测验名称：exercise测验说明：1、单选题客户关系管理是在观念和理论指导下，借助于管理技术和管理机制所进行的特定商业活动，包括（）开发、维系、挽救。
√(A) 客户关系(B) 客户(C) 市场(D) 产品参考答案：A 我的答案：分值：5 得分：0.0客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和（）。
(A) 档案管理√(B) 挽救(C) 抱怨处理(D) 流失预警参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0作为一套技术解决方案，CRM的基本功能不包括（）。
(A) 对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化(B) 客户沟通手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理(C) 信息分析处理和决策支持√(D) 客户抱怨处理参考答案：D 我的答案：分值：5 得分：0.0部门级CRM的基本功能不包括（）(A) 销售自动化(B) 营销自动化(C) 服务自动化√(D) 集成多种接触渠道参考答案：D 我的答案：分值：5 得分：0.0( )属于企业级CRM的功能。
√(A) 企业应用系统集成(B) 业务过程的工作流管理(C) 集成多种接触渠道(D) 商业智能与数据挖掘参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0属于协同级CRM的功能是( )(A) 营销自动化(B) 服务自动化√(C) 商业智能(D) 销售自动化参考答案：C 我的答案：分值：5 得分：0.0客户的满意度和忠诚度在客户关系生命周期各阶段的表现（）(A) 各不相同(B) 完全相同(C) 可能相同√(D) 不完全相同参考答案：D 我的答案：分值：5 得分：0.0随着客户关系的改善和延续，客户的间接收益随之（）。
√(A) 增加(B) 减少(C) 不确定性变化(D) 先增后减参考答案：A 我的答案：分值：5 得分：0.02、多选题企业管理好客户关系具有重要的意义，包括（）。
√(A) 降低企业维系老客户和开发新客户的成本√(B) 降低企业与客户的交易成本√(C) 带来源源不断的利润√(D) 促进增量购买和交叉购买√(E) 提高客户的满意度与忠诚度√(F) 整合企业对客户服务的各种资源参考答案：A B C D E F 我的答案：分值：3 得分：0（）属于企业级CRM的功能。
(A) 集成多种接触渠道(B) 商业智能与数据挖掘√(C) 企业应用系统集成(D) 业务过程的工作流管理参考答案：C 我的答案：分值：3 得分：0在技术上，全面的客户关系管理应用系统，表现为如下几大功能子系统（）。
√(A) 业务管理子系统√(B) 客户协作管理子系统√(C) 数据分析管理子系统√(D) 应用集成子系统参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0客户关系管理的根本目标应该是（）(A) 以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户(B) 以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本(C) 提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度√(D) 社会、客户、企业利益的统一参考答案：D 我的答案：分值：3 得分：0CRM的主要任务包括（）。
√(A) 档案管理与客户识别(B) 产品研发√(C) 市场营销√(D) 沟通交流√(E) 服务与抱怨处理参考答案：A C D E 我的答案：分值：3 得分：0实际的客户关系生命周期有四种模式，即早期流产型、（）。
(A) 原始型√(B) 中途夭折型√(C) 提前退出型√(D) 长久保持型。
参考答案：B C D 我的答案：分值：3 得分：03、判断题客户关系是双方各自在与对方交往过程中累积的身心感受状况的一种描述，其本质就是心念√(A) 是(B) 否参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0为了做好客户关系管理，良好的理念、技术和机制都是必不可少的。
√(A) 是(B) 否参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0CRM的工作流程包括信息管理阶段、客户识别阶段、方案制订与实施管理等四个阶段√(A) 是(B) 否参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0随着客户关系的发展，交易成本和间接效益都会随之增加。
(A) 是√(B) 否参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0随着客户关系的发展，交易量随之增加而交易成本随之减少。
√(A) 是(B) 否参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0中途夭折型的客户关系生命周期模式是指在客户关系的稳定期前期就结束了关系。
(A) 是√(B) 否参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0客户终身价值与客户满意度成正比。
(A) 是√(B) 否参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0客户对企业的利润贡献不仅表现在其自身消费，还表现在口碑效应上。
√(A) 是(B) 否参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0客户终身价值与客户忠诚度成正比(A) 是√(B) 否参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0顾客事件预测法（定义式）虽然准确地反映了客户终身价值的内涵，却无法准确地运用于实际。
√(A) 是(B) 否参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0客户对企业的利润贡献只表现在其自身消费。
(A) 是√(B) 否参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0测验名称：exercise测验说明：1、单选题用DWYER法准确地反映某客户终身价值，前提是（）。
(A) 完备的原始数据(B) 精确地计算√(C) 恰当地分组(D) 小组成员相对稳定参考答案：C 我的答案：分值：5 得分：0.0按贡献大小，现实客户又可分为钻石级客户、重点客户、（）、烂户(A) 目标客户(B) 流失客户(C) 休眠客户√(D) 有待发展的客户参考答案：D 我的答案：分值：5 得分：0.0按客户购买行为的不同将客户分为潜在客户、预期客户、现实客户、（）。
(A) 开发期的客户√(B) 流失客户(C) 初次购买者(D) 重复购买者参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0挪威客户满意度指数模型引入了（）因素。
(A) 硬件质量(B) 软件质量√(C) 企业印象(D) 感知质量参考答案：C 我的答案：分值：5 得分：0.0转换成本是指当客户从（）转向（）时所发生的一次性成本。
(A) 一个产品，另一个产品√(B) 一个供应商，另一个供应商(C) 一项服务，另一项服务(D) 一个关系时期，另一个关系时期参考答案：B 我的答案：分值：5 得分：0.0如果转换成本小，则企业间的竞争壁垒容易穿越，流失( )发生，挽救也( )成功。
√(A) 容易, 容易(B) 不容易，容易(C) 不容易，不容易(D) 容易，不容易参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0（）的客户是容易挽救成功的客户。
(A) 转换成本大√(B) 转换成本小(C) 稳定期流失客户(D) 退化期流失客户参考答案：B 我的答案：分值：5 得分：0.0客户抱怨是（）而造成的。
√(A) 因不满意(B) 为了澄清问题和责任(C) 为了得到某种补偿(D) 为了促使服务提供者改进服务参考答案：A 我的答案：分值：5 得分：0.02、多选题客户关系生命周期可分为（）等几个阶段√(A) 考察期√(B) 形成期√(C) 稳定期√(D) 退化期参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0客户可分为潜在客户、预期客户、（）√(A) 现实客户√(B) 目标客户√(C) 流失客户√(D) 休眠客户(E) 流失预警与挽救参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0营销导向的开发策略是指企业通过适当的（）等手段将目标客户和预期客户变为现实客户。
√(A) 产品√(B) 价格√(C) 渠道√(D) 促销参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0阿基·B.卡罗的企业社会责任是社会在一定时期对企业提出的（）的期望。
√(A) 经济√(B) 法律√(C) 道德√(D) 慈善参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0客户流失的原因可分为（）√(A) 客户自然消亡√(B) 需求变化√(C) 客户趋利√(D) 客户不满意参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：0对于客户流失，我们应该认识到（）。
√(A) 客户流失给企业带来很大的负面影响√(B) 有些客户流失是不可避免的√(C) 流失客户有被挽回的可能√(D) 对不同级别客户的流失采取不同的态度(E) 理论上讲任何一个客户的流失都是可以避免的参考答案：A B C D 我的答案：分值：3 得分：03、判断题欧洲客户满意度指数模型虽然没有提出新的变量，却对原有影响因素进行了深入地分析。
√(A) 是(B) 否参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是以客观因素代替主观因素，便于测量。
√(A) 是(B) 否参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是引入了影响CL的情感因素（主观依赖度）和客观因素（客观依赖度）√(A) 是(B) 否参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0客户满意度测定的一般方法是综合评价法。
√(A) 是(B) 否参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0提高客户转换成本，可以提高客户忠诚度。
√(A) 是(B) 否参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0提高客户转换成本，可以提高客户满意度(A) 是√(B) 否参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0客户终身价值与客户忠诚度成正比。
√(A) 是(B) 否参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0提高客户转换成本，可以提高客户满意度。
(A) 是√(B) 否参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0满意的客户仍可能会流失，忠诚客户则不会流失。
(A) 是√(B) 否参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0对于因趋利而流失的客户，企业任何的挽救行动都是徒劳的，故非挽救对象。
(A) 是√(B) 否参考答案：B 我的答案：分值：4 得分：0.0因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。
√(A) 是(B) 否参考答案：A 我的答案：分值：4 得分：0.0测验名称：exercise测验说明：1、单选题客户满意与客户忠诚的一个区别是（）(A) 有无受到特别对待(B) 重购与推荐√(C) 态度与行为(D) 有无进行过抱怨参考答案：C 我的答案：分值：5 得分：0.0麦肯锡按客户忠诚度将客户分为六类，其中，（）客户的忠诚度是相对较高的。
(A) 生活方式改变型(B) 分析比较型√(C) 感情型(D) 惯性型参考答案：C 我的答案：分值：5 得分：0.0挽救工作面临的三大决策问题是（）。
(A) 流失机理(B) 预警系统√(C) 是否挽救(D) 流失概率参考答案：C 我的答案：分值：4 得分：0.0流失客户是否挽救的决策依据是（）(A) 流失机理(B) 客户未利用价值的大小√(C) 流失类型(D) 挽救成功的可能性参考答案：C 我的答案：分值：5 得分：0.0成长期流失的客户（）。