质量意识>>>案例1：海尔砸冰箱
那把砸冰箱的海尔大锤， 由此在海尔乃至中国企业创品 牌的道路上，都具有了标志性 的意义。已于2009年4月份，被 中国国家博物馆收藏，收藏编 号为：国博收藏092号。
1985年，海尔创业第二年，正值改革开放初期。中国 打开国门，众多企业引进了电冰箱生产设备、技术，“大 干快上”。那是一个供不应求的年代，被形容为“纸糊的 冰箱也能卖出去”。但这一年，海尔砸掉了76台不合格的 冰箱。
在海尔内部刊物《海尔人》报上，还刊登着这样一篇 文章：一位美国客户来到位于青岛开发区的海尔工厂验货 时，情不自禁伸出手想摸摸生产线上的冰箱。没想到一位 工人立刻拦住了他，并默默递来一双白手套，希望客户戴 上白手套，不要将手印留在冰箱上。尽管没有一句话的表 白，但这位普通海尔员工的质量意识深深打动了客户，赢 来大笔订单。
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定 的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或商品价 格，或他的牌子，或是他的服务。
如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种 商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些 期望，人们就会作出产品质量不好的判断。
事情源自一位用户来信抱怨说自己攒了多年钱才买的 冰箱上有道划痕。张瑞敏由此查出了仓库里有76台冰箱有 类似问题。
这个当时被不少人认为是“败家”的砸冰箱事件，却 砸出了海尔员工“零缺陷”的质量意识！宣布了海尔全面 质量管理的开始。其产生的效果是：1989年，当市场供大 于求，冰箱纷纷降价时，海尔冰箱不可思议的提价12%， 用户还排着队购买。
石川馨： 令消费者或使用者满意
因果图
顾客满意 顾客导向
费根堡姆： 某种消费条件下的最好
《全面质量管理》
克劳士比：符合需求 零缺陷
戴明： 品质是由顾客来衡量的
《戴明十四条》 戴明环:PDCA
您会选择哪个品牌，为什么？
四. 质量的重要性
质量与企业的生存、员工的安定生活息息相关。
一个企业想要生存、 发展就必须提高产 品品质。
所以，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务） 能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为 就是好的产品，好的质量！
朱兰： 合用性的
《朱兰质量手册》 朱兰三部曲
戴明：质量是一种以最经济的手段，制造出 市场上最有用的产品。 石川馨：质量是一种能令消费者或使用者满 足，并且乐意购买的特质。 克劳士比：质量就是符合要求的标准。 费根堡：质量不是最好的， 它只是在某些消 费条件下的最好。这条件指的是产品价格， 以及实际用途。 朱兰：质量是一种合用性者，而所谓的『合 用性』是指使产品在使用期间能满足使用者 的需要。
（2）以不制造不良品为前提
√ 第一次就把事情做对
√
生产方式的反思
1、错误的、不合理的思想： 制造+最终检验=合格品 （通过检查防止不良流出）
2、科学的品质管理思想： 制造+确认+制造+确认+制造+最终检验 =合格品
（以不制造不良品为前提）
质量意识>>>正确的质量理念
1.质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户 的满意度为基础的。 2.质量与每个人息息相关（操作、管理、技术人员等）。 3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求， 就是对质量在做贡献。 4.零缺陷，100%是可以完全达到的。 5.质量的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到。 6.没有好的质量，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业。 7.别人能做好质量，我们为什么不能？ 8.下一道工序是你的市场，用户! 将下一道工序当作你的消费者，每个工友都对自己的质 量、对消费者负责。 9.全员质量，全面品管，全员参与。 10.我们的工作就是零缺陷。 11.质量是免费的。 12.质量重在预防。 13.质量改善无止境。 14.质量第一，产量第二。 15.质量是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。 16.质量无折扣，质量就是按客户要求不折不扣的执行！ 17.质量改善人人有责，要有改善的意识。
质量，成本，交期，服务，安全
ISO9000定义：一组固有特性满足要求的程度 。 质量是价值的相对体现，质量就是符合要求。
ห้องสมุดไป่ตู้
在买一件产品的时候，要对各方面权衡（货比三家）： 1> 产品的质量怎么样？ 2> 价格是否合理？ 3> 服务怎样？ 4> 这个产品使用起来是否安全？ 5> 能否提到现货（交期）？ 看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。
重要性之一
信用
留住顾客的最有效手段
重要性之二
安全
无论做什么,都不能
以牺牲品质为代价。
防止造成生命、财产的损失
重要性之三
成本
降低成本、增加利润
五. 质量意识 两种不同的质量观念
通俗的说品质管理的目的就是绝对不将不合格品输送给您的顾客 （包括您的后道工序）。
那我们该怎么做呢？
（1）通过检查防止不良流出
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新员工质量意识培训
品质部
质量没有折扣
--- 质量就是按照客户的要求不折不扣的执行！
三. 质量的含义
1. 什么是质量？ 我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量,这个看似简单而又非
常难的问题，不同的人有不同的看法。
让我们先看以下两个问题 1.我们买手机的时候首先考虑的是什么？ 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？
总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。 实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺 陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们 在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生 或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失 误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，产品质量会显著 提高，经济效益也会显著增长。
不要持双重标准
许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许 其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会 对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装 的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而 心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会…