无意识需求状态 无需购买
存在显在需求的客户比例不超过2% 29
需求种类：金牌与德国牧羊犬
• 有些人是因为金牌而跑得更快，有些人 是因为德国牧羊犬的追赶而跑得更快
• 客户也是一样，有些客户是为了正面的
利益而行动，而有些客户则是为了避免
潜在的问题而行动
（金牌）
期望
需求
拥有 30
（牧羊犬）
产品利益双重定位举例
探询范围
探询范围
建立可信度 更多的参与
34
策略性探询：逐步提高的重点
每一类沟通提问都有着各自不同的侧重点， 基本上我们可以归纳为四类：
• 状况型提问 • 困难型提问 • 影响型提问 • 解决型提问
逐步提升探询的重点
共同价值
解决型提问
影响型提问 困难型提问
价值线
状况型提问
35
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
16
五、沟通 八项注意
• 发出信息要反复确认 • 少说多听，少说多问 • 多书面，少口头 • 只解决，不争论 • 先解决心情再解决事情 • 多赞美，少批评 • 只对事，不对人 • 态度比技巧更重要
17
改善批评三原则
1.对事不对人 2. 更多地采取建议的方式 3.采取“三明治”式的批
评方式
18
六、如何化解意见冲突
• 我们的产品呢？
金牌利益
牧羊犬利益
31
技巧三 高级探询技巧
—— 策略性探询
32
策略性探询的三个特征
• 范围 • 重点 • 倾向
33
策略性探询：范围调整
• 探询的范围是以提问后需要对方回答的复杂性来衡 量的。而不仅仅是开放还是封闭式提问。
• 建立信任度要用对方回答简单的探询，想让对方参 与进来就要用对方回答复杂的探询，建议先缩小探 询范围以建立基本的信任度，然后再扩大探询的范 围让对方参与进来以了解更多信息
27
什么是需求？
• 需求是介于拥有和期望之间的
（欲望）
期望
东西；
• 每个人的生活方式，条件和环
需求
境都不相同，所以每个人的需
求是不一样的；
拥有
（烦恼）
• 如果一个人对拥有的事物满足 的话，他就不会觉得有需求；
• 需求是可以被培养的
28
需求的三个层次
显在的需求状态 立刻购买 探 询
潜在的需求状态 以后考虑购买 探 询
5
• 每个人的心，都像上了锁的大门，任你 再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能 把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人 的心中，了解别人。
6
谈判模式
赢
赢
协
认了寻
议
定解求 自对解
或
身手决
破
需需之 要要道
裂
寻 了认 求 解定 解 对自 决 手身 之 需需 道 要要
- 对手为问题解决者
- 对对手采取审慎的态度
约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。
22
客户的期望值
23
八、打开客户头脑五个门
客户购买，是因为你的品牌给
了他独一无二的（虚拟的）利
益/好处
客户买你的品牌，
利益&好处
客户买你的品牌，
是因范&价值
决一个（与他的价 值观）内在的冲突
客户买你的品牌，是 因为他希望能用它表 达自己（期望）的自 我定位
7
- 探寻共同利益
二、沟通基础：同理心
自我认知
换位思考
8
读书 读事 读人
9
三、了解性格建立沟通
• 见人说人话 • 知己知彼
营销=从谅解到理解到欣赏 到赞美到完美合作
10
谈判中的四种人
• 这种人对任何东西都能接受，总是听人 摆布来做选择。他们行事无主见，任人 左右，缺乏为自身利益而斗争的意识。 往往事事屈从，惟恐得罪对方，甚至对 方不高兴也要害怕。
13
谈判中的四种人
• 这种人在谈判中具有长远眼光，重在建立真 诚的关系，以求取得想要的东西。他们面对 威胁与机遇都能处事不惊，从容应对，以自 己的言行赢得对方的尊敬。
14
与难缠的客户沟通
沉默型
心不在焉型
滔滔不绝型
犹豫型
经验老辣型
15
四、沟通的三大纪律
• 沟通的双向性 • 沟通的双语性 • 沟通的问听说
性格分析与有效沟通
1
洛克菲勒
“我愿意用毕生的努力去获取一种能力， 那就是与人打交道的能力，这种能力 比阳光下的任何一种能力都重要！”
2
关于沟通
沟通是人与人之间的信息交流过程 人醒着的70%的时间都是花在各种沟通中的 不同的语言是沟通的主要形式 理解是人际沟通的目的
3
一、跳出思维定势，寻找沟通路径
• 在思维实践中，每个人 都形成了自己所惯用的、 格式化的思考模型.
• 当面临外界事物时，能 够不假思索地纳入特定 思维框架进行处理。
A、跳出从众定势
B、跳出经验定势
4
招牌技巧的结构
偏爱的认知方式 （我们设立任务/解
答的方法；）
偏好任务（我们 所选择的专业）
招牌技巧
偏好科技（我们执 行任务的方法）
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
36
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
演讲人：XXXXXX
时 间：XX年XX月XX日
面对意见冲突时所应持的态度：
➢ 意见冲突是自然且正常的； ➢ 避免对立； ➢ 阐明开会期望； ➢ 就事论事，莫就人论事； ➢ 转移话题或暂时休息； ➢ 会前即预先排除冲突 。
19
异议处理原则
• 缓冲再缓冲 • 耐心引导探询 • 只能建议不能否定
20
七、令客户满意的表达方式
21
礼貌用语
主动性：主动而自觉，口到、心到、意到
11
谈判中的四种人
• 不动脑筋，轻易反应， 明知不对顽固坚持，或 是死抱着不切实际的所 谓“原则”不放。
12
谈判中的四种人
• 这种人能够洞察谈判的发 展，不择手段地摄取想得 到的东西。他的成功纯粹 靠阴谋诡计。他们诱使旁 人钻入圈套，只要能达到 目的就无所不用。他善于 抓住别人的弱点肆意压榨， 对行事如驴者更不在话下 了。
37
自我定位 &自我表现
客户买你的品牌，是 感受&习惯 因为他（不自觉地）
习惯如此
24
技巧一 消除对方逆反 降低沟通失败风险
25
消除逆反的五个策略
• 多提问题少做陈述 • 建立自己的可信度 • 强化对方的好奇心 • 立场转化利用逆反 • 群体趋同减少逆反
26
技巧二 创造双重合作动机 扩大利益增加沟通价值