20100725
不要持双重标准
许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许 其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会 对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装 的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而 心情不畅，我们会对小孩考试得 99分而未得到满分而高声呵斥 ，我们 会……总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。
求，另外整个生产流程要严格遵照生产流程的管理规定。 作为员工，不仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善意 见，促进质量的提高。
质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质 量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要 的影响和制约作用。 质量意识就是对质量的态度通俗来讲：
质量意识就是你把事情做对，并对结果负责！
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那把砸冰箱的海尔大锤，在海尔企业创品牌的道路上，具有了标 志性的意义。大锤被中国国家博物馆收藏，收藏编号为：国博收藏092 号。
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看过海尔的案例，不知道各位对质量 和质量意识有怎样的看法？
可以得到以下的结论： 1、质量无小事； 2、质量意识是可以变化的； 3、提高产品质量总是有方法的；
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不好的质量理念
8.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事 9.质量不会增加产量，不会增加效益 10.产量第一，质量第二 11.发生这样的质量问题是很正常的 12.差不多就行 13 原来就是这样干的 等等
以上说法无疑是对质量的误解，如果以此来对待质 量，那么质量做不好！
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1.我们进行消费（汽车，旅游，教育培训等） 的时候首先考虑的是什么？
质量，成本，交期，服务，安全
2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品 好坏的标准？
性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务 好，用起来放心……
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在买一件产品的时候，要对各方面权衡（货比三家），1) 产品的质量怎么样？2) 价格是否合理？3) 服务怎样？4)这个 产品使用起来是否安全？5）能否提到现货（交期）？看看那些 厂家的产品更能满足自己的需求。
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（2）以不制造不良品为前提
√
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生产方式的反思：
• 错误的、不合理的思想：制造+最终检 验=合格品
• 科学的品质管理思想：制造+确认+制 造+确认+制造+最终检验 =合格品
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思想决定行动
思想意识決定了生产作业的状况。 1.如果你接受事情总会出差错的观点， 那么问题就一定会出现。（什么样的思想意识就 会有什么样的结果） 2.如果你人为你的产品质量就是这个水平，认为 这是正常的情況，那么结果定会如你所想。 3.如果你觉得延迟交货是所在行业的特点，那么 这也会一样如你所愿。
程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？
因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没
有什么必要再改。
二次世界大战中期，美
国空军和降落伞制造商 之间的真实故事
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当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来， 军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交 货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后， 亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻 变成零。
正确的质量理念
1.质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防 出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为基础的
2.质量与每个人息息相关（操作、管理、技术人员等）
3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己 所做的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献
4.零缺陷，100%是可以完全达到的
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求， 需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观， 或是公司的信誉，或商品价格，或他的牌子，或是他的服务。
如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满 意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果 商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产质量量不好 的判断。
在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不 符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣， 客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥 协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会 得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”.
1.提高质量，总是有方法！2.许多人做事时常有“差 不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即 使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认 为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题 3.品质没有折扣。
20100725
1%不良的质量水准代表什麼意义？ 99% 还是不够好
➢ 某个医院的治愈率是99%，意味着有 1%的病人得不到治愈而死亡，如果该医 院每天接收300个病人，每天就会有3个 人得不到治愈而死亡，每月就会有90人、 每年就会有12*90=1080，对吗？99%的合 格率高吗？
➢医疗事故率1%的话又怎样？
持续改善意识
聚力特
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三、品质意识的建立
顾客意识 问题意识 责任意识 全员意识
持续改善意识
持续改进是企业永恒的目标
20100725
四、两种不同的品质观念
通俗的说品质管理的目的就是绝对不将
不合格品输送给您的顾客（包括您的后
序）。
那我们该怎么做呢？
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（1）通过检查防止不良流出
实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺 陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们 在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生 或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失 误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，产品质量会显著 提高，经济效益也会显著增长。
成本
降低成本、增加利润
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一个小小螺丝钉 对品质的作用
？？？？？
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如果这个螺栓恰恰是
1 、车轮螺栓
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如果这个螺栓恰恰是
2 、油道螺栓
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整台发动
机报废！
如果这个螺栓恰恰是
3 、后刹车泵密封螺栓
制动能力降低，刹车失灵！
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三、品质意识的建立
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预防大于治疗—质量重在预防
俗话说：（未雨绸缪）「预防重于治疗」，能防患于未然之 前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预 防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生， 而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十 倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业 的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防 的重要性。
因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义 为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合
消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！
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戴明：质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。 石川馨：质量是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质。 克劳斯比：质量就是符合要求的标准。 费根堡姆：质量不是最好的， 它只是在某些消费条件下的最好。这条件指的是产品 价格， 以及实际用途。 朱 兰：质量是一种合用性者，而所谓的『合用性』 是指使产品在使用期间能满足 使用者的需要。
20100725
案例：降落伞的真实故事
在第二次世界大战中期，当时降落伞的安全度
不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制
造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该
说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美
国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良
品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专
质量管理基本知识
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大家好！ 欢迎大家来到石家庄聚力特机械有限公司，从
今天起大家就是聚力特的一员，聚力特的发展有 赖于各位的努力。
我们品管部全体员工欢迎大家加入聚力特的 团队。
今天的培训主题是：“品质没有折扣”， 品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！
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• 品质了解 • 一、品质的含义 • 二、品质的重要性 • 三、品质意识的建立 • 四、品质的不同观念 • 五、三检制 • 六、不合格品的认识/全检和抽检的认识
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1%不良的质量水准代表什麼意义？ 99% 还是不够好
➢单纯的数字100-1=99，质量意义上的100-1=？， （0对吗）攻亏一窥，1%的错误导致100%的失败。
➢我们1%的不良送到客户那就是100%不良。 ➢我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我
们全部的努力白费。 ➢无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合
顾客意识 问题意识 责任意识 全员意识
持续改善意识
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三、品质意识的建立
顾客意识
问题意识
问
责任意识
问
题
全员意识
题
持续改善意识
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三、品质意识的建立
顾客意识
问题意识
责任意识
全员意识
持续改善意识
革出“马虎”之心，是追求品 质的第一要务
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三、品质意识的建立
顾客意识 问题意识 责任意识 全员意识
朱兰：合用性的《朱兰质量手册》、朱兰三部曲
石川馨： 令消费者或 使用者满意 因果图
克劳斯比：符合需求 零缺陷
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顾客满意 顾客导向