车辆信息
• 保养、维修记录、接受的服务类型（首保/定期 保养/索赔/小修/大修/出险维修/钣喷自费/装 饰精品/紧急救援）
• 定期保养的行驶里程分类/完成该里程的时间间 隔
• 消费累计（年度计） • 车险续保记录 / 代办年审、车检记录…… • 预约记录、维修后回访信息记录 • 参与服务活动记录 • ……
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客户关怀与联系
客户关怀与联系的策略步骤
客户至上的 服务理念
客户关怀 组织协作
策略方针
实施体现
检核修正
管理机制
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客户关怀与联系
客户至上的服务理念 针对客户需求，制定的服务标准作为与服务活动 提供产品与服务满足客户的需求与符合行业的竞争 征询客户的意见与满意度调查，发现自我不足与客户的新需求 提出改善建议与增补修正服务标准，以进一步提升服务水平 倡导优质关怀服务，增进客户的满意关系以强化企业竞争力
【客户满意的维系是需要长期持续的、不断提升的重要系统工程】
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客户关怀与联系
客户关怀的组织协作 ASC应设置专责的客户服务部门，规划执行客户关怀的服务活
动，并协助相关业务部门开展客户维系、服务回馈及满意度调查/ 改善等活动
客户服务部门（客户服务经理、客户服务专员、客户服务助理） 销售部门、市场部门 售后服务部门 其他业务相关部门
销售满意度调查分析
新车销售中
售后车主信息档案更新 客户分类及分析
预约联系/跟踪回访 售后满意度调查分析
客户投诉处理 保养提醒/应急服务
关怀问候 服务活动 车主俱乐部
售后服务
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客户关怀体系具体实施
客户信息管理
1
客户 信息收集
2
客户 档案整理
3
客户分析 与分类
4
客户关怀
5
动态 数据库
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客户关怀体系具体实施
认真处理客户的问题 真诚、公开、清楚地阐明你的看法，与客户进行真情交流 情感同步与沟通衔接有助于增进客户亲切的感受与事情的处理 客户的要求如果超出你的能力，可婉转说明并请求团队支持
销售中的 购车客户
购车后的 车主客户
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客户关怀与联系
客户关怀与维系的内容
销售部门 市场部门 售后服务部
新客户开发 客户联系追踪
客户服务部
潜在客户信息建档
新车销售前
销售流程（接待） 交车程序
促销活动的客户联系 企业/产品信息的传达
承接新车客户
基盘客户维系
服务流程（接待） 客户问题/投诉处理 服务活动 / 营销促进
VIP联欢活动 − 巡回访问活动 − 公益活动 − ……
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客户关怀体系具体实施
车主俱乐部
定期举办俱乐部车主活动 – 自驾活动、会员定期聚会 俱乐部车主活动空间 – 经销店设有车主俱乐部专属活动空间 发行俱乐部会员月刊 – 定期发布俱乐部活动信息 对俱乐部会员提供优惠服务内容：
− 免费拖车服务 − 享受俱乐部活动空间的专有设施 − 享受与俱乐部结合的消费商店的商品相应折扣 − 维修服务的特约服务与相应折扣价格 − 每年享有一定项目的免费赠送服务 – 四轮定位、车身美容、日
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客户关怀体系具体实施
满意的维修服务
预约：服务接待员执行客户预约服务，展示主动服务特色 维修后跟踪：维修后3日内回访跟踪，确保维修与服务品质完善 维修接待精致化：
− 服务接待人员的仪表与专业素质 − 标准化的接待作业程序 − 维修内容与合理透明化收费的说明 − 舒适的客户休息室、休闲设施与饮品服务 − 维修期间保持与客户的必要联系与知会 − 准时交车与维持车辆最佳的清洁情况
− 访问调查员 − 访问前培训（专业知识、沟通技巧、交谈话术） − 调研统计分析与问题处理
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客户关怀体系具体实施
客户服务活动
年内主要服务推广活动 – 夏季空调健康检查、年终安全检查等 车主活动：
− 安全驾驶讲堂、DIY维修检测讲堂 − 车主自驾游、节油竞赛、旅游活动 − 重要节日车主联欢活动 – 新车发布会、周年庆活动、年终车主
流失客户的判别依据 6个月以上不来保养/维修 2次以上没来保养 预约保养时借故不来 询问不来原因时以借口推脱
……
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客户关怀体系具体实施
市场调研 / 满意度调查分析
调研目的：了解客户的需求以及对我们现行服务内容的评价 进行时限：一年一次（或每季可对展厅/维修站客户进行抽样访谈） 问卷设计：针对车辆品质、性能/维修内容/服务项目/关怀要求等 调研评价与分析结果：定期调研分析作为部门整改与发展的方向引导
4
客户满意的概述
客户关系的影响
美国Fortune 500 大企业平均五年内流失 50% 的客户。 开发新客户的成本远高于维持既有的客户，其成本比约为 6:1。 由旋转门效应（Revolving-door Effect）可知，当费尽心思的将新客户拉 进来时，原有的客户却出走了。因此，当把焦点放在获取新客户的同时， 更应注意如何关怀与拉拢现有的老客户 。 企业 70% 的商品是由老客户(忠诚客户)所支持购买的。老客户(忠诚客户 )是企业重要的资产，他会持续购买，对商品价格较认同，企业较易保有 利润，并且会带来新客户。
常洗车服务等
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客户关怀体系具体实施
客户关怀一览表
销售部门 关怀
当日 介绍 售后
新车 7日 关怀 感谢
5000 公里 首次保养
逾 3.5 月 未 回 厂
定保回厂 客户 明细
逾逾 15 30 天天 未未 回回 厂厂
久未回厂 客户明细
逾逾逾 6 9 12 个个个 月月月
维修后3日 客户关怀
修修 后后 37 日日 回解 访决
− 隐藏的动机和目的 − 缺乏自信，准备不足，没
有慎重思考就发表意见
− 判断错误 − 表述不清：对于重点强调
不足或条理不清楚
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客户联系沟通技巧
影响沟通的障碍
外部障碍
− 环境 − 性别 − 地理距离 − 实际外貌模样 − 时间 − 语气、语调
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客户联系沟通技巧
沟通要点
视客户为老朋友，关心客户相关的“人”与“事”，适时交流意见 尊重和关怀客户，展现应有的专业素养与行为准则 视客户的要求为自己的责任，主动承接与积极应对 对于客户的问题，要实事求是，对事也要对人，安抚客户的心情，
S1:我们是不是不断地与客户打交道？我们与客户的关系好与坏，事实上 就是与客户交往过程所呈现的结果影响
3
客户满意的概述
市场营销趋势的演变
生产导向
行销导向
服务导向
客户需求导向
市场的竞争发展、企业经营、营销目标的达成，涉及到内外部 因素愈来愈多，“客户是企业珍贵的资源“，客户满意关系的维系 是提高公司营销效率与效益的重要手段
来自广告 宣传的
其他 经销商
忠诚客户
新客户
未购买-其他经销商 购买
流失的客户
其他ASC
满意的客户
不满意的客户 —其他ASC
售后服务 体验
我们不但能够保持现有的客户群，而且会增加客户,
如此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益.
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客户满意的概述
售后服务的职责
提高维修利润
提高维修服务 的保持率
CS （客户满意度）
• 姓名、性别、出生日期、身份证号、 住址、公司、职称、联系地址（家 庭/公司）、联系电话（手机、家庭 /办公室、E-mail、传真机）、适当 联系时间
收集方式
新车交付时，销售部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资 料应力求完整，客户关系部应核实确认。
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客户关怀体系具体实施
客户信息管理 动态的客户信息 / 采用动态的管理方式
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客户关怀体系具体实施
客户分类及分析
常用的客户分类方法： 1、按消费金额/维修保养次数（免费保养、索赔、保险除外） 2、按客户关系分类 3、按会员俱乐部级别分类 4、按客户身份、背景分类忠Fra bibliotek客户的重要特征
按时/按里程进行保养 每次保养/维修都在ASC进行 消费金额/维修次数排名靠前 经常推荐朋友来维修 在回访调查时打高分 主动联系ASC进行预约 经常咨询一些问题
客户信息管理
车主基本资料 车辆信息与维修记录
车主特性，背景信息 客户消费习性 预约信息 维修后回访信息 满意度调查信息
服务活动记录 客户投诉记录 客户关怀联系（访问）记录 其他
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客户关怀体系具体实施
客户信息管理 固定的客户信息 / 采用稳态的管理方式
车辆信息
车主信息
• 车型、车色、年份、款式、车身号 码（VIN）、牌照号码、车辆注册地 点、领牌日期、购车日期、购车方 式、购车价款、车装精品信息、保 险信息、首保日期、销售人员
感性需求
• 受欢迎 • 受重视 • 被理解 • 舒适感受
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客户关怀与联系 分组讨论 –
除了新车购买与售后维修的接触服务, 我们还能提供客户其 他什么样的关怀服务以满足客户的需求?
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客户关怀与联系
客户的需求与期待是什么？
关怀问候 / 服务活动 / 车主俱乐部
保养提醒 / 应急服务 投诉问题的应对处理 购车接待/维修接待
真心关怀的 满意服务
确实信赖的 维修品质
扩展客户基础
提高客户再次 购买的欲望
产品质量 品牌形象
服务职责
〈售后服务的使命为确保售后服务获益与确保客户的再购率〉
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客户关怀与联系
客户的需求与期待是什么？
理性需求
• 稳定的新车产品质量 • 专业的故障诊断与信赖的维修品质 • 合理透明的维修价格 • 及时维修与准时交车
车主信息
• 车主车辆使用情形与个人维修消费习性 • 客户满意度调查评价情形 • 客户关怀联系（访问）记录，是否有投诉情形