一般是主叫方先挂机，但是挂机之前 要先与对方把话题结束，如您先忙， 不打扰您了、谢谢、再见等，切记不 可在对方还在说话或对对方提出的问 题尚未作交待之前挂机。 但是，对于长辈、领导或是尊敬的人 应该等对方先挂机。一句话：尊者优 先、平级主叫先挂。
如果你是拨出电话的一方，倘若通话 在毫无预示的前提下突然中断，比如 信号不好，或是手机没电，那么你都 应该在处理完这些原因之后马上再打 回给对方，并说明理由，表示歉意
打电话礼仪 1.时间适宜：通话3分钟原则 2.内容简练 接电话礼仪 1.及时接听：铃响不过3原则 2.文明礼貌：自报家门 3.正确转达：时间 人物 地点
电话用语
您好! 内科病房，请问您找谁？ 请稍等。 对不起，现在是查房时间，请 您11点以后再打来好吗？ 对不起，王医生去放射科了， 请等一会再打来好吗？
双腿叠放式
适合穿短裙的女性采用 双腿交叠在一起，双腿 斜放于一侧，与地面呈 45°，叠放在上的脚尖 垂向地面
双腿斜放式
适用于穿裙子的女性在 较低处就座使用，双膝 先并拢，双脚向左或向 右斜放，斜放后的腿部 与地面呈45°
前伸后屈式
大腿并紧，向 前伸出一腿， 另一腿屈后， 两脚脚掌着 地，双脚前后 保持在一条直 线上。
双腿交叉式
适合一般场合采用， 男女皆宜，两大腿交 叉叠放，小腿自然放 置
坐姿要领
轻：就座动作要轻，避免发出响声，或碰 掉其他物品 稳：调整姿势，动作幅度不宜过大 定：应保持坐姿，不应频繁变动，尤其是 双腿和双脚 缓：离座时要先有示意，缓慢起身
蹲姿
蹲时：左脚前，右脚后， 两腿靠拢，臀部朝下 左手在身后捋平衣裙； 左腿：全脚着地，小腿与地 面基本垂直； 右腿：脚跟提起，脚掌着地， 支撑身体，左高右低， 蹲下后：双手掌心向下叠放 左侧的大腿上。
举止
工作环境中，不得背手和将手插 入衣袋，不得搭肩挽臂或在办公 室，护士站吃东西。 在病房巡视过程中不靠、不坐病 床。 更换液体，需端治疗盘。做各种 治疗均推治疗车或端治疗盘。
着装
要 求
上班前着装切忌：过 露、过透、过紧 内衣不外露
清洁、平整、合体
长短适宜
裙长刚过膝
袖长至腕部
肉色筒袜，口不外露
冬季内穿白色裤子
入院接待用语
要求态度真诚，热情达意。 1、欢迎你到我们病区来治疗，希望你安 心养病，早日康复。 2 、请坐，我是主管护士，请把病历给 我，我陪你去 你的床位。
3 、我是护士-----，负责你的护理工作， 现在向你介绍一下病区的有关情况及 注意事项，有事情按指示灯，我会及 时来的。 4 、你的主管医生是-------，过一会他 会来看你，有什么不舒服尽管跟他说。 5 、 现在我为你测一下体温和血压， 请配合，谢谢。
仪容
淡妆上岗，微笑服务。 保持头发的整洁，不得披头散 发，（护士）长发应统一套于 发网内，短发不能过肩。 不得留长指甲和染指甲，工作 期间不得佩戴耳环，戒指等首 饰，除眼疾外不得佩戴有色眼 镜。
举止
工作期间必须举止端庄，谈吐文 明，精神振奋，姿态良好。 保持良好的站姿、坐姿、行姿。 站立时，挺胸、收腹，两手在身 体两侧自然下垂或轻握双手与下 腹部。坐立时，上身端正挺直， 两腿并拢后收，并双手自然至于 腿上。行走时，自然大方。
下肢：两腿直立，两 膝和脚跟并拢
男士 双脚平行分开不超 过肩宽，右手握住 左手腕上方，自然 贴于腹前
“V”型
小“丁”字
型
坐姿
基本坐姿 双腿叠放（平行）式 双腿斜放式
正位脚尖点放式
脚尖点放式
侧位脚尖点放式
基本坐姿
入座得法
入座：抬头颈直，下颌微收，目 视前方，双肩平正放松，挺胸立 腰，上身与大腿、小腿呈90°， 两膝自然并拢，两脚平落在地， 足尖向前，坐在椅子1/2--2/3处。
2、交谈中的形体动作。两人交谈时最 好目光交流持同一水平，相互尊重。 说话时不要东张西望，也不要目不转 晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。
谈话时也可以适当运用一些手势来加 强语气、强调内容。但手势不能太多 和幅度过大，这会使人感到不舒服， 更切忌用手指点对方，这被视作是不 礼貌的行为。
怎样礼貌回答他人的询问？
职业道德要求
一、尽职尽责，全心全意 二、文明服务，尊重病人 三、举止稳重，仪表端庄 四、刻苦钻研，精益求精 五、作风廉洁、团结协作
尽职尽责 全心全意
救死扶伤实行人道主 义，千方百计为病人 解除病痛。 热爱专业，安心本职 工作，坚守工作岗位， 尽职尽责，严格执行 各项技术操作规程和 规章制度。
尽职尽责 全心全意
禁忌走姿
方向不定
瞻前顾后 速度多变 声响过大
内外八字
边走边吃
勾肩搭背
端治疗盘姿态
取站立或行走姿态
双手托盘底边缘中部 双肘靠近腰部 上臂与前臂呈90° 盘内边距身体5-10cm 取放平稳
端治疗盘（侧面观）
端治疗盘（下面观）
持病历夹姿态
取站立或行走姿态 左手握病历夹边缘中 部，使前缘上翘，置 前臂内侧，靠紧腰部。 右手下垂，行走时自 然摆动。 打开病历夹：左手托 病历夹，右手扶持， 身体挺直，协调、自 然。
工作严肃认真，一丝不 苟，认真执行医嘱，细 致观察病情。
文明服务 尊重病人
急病人所急、想病人所想。 文明礼貌、态度诚恳、语 言文明、解释耐心、不拖、 不冷。
文明服务 尊重病人
尊重病人的人格与权利。 实行保护性医疗制度，不 泄露病人隐私与秘密。
举止稳重，仪表端庄
衣帽整洁，工作时不戴首饰， 不穿响底鞋，不留长指甲。 举止沉着稳重不慌张，行动敏 捷果断。 走路、开关门窗、做各种治疗 要轻柔，应尽量减少对病人的 影响。
2、相遇后距离较近或者侧身而过，可 以说声“您好”。在医院相遇也可以 点头致意，而不必用有声语言来问候。 3、在医院给陌生患者停步让路后，也 可点头致意。 4、别人向你问好或点头致意时，你也 应立即回应致意。 5、点头的方式：面带微笑，头部微微 向下一点即可。
交谈
1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、 谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直 接触犯他人感情的话。在自己的言谈 中，要避免一切独断自是的言论。
失言 常见医务人员不经意“失言”引起的医 疗纠纷，典型的“失言”如“怎么到现 在才来”、“这家医院怎么搞的”、 “这结果不准”“他怎么这样处理”等。 另一种失言是医护人员处于抢救患者急 迫情境中，口不择言，在患者家属中引 起不良影响，引发医患冲突。
方言
普通话--通俗易懂
不能刺激患者 --注意说话口吻
情感稳定、果断而不慌乱， 善于处理各种人际关系中的问题。 严肃 严肃落实工作岗位，履行岗 位责任制，严格执行各种操作规程， 工作严肃认真、一丝不苟、仪表端 庄、举止稳重、尊重患者人格，为 患者保守秘密。
冷静
开朗 以乐观开朗的愉 快情绪对待患者，不因 个人的情绪或不愉快影 响患者的态度。善于谅 解别人，不计较得失。 无私 对患者一视同仁， 秉公办事，不徇私情， 对损害患者利益的事勇 于抵制。
裤长盖鞋面
白色低帮坡跟软底鞋
姿势与举止
基本姿态
站 坐 蹲 走
工作姿态
端治疗盘 持资料夹 推治疗车 传递物品
站姿
基本站姿
“V”字步站立 侧位“丁”字步 侧位“丁”字步站立
基本站姿
头颈：抬头、颈直， 下颌微收，两眼平视， 嘴唇自然闭合， 微笑 身体：肩自然舒展， 挺胸收腹，两臂垂于身 体两侧，手指 自然弯曲，虎口向前。
持病历夹
推车姿态
位于车后 手扶车把，均匀用力
重心于前臂
上身平直，略前倾 入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁
语言规范
医疗工作的开展与医患语言的交流始终
相伴。从问诊到向患者发出某些医疗操
作上的指令，从解答患者提出的问题到
开展心理咨询，从技术交往、文化心理
交往到经济交往，从向患者提出某些建 议到向患者介绍治疗方式，处处都使用 着语言。
医务人员基本素养 岗前培训
主要内容
一、医务人员基本素质要求 二、职业道德 三、行为规范 四、语言规范 五、护理危险因素防范
医务人员基本素质要求
同情 冷静 开朗 勤快
敏锐 严肃 无私 求实
同情 急病人所急，想病人所想， 具有救死扶伤的 精神，以高度的 同情心对待患者。 敏锐 善于敏锐的观察和分析患者 身心动态变化，不断的掌握和解 除患者的精神压力，并满足其生 理上的需要，动作轻巧敏捷，干 净利落。
蹲姿
交叉式
重叠式
走姿
基本走姿
端治疗盘姿态 持病历夹姿态
推车姿态
基本走姿
头部：抬头、下颌微 收、目视前方，面带 微笑，
身体：上身正直，挺 胸收腹，立腰，重心 稍向前倾，两臂自然 摆动 。
护士走姿
两腿靠拢 沿直线小步迈进 步履匀称、轻盈 端庄、文雅、温柔
步态：脚尖向前、步 幅适中、步态轻盈、 稳健、匀速前进。
勤快 勤动脑，钻研业务，精益求精， 勤动手，为患者创造美好环境，勤巡 视，深入病房及时了解病情，勤动口， 积极开展健康宣教，认真做好心理护 理。 求实 对待事物实事求是，书面记录 必须务实，护士执行医嘱准确及时。
职业道德的基本概念
医疗是一个服务性行业，医 务人员的职业道德也被称为 医德，是指医务人员应具备 的特殊道德观念与特殊道德 行为，是医务人员与病人、 社会及医务人员之间关系的 总和。随着社会的进步，人 们对医疗服务的要求越来越 高。医务人员是医疗行为的 实施者，是医德医风行为的 主体。
热情回答他人的询问； 遇到有人问讯时，应该仔细听取别人 的询问后进行答复； 在办公室有人询问时，应该暂时搁下 手中的事情热情接待；回答问话：耐 心、细致、周到、详尽。
称呼
年长者称爷爷、奶奶、 婆婆、阿姨、叔叔等； 年幼者称小朋友、弟弟、 妹妹同辈可直接称呼姓 名。