本章思考：举例说明身边的沟通障碍，如何客服？
有效授权的技能
分工明确 具体指明授予的权利范围 允许下属参与 通知他人授权已发生 建立反馈控制机构
有效训导的技能
平静客观严肃的方式 具体指明问题所在 对事不对人 允许陈述个人看法 保持对讨论的控制 对今后达成共识
个体差异
性别 修辞
文化差异（语义、词汇、语调、认知）
电子媒介
预习案例：吉姆和经理
所有的问题归结到最后都是沟通的问题
中国人民大学出版社
沟通及沟通过程
沟通三要素：信息的发送者 信息的接收者 所传递的信息
信息
发送者 编码
信息
信道
信息
解码
信息
发送者 实体及媒体
信息沟通类型
1. 正式沟通和非正式沟通 2. 口头沟通和书面沟通 3. 语言沟通和非语言沟通
沟通的功能
1. 2. 3. 4. 控制 激励 表达情绪 提供信息
空间的设计
当事人的信度及权利 当事人的价值观及参照视角
行话
过滤 选择性知觉 语言及情绪
有效反馈的技能
强调具体行为 使反馈对事不对人 把握反馈的良机 确保理解 确保理解 使消极反馈指向接受者可控制的行为