的消息，其中提到王
进喜光荣地出席了大
会。
1.2 沟通模型
沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程， 是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动过程。
皮皮的加油 编码 发送者
渠道 噪音 反馈
接受者
使馆
译码
价值观、认知水平 “更大的世界”林
肯 健康、情绪、环境
身份地位 信息代码差异
要克服这些障 碍，最大的困 难是什么？
您希望在本课 中学习到哪些 沟通技能？
课程学习总目标
思想—行为---习惯---性格---命运
关于沟通
•沟通能力在某种程度上决定职业成就与人生成功。 •美国斯坦福大学研究中心发表了这样一份调查研究，结 论是一个人一生所赚的钱，12.5%来自知识、87.5%是来自 “关系”。 •沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用，领导者要履 行好其指导、协调、激励的职责，就必须掌握良好的沟通 技巧。 •沟通的目的是取得对方的理解与支持。 •有效沟通的标志是信息接受者愿意按照信息发送者的意 图采取相应的行动。
[问题]这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么? 你将如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同 时与下属的关系也得到加强?
沟通风格
低
参与
内 容
咨询
控
制 程
推销
度
告知
高
低
听众参与的程度
高
何时采用告知/推销风格
• 你掌握了足够的信息 • 你不需要他人的意见或建议 • 你需要或想控制信息内容
对于沟通的认识
沟通现象
④信息内容
美女，今天晚上 一起吃饭？
嗯……这个我得 看看日程安排。
②传递信息的渠道或方法
①信息发送者
③信息接受者
沟通悖论
①沟通不是太难的事 ,我们不是每天都 在进行沟通吗?
②我告诉他了, 所以 我已和他沟通了。
③只有当我想要沟通 的时候，才会有沟 通。
④我从小就能说会道 ，难道还不会沟通 ？
关于沟通的内涵
听到的
“嗯”、“沉默 ”、“日程”
理解的
同意？默认？犹 豫？拒绝？
反馈的
好的，我等你 电话！（晕）
想说的
今晚有时间吗？ 我们约会吧？
实际说的
美女，今晚一 起吃饭吧？
反馈的
理解的
听到的
嗯……这个我得 看看日程安排
赞美？暗示？饭 局？有事？
“美女”、“ 今晚”、“吃 饭”
……
想说的 ≠ 实际说的 ≠ 听到的 ≠ 理解的
但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方 面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露 的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组 内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交 谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话， 那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正 面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你 决定再次安排时间与白露谈谈。
如果必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想， 那可能就是沟通。
——沃尔玛创始人：山姆·沃尔顿
企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟 通。管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么 时候，企业管理都离不开沟通。
——松下公司创始人：松下幸之助
关于沟通的自我分析
您在生活/工作 中遇到的沟通 障碍有哪些？
提高您沟通技 能的最有效途 径是什么？
• 信息（直接或间接、正式或非正式） “这是一辆宝马730,100多万元买的”
• 渠道（口头的、书面的、非语言的）
唐太宗
• 反馈（语言的、非语言的；有意的、无意的；即刻、延缓 内在、外在）：正反馈、负反馈
视频
1.4 沟通的方式
李明义和白露
你是一家专门建筑行业提供零部件的生产企业的总经理， 李明义是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期 以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均 销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟 交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。 但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉 你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访， 抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上 与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话， 激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分 钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大 学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于 财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力 的推荐与学历证明进入公司的。
传达信息、作报告、讲座； 推销产品、服务、建议、观点
何时采用咨询/参与风格
• 你没有足够的信息 • 你需要他人的意见或建议 • 你需要听众提供或完善信息内容
征求意见会、问卷调查、民意测验； 头脑风暴、董事会议
游戏
我们决定在去年元旦聚餐的那个宾馆举办 今年全班的新学期会议，由小王预定位置， 小张负责订菜，小李结账。
love 传递中介物理障碍 “阳光不锈；投案
自首是犯罪
中国人非常善 于译码——弦
外之音
1.3 沟通的7要素
• 发送者（身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、
共同价值）
博导
• 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） 航空公司
• 目的 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)
• 环境（心理环境、物理环境、社会环境、文标不明： 不知所云、信口开河
②思路不清： 逻辑混乱、语无伦次
③选择失误： 时机错误、方式错误
④过度含蓄： 含沙射影、闪烁其词
源于接收者的障碍
①过度加工： 添枝加叶、断章取义
②知觉偏差： 熟视无睹、颠倒黑白
③心理障碍： 心存疑虑、爱憎分明
④反馈迟缓： 态度不明、旷日持久
高效沟通的三个策略
适合的沟通节奏 时刻的换位思考 以行动强化语言
沟通的时机需要有节奏 沟通的逻辑需要有节奏 沟通的语言需要有节奏
从对方的立场出发进思考 让对方从自己的立场出发 双方都放弃立场进行思考
言出必行，言行一致 身体力行，边干边沟通 行而不言，事实胜于雄辩
用心多于用脑、真诚大于技巧
练习
《中国画报》
•
1964年，几乎同
时，《人民中国》杂
志撰文报道说，以王
进喜为代表的中国工
人阶级，为粉碎国外
反动势力对我国的经
济封锁和石油禁运，
在极端困难的条件下，
发扬“一不怕苦，二
不怕死”的精神，抢
时间，争速度，不等
马拉车拖，硬是用肩
膀将几百吨采油设备
扛到了工地。不久，
《人民日报》报道了
第三届全国人大开幕
课程内容
• 第一讲 • 第二讲
• 第三讲 • 第四讲 • 第五章 • 第六章 • 第七章 • 第八章
沟通概论 管理与沟通
建设性沟通 人际冲突管理 倾听 非语言沟通 书面沟通 跨文化沟通
课程考核与课堂要求
课程成绩：课堂表现和作业
（30％）期末考试
（70％）
课
考试形式：开卷
程
考试题型：灵活性、综合性和 考
案例分析性题目 。 核
双向学习互动 理念技巧结合
教师讲授 案例讨论 情景参与 现实体验
课 按时到课，端正态度。 堂 开动脑筋，积极参与讨论。 要 静音通讯工具。 求 认真思考，按时完成作业。
“学而时习之，不亦悦乎。”
第一讲 沟通概论
商业巨匠对沟通的认识
管理就是沟通，沟通，再沟通。
——GE前总裁：杰克·韦尔奇