《客户关系管理》试卷（A 卷）
适用班级：
一、名词解释（每题4分，共20分） 1．客户关系管理
2. 数据挖掘
3. 客户生命周期
4. RFM 模型
5. 客户让渡价值
三、单项选择题（每空2分，共20分） 1．CRM 是（ ）。
A 、销售自动化
B 、客户信息管理
C 、客户关系管理
D 、客户关系营销 2．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。
A ．发掘潜在顾客 B ．留住低贡献客户 C ．保持客户忠诚度 D ．培育负值客户 3．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20
Pare To Principle ），这个原理指的是 ( )。
A. VIP 客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 5．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。
A. 客户的期望和感知 B ．客户韵抱怨和忠诚 C ．产品的质量和价格 D ．产品的性能和价格
6. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买
C. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
D. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
7. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）是关系的发展的最高阶段。
A 、考察期
B 、形成期
C 、稳定期
D 、退化期
8. 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。
A 、好与差
B 、喜欢与不喜欢
C 、满意与不满意
D 、忠诚与不忠诚 9. 下列哪项不属于客户需求结构中的外延需求( ) A.文化需求 B.服务需求 C.心理需求 D.质量层面需求 10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ ） A 、客户重复购买的次数
B 、客户购买量占其对该产品总需求的比例
C 、客户购买时的挑选时间
D 、客户对产品的认同度
三、简答题（每题8分，共32分） 1. 简述关系营销和传统营销的区别
2. 简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现
3.简述客户终身价值的影响因素
4.简述客户维系策略的组成
四、计算题（12分）
一个单位的职工有500人，其中不到35岁的有125人，35～49岁的有280人，50岁以上的有95人。
为了了解该单位职工年龄与身体状况的有关指标，从中抽取100名职工作为样本，应该怎样抽取？
五、论述题（16分）
客户抱怨产生的原因有哪些？如果你是企业客服人员，应该如何针对不同的客户进行客户抱怨处理？(不少于200字)
《客户关系管理》试卷（B卷）
适用班级：
一、名词解释（每题4分，共16分）
1．客户忠诚
2. 垄断忠诚
3. 数据库营销
4.客户终生价值
三、单项选择题（每空2分，共20分）
1．客户关系管理的概念最初由谁提出（）。
A、IBM
B、Gartner Group
C、Siebel
D、Microsoft 1．CRM产品的应用对象哪一类不适合（）。
A、市场营销人员
B、销售人员
C、仓库管理人员
D、服务人员2．下列不属于客户描述性数据的是( )。
A．降价销售B．行为爱好
C．客户家庭成员情况D．信用情况
4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）
A. 垄断忠诚
B. 亲友忠诚
C. 惰性忠诚
D. 信赖忠诚
5.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。
A、退化器
B、形成期
C、稳定期
D、考察期
6.企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最高阶段的是（）。
.A、基本型B、负责型C、主动型D、伙伴型
7.企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即（）
A财务层次、关系层次和结构层次
B关系层次、财务层次和结构层次
C财务层次、结构层次和关系层次
D结构层次、关系层次和财务层次
8. 对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（）类型的CRM 系统。
A、运营型
B、分析型
C、协作型
D、以上都不是
9. 根据CRM理念，企业最需要的是哪种类型的忠诚（）
A.垄断忠诚B亲缘忠诚 C.虚假忠诚 D.信赖忠诚
10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（）
A、客户重复购买的次数
B、客户购买量占其对该产品总需求的比例
C、客户购买时的挑选时间
D、客户对产品的认同度
三、简答题（每题8分，共32分）
1. 简述关系营销和传统营销的区别
2. 简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现
3.简述客户终生价值的组成
4.简述稳定期企业客户关系管理的重点
四、计算题（12分）
一个学校高中部有1000名学生，其中高一有250人，高二的有400人，高三有350人。
为了了解该学校高中生身高的有关指标，从中抽取200名学生作为样本，应该怎样抽取？
五、案例题（20分）
资料1
前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。
海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。
”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。
海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。
资料2
2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。
三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。
这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。
最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。
可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。
1、根据案例分析投诉对企业的意义
2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，据此解释解释案例中的现象。
4.简述客户维系策略的组成提高客户维持率
分析客户转换成本
实施特殊赞赏活动
加强与客户的情感联系
组织团体活动
建立学习关系
四、计算题
25 56 19
五、略
客户关系管理B卷答案
一、1.客户忠诚：是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
（若按教材回答同样给分）
2.垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。
典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。