制 程
推销
度
告知
高
低
听众参与的程度
高
沟通的方式
• 1、告知。即指听众的参与程度低、内容控制程度 高的方式。如传达法律、政策，做讲座。
• 2、推销。推销是指有一定的听众参与方式，如推 销产品服务及建议和观点。
• 3、征询。是指听众参与程度较高，对内容控制上 带有更多的开放性的方式，如问卷调查、民意测验 。
➢ 沟通双方影响互伴 ---双方的心理和行为受到影响
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沟通是两个循环圈
尊重的倾听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
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沟通——
• 想说/做的 • 实际说/做的 • 听/看到的 • 理解的 • 反馈的
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沟通漏斗
你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20%
随堂练习
• 把一张A4的白纸分成两半 • 把半张白纸分成四条 • 将每一条放在另一条的中间部分
4
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Байду номын сангаас
• 试验下面的排法：边说边做，计算时间
3A课程目标
• 意识（Awareness） • 态度（Attitude） • 行动（Action）
沟通成就管理精英
倾听 2020/11/11 观察
心灵感受
说话 思考
我们应该学会享受与人分享的快乐---用眼， 用耳，用心；用生命中最澎湃的激情感悟管理 沟通的真谛和智慧！
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用心感悟管理沟通的智慧
沟通动态模型
渠道
接收者
编码
噪音
译码
发送者
反馈
影响编码和译码的四个条件
1、技巧
例如：小孩考试不好时对父母的答复，后面还有20个呢
2、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价， 包括认知、情感、行为三部分。
例如：到口的肉吃不下去痛苦的很(香港回归)
3、知识：考虑到对方理解与否 例如：专有名词；RV；SUV 4、社会文化背景 例如：酒文化；食文化
• 4、参与。参与是四种沟通方式中听众参与程度最 高的，控制程度最低的一种方式，如团队的头脑风 暴、董事会议等。
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何时采用咨询/参与风格
• 你没有足够的信息 • 你需要他人的意见或建议 • 你需要听众提供或完善信息内容
何时采用告知/推销风格
• 你掌握了足够的信息 • 你不需要他人的意见或建议 • 你需要或想控制信息内容
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一则故事：
《名人交际失误》
–阿尔伯特:“谁?” –女王:“我是女王.” –阿尔伯特:“谁啊?” –女王:“维多利亚.” –阿尔伯特:“谁啊?” –女王温柔地回答:“你的妻子.”
请同学们给下面的句子在适当的位置加上标点符号。
女人如果没有了男人会恐慌
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沟通的目的
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沟通的静态构成7要素
• 发送者（目的、风格、可信度、知名度） • 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） • 目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) • 背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境） • 信息（直接或间接、正式或非正式） • 渠道（口头的、书面的、非语言的） • 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的） 讲课的反应对上课的影响
悟
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第一讲 沟通概论
前沿
• 管理学大师彼得.德鲁克说：沟通是管理的 基础，管理的过程就是沟通过程。
• 一项研究表明，在经营不善的企业中75% 以上的企业衰落案例都是由于疏于沟通．
• 管理者的工作方式主要沟通． • 沟通能力是卓越管理者的基本素养． • 信息成为企业重要资源要素．
组织中常见的沟通模式
链式
•军队 •正式组织
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轮式/星状 •工作小组 •经理-员工
全方位式 •非正式组织
几种沟通模式的比较
指标
链式
速度
中
精确度
高
领导的产生 中
成员的满意度 中
轮式
全通道
快
快
高
中
高
无
低
高
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• 听众的记忆曲线
高 记 忆 水 平
低 开始
谈话过程
结束
记忆曲线的提示
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课程内容
• 第一讲 沟通概论 • 第二讲 管理沟通 • 第三讲 组织沟通 • 第四讲 团队沟通 • 第五讲 会议沟通 • 第六讲 危机沟通 • 第七讲 面谈 • 第八讲 人际冲突处理 • 第九讲 倾听 • 第十讲 非语言沟通 • 第十一讲 压力沟通 • 第十二讲 口头沟通 • 第十三讲 书面沟通
控制成员的行为 （遵守公司政策）
目的：让手下知道干什么
激励员工 改善绩效
例：艾森豪威尔对士 兵的讲话
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流通信息 防止断裂
例如：日本员工交接工 作后的备忘录
表达情感 分享成败
例：直销公司的晚会
沟通的定义
• 通过语言或非语言的方式传递和理解信 息和知识的过程
• 了解他人思想、情感、观点及价值观的 双向的途径
• 心态（Mindset） 1、自私——关心只在五伦以内 君臣；父子；兄弟；夫妇；朋友 2、自我——别人的问题与我无关 思考：寝室的卫生打扫；吸烟 3、自大——我的想法就是答案 例如：看病时病人的想法
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沟通的基本原理
• 关心（Concern) 1、注意他人的状况与难处（正在进行时）
• 从记忆曲线中我们可以看出不能期待听众对 一个1-2小时的报告自始至终保持兴趣。因此 ，再组织信息的时候应该特别注意开场和结 尾，把最重要的内容注入到开场或融入到后 面的结尾部分，切忌淹没在中间部分。即使 有需要安排在中间，也要适时通过特殊方式 唤起注意，如图例等。
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沟通的基本问题
例：购物时对客人的状况和难处的注意
2、注意他人的需求与不便（将来时）
例：电子煤矿
3、注意他人的痛苦与问题（过去时）
例：酒店对特殊顾客的关心
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沟通的基本要求
• 主动（Initiative)
主动支援
A
B
主动反馈
• 例：升职后与上司主动沟通
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沟通方式
低
参与
内
容
咨询
控
沟通是一个过程
沟通是一种途径
沟通是一种能力，而不是一种本能
沟通是双向的
沟通的定义
沟通是指发送者凭借一定的媒介将信息 发送给既定的对象,并寻求反馈以达到相互理 解的过程。
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沟通特征
➢ 沟通双方角色互换 ---互为主客体
➢ 沟通双方符号划一 ---统一的符号（语言文字等）或中介
➢ 沟通双方情景相融 ---特定环境，场合，条件（空城计）