知识水平，促使经营者落实商品质量承诺、不合格商品退市等内部管理制度，推动经营者不断提高管理水平。

（四）有效宣传了消费维权知识。

服务站的建立，让消费者真正实现“在家门维权”，提高了群众对消费维权的信心和认可度。

以此为契机，工商部门、消委会加强与服务站的日常联系，借助服务站扎根消费一线的特点，指导服务站通过派发资料、粘贴海报、现场讲解等方式，向消费者宣传消费维权知识，较好地弥补了消委会一个口宣传的劣势，有效提高了群众对消费维权的认知度。

三、消费维权服务站存在的问题
（一）地方政府支持不足。

目前服务站创建工作，除南城等个别镇街已上升为地方政府层面行外，大部分镇街仍由工商部门和消委会推动，导致建设经费、教育培训、舆论宣传等保障不足，严重制约了服务站的推广和正常运作，影响了消费维权服务站的整体运转效能。

（二）服务站运转情况不理想。

服务站的运转除了需要工商部门和消委会的指导外，很多程度上依赖于经营者对服务站的主观认识和重视程度。

以东城为例，经营者比较重视的8家服务站，较好地开展了受理和处理消费投诉工作。

与此形成鲜明对比的是，部分经营者仅仅是为了应付检查，站点指引、公示不规范，工作牌匾悬挂在不显眼的地方，没有设置独立的办公室或者将办公室位置指引不清晰，导致服务站处于只挂牌不运作的僵尸转状态，少数服务站在工商人员检查后，干脆将相关工作职责、投诉表等资料撤走，无心运作。

（三）服务站量少面窄、分布不均。

目前，服务站的建设仍处于逐步发展
和完善的阶段，受资金、人力等因素影响，服务站的数量仍然偏少。

同时，为了方便联系和指导，服务站一般建在工商部门联系较为密切的市场、商场、超市，对于一些消费纠纷比较集中的家用电子电器、装饰装修材料、交通工具、服装鞋帽等领域和行业，以及在一些城乡结合部，服务站的建设仍然比较滞后。

（四）消费纠纷调解能力有待提高。

部分服务站工作人员变动频繁，调解技巧、法律知识能力欠缺，影响消费纠纷的调解效率。

同时，受企业本位思想和利益影响，服务站工作人员在进行消费纠纷调解时，容易从经营者立场考虑问题，无视消费者的合法权益，少数服务站在服务消费者过程中甚至存在否定侵权事实、隐瞒误导哄骗消费者、拖延或拒绝受理等行为，致使部分消费者嫌麻烦或证据缺失而不得不放弃维权。

四、相关对策建议
（一）完善服务站建站基础体系。

适当提高服务站建站标准，提高建站质量，压缩水份。

可以参照深圳市建站要求，设置八个基本条件：一个工作场所、一套标识牌匾、一组工作人员、一块宣传栏、一部固定电话、一台计算机、一本受理和处理消费者投诉登记簿、一套受理和处理消费者投诉的工作制度。

在硬件及网络配置上，应要求配置电脑，开通网络，为下一步搭建消费维权信息化网络奠定基础；在人员配置上，可结合实际要求设置站长、协商和解员、产品质量或食品安全员、物价员等岗位。

（二）加强对服务站的培训指导。

加大对辖区各服务站的培训力度，通过微信平台、座谈会、集中培训等方式，组织服务站工作人员学习各类法律法规知识、受理和调解消费纠纷的相关工作程序、工作方法和技巧。

建立日常联系机制，加强对服务站工作人员责任意识的教育，按照分片联系的方式，指派执法人员定期到各服务站了解工作情况，现场指导服务站工作人员受理消费者咨询投诉，督促服务站建立健全消费纠纷处理机制，提高化解纠纷的能力。

（三）健全服务站考核督促机制。

借鉴黑龙江等省市先进工作经验，建立健全服务站督导机制，制定服务站考核方案，开展优秀消费维权服务站评选工作，对评选出来的优秀消费维权服务站，可以选择在3·15活动现场，以镇街政府的
名义进行表彰授牌，树立起优秀消费维权服务典型，充分激发消费维权服务站的活力。

同时，对一些长期不运转，考核不及格的服务站，及时通报或淘汰，建立“能进能出、择优汰劣”的竞争机制。

（四）进一步发挥服务站的综合功能。

在服务站建立重点商品定点监管对象，指导经营者制定质量安全承诺书，对经监管不合格商品进行下架、退市处理，并向消费者公示；结合服务站点多面广的优点，推动服务站配合消委会向社会发布消费警示和消费提示，对制售假冒伪劣产品、消费欺诈等违背诚信、扰乱市场经济秩序、侵害消费者权益的行为予以披露，发挥舆论导向作用；把服务站打造成违法经营线索举报站，扎根一线收集各类违法经营行为案件线索，及时报送到有关行政职能部门进行查处，维护市场经营秩序。