两把金光闪闪的钥匙代表着两种职能:一把用 于开启饭店综合服务的大门;另一把用于开启 该城市综合服务的大门,也就是,这些饭店金钥 匙们成为饭店内外综合服务的总代理
中国虽是礼仪之邦但讲到服务则并不见长,因 为服务在中国自古以来就是下九流的范畴,但 是金钥的人生;通过用心服务他人而最终获得良好的 生活和自我实现感,也被定义为理想主义和 现实主义完美集合体,成为饭店业个性服务的 典范。
案例一
爱心床垫 2008年3月22日的一天，礼宾部领班吕凯像往常一样站 立在自己的岗位上，这时一位提着行李的先生来到酒店登记 入住。办完手续后，吕凯帮客人把行李送入房间，客人进房 后的一句话引起吕凯的注意，“我腰不好，睡软床不太舒服”。 客人只是无心的一句话，说完他有急事离开酒店，吕凯马上 将床上的席梦思垫子搬了下来，铺上垫被床单,让软床变成了 硬板床，但是吕凯发现没有席梦思垫子床就矮了许多， 客人 会很不方便，于是向经理汇报此事并建议买一块木板放在席 梦思床架上。于是采购部、客房部立即行动，客人外出回来 看到一张为他度身定制的床不禁喜出落千丈 这位姓彭的客 人在酒店一住就是10天，退房时对我们的服务做出了很高的 评价，并说下次来一定还住蓝天白云。
浙江绿城物业管理有限公司 金华分公司的朋友们
下午好！
金钥匙服务
蓝天白云会展 中心大酒店 吴晓珍
一、什么是金钥匙
金钥匙徽章
金钥匙含义
饭店金钥匙是一个国际性组织，饭店金 钥匙服务已被国家旅游局列入国家星极饭店 标准，大家都知道钥匙是开门的，金钥匙更 能打开困难之门，客人住饭店总会遇到这样 那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困 难，我们把这些困难称为“门”，把饭店的 那些从事委托代办服务的礼宾司成员称为 “金钥 匙”
我们的酒店正是由于许许多多像吕凯这样的员 工，他们细致入微的服务为酒店赢得了一位又一位 回头客。这样的服务是建立在一般服务基础上的主 动服务，在客人没有提出要求前，就想方设法地考 虑怎样让客人更满意。通常为客人提供常规的服务， 只能满足客人的要求、达成客人的愿望，得到的结 果只会让客人“满意”。但根据客人所需提供个性化 服务，不但可以满足客人的要求，而且为客人提供 的服务超过了客人的期望值，让客人不仅感到“满意 ”而且非常“惊喜”。
我们身着黑色西装，衣领别有金钥匙标记、 彬彬有礼地为客人提供委托代办服务，帮助 客人解决各种需要解决的难题；
金钥匙组织中国区主席孙东
二、金钥匙的理念
孙东先生在为金钥匙成员授徽
先进的理念
任何一件事情或是一项工作，就要追求极致。 庖丁解牛，不过是一屠夫之举，但其中蕴涵的美感动 影响了两千年，技高近乎艺，欲极达于境，艺术和境界的 结合就超越了日常的琐碎和平庸，产生了一种新的人生境 界，各行各业的服务人员挂在嘴边的一句服务理念就是： 让客人满意是我们的宗旨，但是在金钥匙组织里，满意并 不代表着完美，而是在满意的基础上找到惊喜，满意加惊 喜，这就是金钥匙的全新理念——在客人的惊喜中找到富 有的人生
案例二
惊喜的早晨 5月20日晚上8点左右，接到516房美国客人MIKE的来电，希望本店 能为他提供单独的早餐。因为明天是他太太30岁生日。我先考虑MIKE 提出的要求的可行性，马上通知厨房，在经过厨房的同意后马上致电客 人表示完全没有问题，从电话中听出MIKE真的很希望他太太能过个开心 的生日，于是我用肯定的语气跟他说：MIKE请您放心，您太太明天早上 一定会有一个惊喜的早上。 挂完电话我想了一下，生日是不是另外给他 准备点什么呢，想到这里马上去准备了一束鲜花，一个蛋糕还有一张卡 片。 次日早上我用餐车把鲜花、蛋糕、卡片放置好，送到MIKE房间，当 他开门的一刹那，他跟他太太惊住了，完全的意想不到，当他紧紧握住 我手时，那种眼神就像已相识很久的老朋友。轻轻的一声thank you 千 言万语尽在其中。从这件事之后，每次到东阳附近来都会入住我们酒店， 因为我们酒店带给他的不仅是良好的服务,还有满意和惊喜!
惊喜的服务： 服务在开口之前
谢 谢！
富有
这种富有，首先是精神的富有，拥有不断的追求；其次是 知识和技能的富有，不断的丰富自己；再次是朋友的富有 ，友缘的不断扩大；最后才是物资的富有，不过是小康而 已，因为金钥匙的理念中，自身财富的增加永远不会仅仅 体现在物质上，而永远更多地体现在追求中。来自世界各 国和国内的客人，进入饭店大堂，如果看到金钥匙，或是 眼睛一亮，或是浮现亲切的笑容，心中自然产生信任感和 亲切感，这就是家的感觉。因为他们好像自己的亲人 只要你提出要求,他们都会想尽一切办法去满足